2 правила сервісу Marketing Office, які гарантують лояльність клієнтів
У Marketing Office сервіс та комунікація допомагають зберегти лояльність клієнтів навіть через кілька років після завершення співпраці. Я роблю усе, щоб створювати позитивний клієнтський досвід і будувати ком’юніті маркетологів та діджитал-спеціалістів, які уміють круто надавати послуги й розв’язувати конфлікти.
«Покинь, якщо кохаєш» — точно не про нас
Ніколи не палимо мости й тримаємо зв’язок із клієнтами. Не маємо «колишніх» клієнтів, тільки неактивні у цей момент проекти. У моїй компанії круто працює питання клієнтського досвіду і сервісності. Цю думку доводить те, що клієнти повертаються.
З негативу в позитив: кейси повернення клієнтів завдяки сервісу
Я працюю з власниками бізнесів уже 5 років, 2 роки будую відділи маркетингу з власною командою. За цей час мали багато проєктів. Звичайно, що з деякими завершували співпрацю.
Але ставалося так, що вони до нас поверталися. Коли це відбулося уперше — то був шок, а зараз це перетворилося на систему.
Думала про причини і зрозуміла, що це завдяки правилам, які я описала ще на початку заснування Marketing Office. Ділюся позицією і досвідом з вами.
Три конфліктні ситуації за 2 роки роботи Marketing Office усе одно з часом знайшли хепі-енд:
КЛІЄНТ 1
Виникали конфлікти, клієнтка ображалася, бо мала завищені очікування. Могла говорити «ви робите недостатньо», хоча цифри й KPI говорили про зворотне. Ми вирішили припинити співпрацю, але не вдавалося, бо вона аб’юзила і не відпускала.
АЛЕ я ніяк не відповідала на агресію, після завершення проекту команда передала документи. Через пів року клієнтка повернулася і сказала, що передивилася наші файли, попрацювала з кількома агенціями, і зрозуміла, що ми найкращі.
Ми знову працювали в різних форматах: відділ маркетингу, менеджмент і консалтинг у маркетингу. За цей період клієнтка переглянула ведення бізнесу, зараз самостійно налагоджує роботу. Ми постійно на зв’язку, і вона звертається за разовими послугами.
КЛІЄНТ 2
Клієнт почав сумніватися, чи треба йому відділ маркетингу. Здавалося, що йому допоможе скоріше особистий асистент. Коли передавали документи, проводили підсумкову зустріч, вважав, що переплачує.
Часто клієнти після завершення співпраці дистанціюються і думають, що це назавжди. Але Marketing Office намагається завжди показати, що ми будемо відділом маркетингу компанії за потреби.
Закінчили співпрацю позитивно, тому клієнт радив нас декілька разів, купує консультації, купує разову допомогу. Він уже розуміє, як працює маркетинг, бо мав можливість порівняти з іншими агенціями.
КЛІЄНТ 3
Клієнт відмовився від наших послуг, коли ми ініціювали підвищення ціни, бо там був занижений прайс. Команда відчувала нерівноцінний обмін, хотіли мати градацію підняття оплати.
Закінчили комунікацію так, що він може звернутися до нас згодом. Після цього клієнт пробував кілька інших топових агенцій, ніхто не підійшов. Клієнту було незручно вертатися до Marketing Office, але власник написав, і ми знову працюємо.
Коли команда маркетингу — це етичні працівники, які горять своєю справою, у це важко повірити, але саме такий сервіс прагнемо надавати.
Ділюся, як це вдається.
Сервіс та комунікація у 2-х правилах:
1. Немає колишніх клієнтів, є неактивні проекти.
На мою думку, колишній клієнт — це той, ніколи до нас не звернеться, тому в нас їх нема.
Якщо проект завершився, все одно робочий чат залишається. Клієнт може ставити питання по документах, використовувати історію чату, питати поради. Ми назавжди залишаємось його відділом маркетингу. Підтримуємо стосунки, надаємо довгострокову підтримку, консультації у разі потреби.
Ставлюся до кожного замовника послуг як до Клієнта з великої букви, й так навчаю команду. Як би не склалася співпраця, маю до клієнтів нескінченну повагу, бо знаю, як вони горять своєю справою і скільки вкладають. Це підприємці — розумію їх до кожної нервової клітинки.
2. Позитивний клієнтський досвід завжди
Неважливо, як склався проект, відносини з клієнтом мають бути хороші, позитивні. Проєкт може бути успішним або ні, наче живий організм.
Але! Ніколи не завершуємо відносини конфліктом. Ніхто не скасовував етичне спілкування, правильну передачу документів, включеність у завершальні задачі. А також допомогу клієнту з передачею завдань іншій компанії чи спеціалісту.
Як втілюємо ці правила в комунікації та розв’язанні конфліктних ситуацій?
Позитивний клієнтський досвід означає:
- клієнт може бути незадоволений результатом
- йому може не подобатися, як робимо дизайн
- може не розуміти, для чого це ми робимо
- АЛЕ наша комунікація завжди позитивна.
Ми не йдемо в конфліктні ситуації, керуємося цінностями, не робимо підставу типу не дати доступи до рекламного кабінету й видалити оголошення, бо для нас це важливо. Я вірю в справедливість та людей.
Навіть конфліктні розмови приводимо до того результату, який влаштує обидві сторони.
Основна причина, чому з нами припиняють співпрацю, — відсутність бюджету на довгі місяці роботи відділу маркетингу. Підприємці часто думають, що маркетинг — це ріст продажів. Але, щоб досягти результату, треба інтенсивно працювати 3-4 місяці.
У кого не вистачає терпіння чи грошей, припиняють співпрацю за 3 місяці. Коли з'являються гроші, повертаються:
Як зупиняємо проекти, щоб клієнти поверталися
1. Не видаляємо робочі чати.
2. При цьому іде позитивна комунікація. Клієнт знає: «Ми ваш відділ маркетингу, чат лишається, можете писати будь-які запитання». Можливо, треба буде ввести наступних підрядників у посаду.
3. Показуємо хороший настрій, відсутність образ на клієнта, розуміння.
4. Показуємо, з чим клієнт може звернутися в майбутньому.
Наприклад, техпідтримка сайту, внесення змін на сайті, передача документації, інструкцій підрядникам.
5. Робимо всі перерахунки по грошах справедливо. Якщо треба зробити повернення коштів, робимо його. Якщо щось обіцяли й не зробили, віднімаємо по плану.
6. Передаємо право власності на всі робочі документи, щоб клієнт використовував їх у своїй роботі.
Так, хтось буде користуватися нашими документами. Але ми впевнені й знаємо, що можемо реалізувати усі контент-плани, розробку сайту чи маркетингову стратегію. Презентація чи шаблон без втілення усе одно не мають сили.
7. Робимо реєстр документів і пояснюємо, як кожен документ можна використовувати.
8. Проводимо завершальну онлайн-зустріч: звітуємо про результати, передаємо документи.
Бізнесовий світ дуже тісний: завтра можна зустрітися на конференції чи на заході в Дія.Бізнес. Якщо лояльність на дні, сервіс відсутній, то що, ігнорувати клієнта на цих подіях?
Гарні стосунки, сервіс, неважливо в якому стані, — це не просто «клас які ми хороші», це стратегічно вигідно обом сторонам.
Саме тому в Marketing Office проводимо зустрічі з клієнтами та партнерами, будуємо ком’юніті в телеграмі та офлайн.
У Marketing Office надаємо послуги, сервіс не тільки, щоб заробити. Нас драйвить створювати щось важливе і цінне для людей, разом збирати кошти на ЗСУ, робити колаборації та розвиватися.
