Чи можуть інфлюєнсери “відбілити” вашу репутацію?

Інфлюєнсери тепер можуть бути вашою "пігулкою" від репутаційних криз. Вони здатні не тільки покращити ваш імідж, але й допомогти позбутися негативу, що вже встиг виникнути в інфопросторі. Як це можливо і які приклади успішних (та не дуже) кампаній варто знати, розглянемо сьогодні у цій статті.

Я детально розповім про стратегії, які допомогли компаніям вийти з кризових ситуацій за допомогою інфлюєнсерів, і розглянемо, чому деякі з них зазнали невдачі.

Як інфлюєнсери допомагають зміцнити бренд

Інфлюєнсери відіграють важливу роль в управлінні репутацією бренду завдяки їхній здатності впливати на думки та поведінку своєї аудиторії.

Підвищення довіри до бренду

• Аутентичність: мають сильний зв'язок зі своїми підписниками завдяки автентичності та щирості. Коли вони рекомендують продукти або послуги, це сприймається як порада від друга, що підвищує довіру до бренду.
• Особистий досвід: часто діляться своїм особистим досвідом використання продуктів, що додає додаткову цінність і переконливість їхнім рекомендаціям.

Широке охоплення аудиторії

• Велика база підписників: відомі інфлюєнсери мають велику аудиторію, що дозволяє швидко поширювати інформацію про бренд серед широкого кола людей.
• Сегментація аудиторії: можуть мати різноманітні ніші, що дозволяє брендам таргетувати специфічні групи споживачів залежно від їхніх інтересів і потреб.

Покращення іміджу бренду

• Позитивний контент: створюють позитивний контент, що підкреслює переваги продуктів або послуг. Це допомагає зміцнити позитивний імідж бренду.
• Розв'язання кризових ситуацій: у разі негативних відгуків або кризових ситуацій, інфлюєнсери можуть швидко реагувати та допомагати змінити негативне сприйняття, пропонуючи свій позитивний досвід або пояснюючи ситуацію.

Вибір відповідних інфлюєнсерів для співпраці

Вибір відповідних інфлюєнсерів є критичним етапом у створенні успішної кампанії з управління репутацією. Для більш детального аналізу та рекомендацій щодо вибору інфлюєнсерів, ви можете ознайомитися з моєю іншою статтею, де я детально розглянув цей процес.

Використання інструментів моніторингу соціальних мереж

Моніторинг репутації в соціальних мережах є важливим аспектом управління брендом. 

Ось кілька популярних інструментів, які допомагають здійснювати цей моніторинг:

1. Hootsuite - платформа для управління соціальними мережами, яка дозволяє стежити за згадками бренду, аналізувати взаємодії та планувати публікації.
2. Brandwatch - потужний інструмент для аналізу даних з соціальних медіа, який дозволяє відстежувати згадки бренду, аналізувати настрої та конкурентів.
3. Sprout Social - пропонує моніторинг соціальних медіа, аналітику та управління контентом, допомагаючи відстежувати бренд у реальному часі та реагувати на відгуки.
4. Mention - інструмент, що дозволяє відстежувати згадки вашого бренду через весь інтернет, включаючи соціальні мережі, блоги та форуми.

Важливість швидкого реагування на негативні відгуки

Швидке реагування на негативні відгуки має вирішальне значення для управління репутацією. Вчасна відповідь може запобігти поширенню негативу та показати вашу відповідальність і турботу про клієнтів. Це допомагає не тільки зберегти лояльність існуючих клієнтів, але й залучити нових, які побачать ваш професійний підхід до розв'язання проблем.

Кейси успішного управління репутацією: Samsung на CES 2020

Компанія Samsung активно використовує інфлюєнсерів для зміцнення свого бренду та управління репутацією. Яскравим прикладом є кампанія, проведена під час CES 2020, де Samsung залучила 6 мікроінфлюєнсерів з різних галузей, таких як фотографія, геймінг, технології, кіноогляди та музичний продакшн.

Під час CES 2020 Samsung прагнула показати свої нові продукти, такі як Micro LED, QLED 8K, The Sero та The Frame, і охопити ширшу аудиторію. Щоб досягти цього, компанія обрала шістьох лідерів думок, які мали сильні та приємні особистості, могли створювати якісний контент, мали високу взаємодію зі своєю аудиторією та щиро підтримували бренд Samsung.

Кожен інфлюєнсер представив продукти Samsung у своїй сфері впливу, створюючи унікальний контент, який підкреслював, як ці продукти покращують їхню професійну діяльність або хобі. Було визначено платформи для публікацій та частоту постів, включаючи 18 твітів, 18 історій в Instagram та одне демонстраційне відео на YouTube для кожного інфлюєнсера. Використання брендованих хештегів, таких як #QLED8K, #SamsungTV, #CESUnveiled, #8K, допомогло підвищити обізнаність про бренд.

Інфлюєнсери відвідали прес-день, мали змогу поспілкуватися з представниками Samsung та отримали повне забезпечення для подорожей. Це дозволило їм створити високоякісний візуальний та відеоконтент, який Samsung пізніше використовував у своїх маркетингових кампаніях.

Результати кампанії були дивовижними. Вона отримала понад 1 мільйон переглядів, понад 100 історій в Instagram охопили аудиторію в 685 тисяч підписників, інфлюєнсери створили 6 присвячених відео на YouTube, а також було зроблено 93 твітів, що зібрали понад 4,5 тисячі лайків. Завдяки цим зусиллям Samsung став найбільш згадуваним брендом на CES 2020.

Цей кейс демонструє, як ефективне використання інфлюєнсерів може допомогти бренду не лише досягти більшої аудиторії, але й покращити репутацію, долати медійний шум та створювати якісний контент, що підвищує обізнаність про бренд.

Для детальнішого ознайомлення з цією кампанією, ви можете переглянути детальний кейс на Cloutboost.

Кризова ситуація Pepsi та Kendall Jenner

У 2017 році Pepsi запустила рекламну кампанію за участю моделі Kendall Jenner, яка швидко отримала хвилю негативних відгуків. Рекламний ролик, де Jenner приєднується до протестуючих і пропонує поліцейському банку Pepsi, був сприйнятий як нечутлива спроба комерціалізувати соціальні протести, особливо рух Black Lives Matter.

Реакція Pepsi

Після масштабної критики, Pepsi негайно зняла рекламу з усіх платформ. Компанія заявила, що намагалася передати глобальне послання єдності, миру та розуміння, але визнала, що реклама не досягла цієї мети.

Pepsi опублікувала вибачення перед публікою, визнавши помилку. У своєму прес-релізі вони заявили: "Ми не мали наміру зневажати будь-яке серйозне питання. Ми знімаємо контент і припиняємо подальший випуск. Ми також вибачаємося перед Kendall Jenner за цю ситуацію".

Компанія почала активно працювати над відновленням своєї репутації, співпрацюючи з організаціями, що займаються питаннями соціальної справедливості, та роблячи кроки для уникнення подібних криз у майбутньому.

Поради для реагування на негативні відгуки, управління критичними ситуаціями та побудови довіри

Реагування на негативні відгуки

• Швидка реакція: Важливо відповідати на негативні відгуки швидко, щоб показати, що ви цінуєте зворотний зв'язок і готові вирішити проблему. Затримка може призвести до посилення негативних емоцій та поширення негативної інформації​​.
• Вибачення та відповідальність: Завжди вибачайтеся за незручності та визнавайте помилки, навіть якщо проблема не повністю залежить від вас. Відповідальність за помилки показує, що ви відповідальний бренд​.
• Персоналізовані відповіді: Уникайте стандартних шаблонів у відповідях. Звертайтеся до кожного клієнта персонально, пояснюйте ситуацію та пропонуйте шляхи вирішення проблеми. Це допоможе відновити довіру клієнтів​.

Управління критичними ситуаціями

• План дій на випадок кризи: Розробіть план дій на випадок кризи, який включатиме чіткі інструкції для співробітників щодо того, як реагувати на негативні ситуації. Це допоможе швидко та ефективно вирішувати проблеми​​.
• Прозорість та комунікація: Будьте прозорими у своїх діях і комунікаціях під час кризи. Інформуйте клієнтів про те, що сталося, що ви робите для вирішення проблеми, і як це запобігатиме подібним ситуаціям у майбутньому.
• Співпраця з впливовими особами: Працюйте з інфлюєнсерами та іншими партнерами для поширення позитивної інформації про ваші дії під час кризи. Це може допомогти змінити негативне сприйняття та підвищити довіру до вашого бренду​​.

Побудова довіри та підтримка позитивного іміджу

• Активна взаємодія з клієнтами: Регулярно взаємодійте з вашими клієнтами через соціальні мережі, відповідайте на їхні питання та надавайте корисну інформацію. Це допоможе створити міцні відносини з вашою аудиторією​.
• Якісний контент: Створюйте якісний та цікавий контент, який буде корисним для вашої аудиторії. Це може включати статті, відео, інфографіки та інші матеріали, які підкреслюють переваги ваших продуктів та послуг​​.
• Соціальна відповідальність: Відповідально ставтеся до соціальних питань і демонструйте свою участь у важливих соціальних ініціативах. Це допоможе створити позитивний імідж вашого бренду та зміцнити довіру клієнтів​​.

Критичні ситуації трапляються у всіх, навіть у найбільших компаній. Але, як показують наведені приклади, правильна стратегія, своєчасна реакція та співпраця з інфлюєнсерами можуть не лише мінімізувати негативні наслідки, а й перетворити кризу на можливість.

Не бійтеся викликів і критичних ситуацій. Використовуйте їх як шанс показати, що ви готові брати на себе відповідальність і діяти в інтересах своїх клієнтів. Ваша прозорість, готовність вибачатися та здатність швидко реагувати – це те, що насправді створює довіру і повагу до вашого бренду.

Пам’ятайте, що кожна криза – це можливість стати кращими.