CRM в Україні: що турбує український бізнес найбільше? Результати дослідження PROCRM

Світ змінюється — і CRM змінюється разом із ним. 

У 2025 році CRM це не просто ще одна "програмка", а розумний центр керування клієнтським досвідом і прийняття ефективних бізнес-рішень. Цей інструмент дозволяє бізнесу досягти порядку й зростання.

Недавно, команда PROCRM провела опитування українських підприємців та керівників компаній. Ми опитали представників рівня "C" та власників малого і середнього бізнесу з різних сфер, таких як товарний бізнес, послуги, виробництво, нерухомість та інші, які складають кістяк української економічної стабільності. 

Нижче — що найбільше болить, які можливості шукають у CRM і що заважає впроваджувати зміни в сучасному українському бізнесі.

Зміст:

• Профіль учасників опитування: Сфери бізнесу респондентів
• Що зараз найбільше заважає зростанню продажів
• Які функції CRM найважливіші
• Що стримує від впровадження/заміни CRM
• Готовність до самостійного впровадження

• Важливі акценти по сферах бізнесу

• Висновок

Профіль учасників опитування: Сфери бізнесу респондентів

Опитування пройшли власники та керівники наступних бізнес-напрямів

Формат: онлайн-опитування з багатоваріантними відповідями.

Ролі: власники бізнесу, CEO, керівники продажів та інші керівники рівня "C".

Серед опитаних найбільше відповідей дали товарні бізнеси ритейл та ecommerce напрямків (~35%), далі — сфера нерухомості та будівництва (~20%), консалтинг (~15%), послуги та сервіс (~10%), агробізнес (~10%), виробництво та промисловість (~10%).

Це класичний зріз українського SMB (малого та середнього бізнесу), де швидкість обробки замовлень і прозорість у продажах вирішують майже все.

Що зараз найбільше заважає зростанню продажів?

Основні "болі" бізнесу, які стосуються систематизації продажів та CRM

Даний розділ чітко показує, що навіть попри розвиток технологій, ШІ, ІТ-інструментів для бізнесу та різноманітних способів оптимізації ~55% респондентів все ще користуються Excel-таблицями, що реально заважає росту продажів. У ~35% губляться заявки/замовлення та хаос у продажах, ~10% не мають якісної аналітики та KPI, ~10% - відсутній контроль продажів. Ще в ~10% опитаних наявна CRM не відповідає потребам бізнесу. Інші ~15% вказали на обмеженість фінансових ресурсів, а також на високу конкуренцію на ринку.

Що це означає:

1. Понад половину компаній працює в Excel та Google-таблицях, що прямо пов’язано з втратою заявок, хаосом у продажах і непрозорістю воронки.
2. Відсутність аналітики автоматично означає і відсутність якісного контролю над основними KPI відділу продажу. В результаті — бізнес не знає куди і як рухається, а також не бачить точок росту.
3. Навіть там, де CRM-система присутня, вона часто не відповідає як основним бізнес-вимогам, так і потребам команди. При не правильному/не повноцінному налаштуванні CRM-системи вона може навпаки гальмувати продажі та утворювати хаос.

Що робити на першому етапі:

1. Звести всі канали заявок/замовлень в одну CRM-систему
2. Визначитися з воронкою продажів та шляхом клієнта, пропрацювати основні KPI відділу продажів та все чітко регламентувати
3. Налаштувати 3 базові звіти: звідки прийшов лід/замовлення, швидкість першого контакту, конверсія по етапах.

Які функції CRM найважливіші?

Які пріоритети розставляє український бізнес щодо функціоналу CRM

ТОП 3 функції CRM для українського бізнесу стали: 

• Перше місце: "Єдина база клієнтів і партнерів з історією взаємодій" - 55% голосів
• Друге місце: "Інтеграції з іншими системами (телефонія, склад, облік, логістика)" - 50% відповідей
• Третє місце поділили між собою: "Збирання заявок з усіх каналів в одне місце" та "Єдине вікно для всіх комунікацій (пошта/месенджери/дзвінки)", отримавши по 45% голосів респондентів кожна.

Наступні по важливості функції це:

• 40% — автоматизація рутинних процесів.
• 35% — статистика, звіти, аналітика.
• 30% — планування та задачі в CRM.
• Інші унікальніші функції та всі функції разом - 10% відповідей.

Що це означає:

Бізнес хоче, щоб CRM була центром роботи з клієнтом: одна база, омніканальність, інтеграції зі складом, бухгалтерією, службами доставки, РРО та маркетплейсами. Автоматизація — важлива, але в другу чергу. На першому місці стоїть порядок у даних та комунікаціях.

Що робити (2 етап):

1. Навести порядок у даних: наповнити та привести до порядку базу клієнтів/контрагентів/продуктів та налаштувати історію взаємодій.
2. Налаштувати інтеграції з необхідними сервісами: телефонія, пошта, месенджери та соцмережі, сайти/форми, маркетплейси, облік, доставка, фіскалізація тощо.
3. Налаштувати базову автоматизацію: тригери та нагадування, шаблони документів, формування ТТН, автоматичні звіти, повторювані дії.

Що стримує від впровадження/заміни CRM?

Головні "блокери", які стримують бізнес від рішучих дій

ТОП 1 сумнівом, який стримує власників та керівників впроваджувати CRM - це думка "CRM це дорого". Так відповіли ~26,5% респондентів. 2 місце поділяють "Відсутність часу" та "Складність перенесення даних", які набрали по ~20,6% відповідей кожна. "Страх саботажу команди" також є одним з головних чинників, що стримують позитивні зміни - ~17,6%. "Не вдалий досвід впровадження CRM" зайняв п'яту позицію, набравши ~11,8% відповідей. Інші не значні причини набрали ~3% відповідей респондентів.

Що це означає:

Малий бізнес боїться впроваджувати CRM через високу вартість, що є помилковим твердженням. Більш розвинені компанії просто не мають часу та/або рук, які можуть цим зайнятися, тому працюють на тому, що є, а ризик втрати даних або команди взагалі відбиває бажання щось змінювати.

Що потрібно робити:

1. Вже давно пройшли часи, коли за базову CRM потрібно було оплачувати якісь дикі кошти щомісяця, а впровадження займало купу часу та ресурсів. Потрібно просто проконсультуватися з інтегратором, який підбере вам саме ту CRM, яка на 100% відповідатиме вашим бізнес-вимогам і не матиме зайвих "наворотів". 
   💡Просто задайте собі питання: "Якщо після впровадження CRM мої продажі виростуть хоча б на 20% - як швидко повернуться мої інвестиції?"
2. Впровадження CRM можна делегувати експертам, які не тільки налаштують систему правильно та якісно без втрат даних, а ще й зекономлять дорогоцінний час, ваш або ваших працівників.
3. Щоб уникнути саботажу потрібно розпочати впровадження з одного підрозділу, після чого починати масштабування й провести корпоративне навчання по роботі в CRM.

Готовність до самостійного впровадження

Чи потрібна консультація щодо впровадження CRM для власника або керівника бізнесу, чи компанії готові налаштовувати систему самостійно?

• Так, потрібна консультація — 25%
• Можливо потрібна консультація — 55%
• Не потрібна консультація — 20%

Що це означає:

Це означає, що для 80% компаній варто щонайменше проконсультуватися по CRM: керівникам цікаво розібратися в питанні, але потрібні приклади та короткий план дій без зайвого ризику, оскільки мова йде про центральну систему в бізнесі, яка напряму впливає на продажі.

Що потрібно зробити:

Єдине правильне рішення — це проконсультуватися з експертом галузі й отримати цінні поради та інсайти, які дозволять вам прийняти правильне рішення. 

PROCRM консультує кожен бізнес перед будь-яким впровадженням CRM.

Формати:

• "Експрес-консультація" — безкоштовна консультація тривалістю 30-60 хв, на якій ви отримаєте опис вимог, порівняння та підбір оптимального CRM-рішення, відповіді на всі питання та індивідуальну пропозицію.
  Вартість: Безкоштовно.
• "Година добра" — благодійна акція від PROCRM, в рамках якої ми проведемо глибоку зустріч на 2+ год, де ви отримаєте експрес-аудит вашого бізнесу по напрямках систематизації продажу, процесів та CRM, а також цифрову карту бізнесу, підбір оптимальних ІТ-рішень та письмові рекомендації як рухатися далі.
  Вартість: донат від 100€ на нашу благодійну банку, з якої всі 100% коштів йдуть на підтримку наших Збройних Сил.

Деталі на сайті — CRM-консультація

Важливі акценти по сферах бізнесу

Якщо ми сегментуємо відповіді по сферах бізнесу, появляються важливі акценти у їх проблемах та потребах щодо CRM. 

Товарний бізнес, e-commerce/ритейл:

• Проблеми: губляться замовлення, частина працює в Excel; у тих, хто має CRM, вона “не дотягує”.

• Бар’єри: вартість і складність перенесення даних.

• Потрібно: об'єднання замовлень з усіх каналів в 1 місці, єдине вікно комунікацій, інтеграції зі складом/обліком/логістикою, автоматизація, задачі. Окремий запит — фіскальні чеки і авто-формування ТТН.

Нерухомість та будівництво:

• Проблеми: губляться звернення клієнтів, у частини компаній — Excel, немає контролю за роботою відділу продажів;

• Бар’єри: страх, що система буде складною, попередній невдалий досвід, інколи — вартість і міграція.
• Потрібно: єдине вікно для листувань, месенджерів і дзвінків, автоматизація рутинних дій, планування/задачі, контроль за менеджерами, інтеграції.

Виробництво/промисловість:

• Проблеми: роботи в Excel або “CRM не працює як треба”.
• Потрібно: єдине вікно комунікацій, контроль роботи менеджерів і прозорі показники аналітики, єдина база контактів; для частини — об'єднання заявок з різних каналів та автоматизація.
• Бар’єри: немає часу, проблемна міграція даних, попередній невдалий досвід, вартість потужних систем.

Послуги/сервіс:

• Проблеми: Excel, губляться звернення, немає зрозумілої аналітики.
• Бар’єри: страх саботажу команди; інколи — перенесення даних.
• Потрібно: інтеграції (телефонія, облік), контроль роботи менеджерів, аналітика та KPI.

Консалтинг:

• Проблеми: Excel і/або губляться звернення; нестача часу; у декого — невдалий досвід впровадження.
• Бар’єри: нема часу, вартість, попередні помилки впровадження.
• Потрібно: єдина база клієнтів, всі заявки в 1 системі, задачі/планування, інтеграції.

Агробізнес:

• Проблеми: Excel; окремо згадано тиск великих гравців на ринку і “відтік” клієнтів.
• Бар’єри: перенесення даних, побоювання щодо складності.
• Потрібно: інтеграції (склад/логістика/облік), планування задач, прозорі історії взаємодій.

Важливі коментарі респондентів

1. “Потрібні чіткі інструкції та наставник.” Компаніям не вистачає зрозумілого навчання, а не “продажу функцій”. Компанії інтегратори CRM рідко проводять детальне навчання, тому ця проблема виникає досить часто.
   PROCRM проводить комплексне навчання для працівників, а також готує необхідні інструкції, регламенти та проводить технічний супровід після старту.
2. “Нема гарної CRM.” Це не завжди про платформу. Часто це про погане налаштування наявної CRM та відсутність інтеграцій, необхідних для нормальної роботи в системі для окремого бізнесу.
   PROCRM проводить дослідження бізнес-процесів, щоб одразу виявити проблемні місця та необхідні інтеграції, визначити точки росту та налаштувати систему не "на абум" а саме на основі описаних процесів.
3. “Формування чеків та ТТН.” Для e-commerce питання фіскалізації та логістики — must-have. Їх потрібно включати в першу чергу, щоби команда одразу відчула користь.

Висновок

У всіх сфер бізнесу спільне ядро потреб: звести всі заявки в одне місце, мати єдину базу з історією, підключити необхідні інтеграції та бачити якісну аналітику та звіти про виконання KPI. Саме це швидко прибирає втрати у продажах, дає керованість процесом та забезпечує постійний безперервний ріст. Бар’єри (вартість, час, міграція даних, саботаж команди) знімаються такими кроками як:

• консультація інтегратора;
• процесний підхід;
• поетапний запуск;
• якісне навчання та зрозумілі інструкції.

За результатами опитування 80% компаній потребують щонайменше консультації — це безпечний перший крок, щоб отримати правильне бачення, план наступних кроків та очікуваний результат.

©PROCRM - Зробіть ваш бізнес системним

IN | FB | ST | LI | TG