Customer service vs customer support: у чому різниця і як їх використовувати бізнесу?
68% споживачів кажуть про готовність платити більше за продукти та послуги бренду, який пропонує якісне обслуговування клієнтів. Якщо компанії роблять це на відмінно, 78% споживачів звернуться до них знову після помилки. Збільшення рівня утримання клієнтів лише на 5% може збільшити прибуток на 25-95%.
Усі ці цифри говорять про одне — якісний сервіс та підтримка відіграють ключову роль у веденні бізнесу. Однак більшість людей навіть не до кінця розуміють різницю між customer service та customer support. Але чи це кардинально різні речі?
Команда infocus.assist надає послуги customer service на ринках 17 країн Азії та Європи для середнього та великого бізнесу. І за 2023 рік ми виконали 291 847 запитів від клієнтів. Тож допоможемо із цим розібратись.
Service & support — що це таке?
Ці два терміни насправді досить близькі, а в деяких випадках навіть взаємозамінні. Обидва — про роботу з клієнтами та вплив на їхнє утримання. Але все ж різниця є.
Customer service — це комплексний підхід до задоволення потреб клієнтів на всіх етапах їхнього досвіду з компанією. Наприклад:
- Ввічливе та уважне ставлення до клієнтів
- Професійне консультування
- Допомога у виборі продуктів чи послуг
- Швидке та ефективне розв'язання проблем
Якщо казати узагальнено, то service — про те, щоб створити позитивну атмосферу та емоційний зв'язок із клієнтами.
Своєю чергою customer support — це технічна допомога, яка надається клієнтам у розв'язанні проблем із продуктами чи послугами. Наприклад:
- Надання інструкцій та відповідей на запитання
- Усунення технічних неполадок
- Гарантійне та післягарантійне обслуговування
- Оновлення та доповнення до продуктів
Далі порівняємо ці поняття більш детально.
Реактивний проти проактивного
Уявіть, що ви, власник/власниця магазину одягу, отримуєте повідомлення від клієнтки, що сукня, яку вона купила для святкування дня народження, розійшлася по шву. Очевидно, що в цій ситуації діяти потрібно швидко, майже реактивно. Ось тут у роботу входить customer support. В ідеалі менеджер швидко запропонує виправлення проблеми й надішле таку ж сукню з найближчого складу.
А от уявімо, що ця ж дівчина приходить до вас у магазин. Консультант їй мило усміхається та пропонує кави, а потім підбирає одяг та оформляє знижку на наступну покупку. Ось це — customer service.
Отже, коли споживач звертається в службу підтримки, він уже має проблему з продуктом або послугою і ваша задача — розвʼязати її. Але клієнтський сервіс — це проактивна робота над враженнями 24/7.
Підтримки потребують не всі
Майже кожен бізнес працює над клієнтським сервісом. Для компаній будь-якого розміру, типу та галузі важливо мати працівників, які допомагатимуть клієнтам дістати позитивний досвід. А от служба підтримки — далеко не для всіх. Зазвичай вони є в галузі технологій, банкінгу та e-commerce.
Водночас представники client service розуміють продукти або послуги, політику, цінності та діяльність компанії. Їхня мета — допомогти клієнтам розв'язати потенційні проблеми, які вони можуть мати, і допомогти споживачам отримати позитивні емоції від своїх покупок.
А агенти служби підтримки мають більш детальні знання про продукти та послуги компанії. Вони можуть відповісти на запитання та розвʼязати технічні проблеми.
І як же працювати із цими двома напрямами?
З різницею розібрались, а тепер — до практики. Розгляньмо декілька порад.
Послідовність. Ваші стратегії для обслуговування та служби підтримки клієнтів мають бути взаємоповʼязаними, адже без послідовності у вас легко може виникнути плутанина.
Почніть з окреслення концепції та цінностей. Це допоможе визначитися з принципами під час обслуговуванням клієнтів. Наприклад, це може бути швидкість, доступність і чуйність.
Щоб полегшити життя своїм працівникам, ви можете створити посібник з обслуговування клієнтів, який визначатиме стандартні процедури та найкращі практики для вашої команди. Він може включати стратегії звітування про проблеми та помилки, способи отримання відгуків клієнтів тощо.
Спілкування. Невизначеність у спілкуванні часто призводить до непорозумінь і помилок, які можуть підірвати довіру клієнтів до вашого бізнесу. І найкраще рішення — створити тон офвойс і спілкуватися з клієнтами їхньою мовою.
Використовуйте прості терміни, не перевантажуйте споживача занадто великою кількістю інформації одночасно. А якщо клієнт ставить запитання, на яке ви не знаєте відповіді, краще про це повідомити й запропонувати звʼязатися з ним після уточнення.
Шаблони. Часто споживачі мають одні й ті самі питання. У таких випадках краще створити шаблонні відповіді для вашої команди.
Один зі способів забезпечити це — створення документа із заготовлених відповідей, які ваші співробітники можуть редагувати за потреби.
Отже, інвестування в якісний customer service та customer support може допомогти вам зберегти лояльність клієнтів, покращити репутацію вашого бізнесу та збільшити ваші продажі. Для цього звертайтесь до infocus.assist.
Тепер знаєте різницю між цими двома поняттями. А далі — тільки реалізація!