eNPS: ключ до розуміння комфортного робочого місця

Задоволеність працівників – один з ключових елементів успішного бізнесу. Щоб зрозуміти, наскільки члени команди залучені та наскільки їх драйвить працювати в організації, компанії використовують різні методи, один з яких – eNPS (Employee Net Promoter Score). Він дозволяє оцінити вплив поточних бізнес-практик на рівень задоволеності колективу.

За даними дослідження Gallup, висока залученість співробітників може призвести до зниження лікарняних на 81%, збільшення товарообігу на 18-43% і підвищення лояльності клієнтів на 10%.

Разом з тим, згідно зі звітом Leapsome Workforce Trends, лише кожен третій HR-лідер відстежує ключові показники залученості співробітників, а це означає, що вони втрачають життєво важливу інформацію, яка могла б покращити культуру їхньої компанії.

У цій статті розповім що таке eNPS, чому важливо відстежувати цю метрику, а також які переваги може мати компанія, яка систематично відстежує та аналізує свій eNPS.

Що таке eNPS?

У 2001 році бізнес-стратег Фредерік Райхельд явив світу систему Net Promoter Score (NPS). Розроблена для вимірювання лояльності до бренду компанії, вона ставила клієнтам лише одне запитання: «За шкалою від нуля до десяти, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію (послугу, або продукт) друзям?».

Потім, використовуючи фіксовану систему оцінювання та заздалегідь визначену формулу, вираховувався єдиний бал. Цей показник і є індексом Net Promoter Score компанії.

Проста, але потужна концепція згодом була адаптована роботодавцями для внутрішнього використання. Так з’явився eNPS, який також вимірював лояльність. Щоправда, замість лояльності клієнтів він вимірював лояльність працівників до свого роботодавця.

Як і NPS, eNPS призначений для перевірки температури в режимі реального часу, що фіксує поточні настрої респондентів. Але в той час як NPS безпосередньо націлений на конкретних клієнтів і пов'язує дані, дотичні до їхнього профілю, з оцінкою NPS, eNPS є анонімним. Прагнучи отримати чесну, відкриту відповідь, опитування eNPS не пов'язує відповідь з конкретною особою.

Так само, як задоволені клієнти, швидше за все, рекомендуватимуть вашу компанію, а незадоволені залишатимуть про неї негативні відгуки, так і досвід співробітників, який ви пропонуєте, може створити або зруйнувати вашу репутацію. Відстеження eNPS може допомогти вам зрозуміти, наскільки залучені та задоволені ваші співробітники, а також побачити, чи працюють ваші ініціативи з покращення робочого середовища.

Як розрахувати індекс лояльності працівників

Найкращий спосіб виміряти eNPS – провести опитування, або додати це запитання в один з ваших регулярних опитувальників: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас як місце роботи своїй родині та друзям?» Співробітники повинні відповісти на це питання за шкалою від 0 до 10, де 0 - найменша ймовірність того, що вони порекомендують вашу компанію, а 10 - найбільша.

На основі їхніх відгуків респонденти групуються в одну з трьох категорій: промоутери, пасивні та недоброзичливці.

Промоутери, або працівники, які набрали 9-10 балів, є вашими найбільшими прихильниками. Вони –основний актив для вашого бренду роботодавця та HR-зусиль. Ці співробітники з великою ймовірністю ділитимуться актуальними вакансіями та розповідатимуть про корпоративну культуру компанії в соцмережах, виступаючи амбасадорами бренду.

Пасивні респонденти, які набрали 7-8 балів, по суті, є нейтральними. Їм може подобатися працювати у вашій компанії, але не настільки, щоб активно рекомендувати її друзям.

Дуже важливо відстежувати відгуки цієї групи, щоб зрозуміти, що можна зробити, щоб перевести їх у категорію промоутерів.

І, нарешті, недоброзичливці… Ті, хто оцінив компанію від 1 до 6 балів. Це та категорія співробітників, яка може завдати шкоди вашому бренду в довгостроковій перспективі. Ці люди достатньо незадоволені, щоб скаржитися друзям, родичам, знайомим – будь-кому, хто буде слухати.

Далі вам необхідно зробити простий розрахунок, віднявши відсоток недоброзичливців від відсотка промоутерів (пасивні користувачі не враховуються). Цей розрахунок і дасть вам eNPS вашої компанії.

Уявімо, що ви керуєте компанією зі 100 працівниками. Ви проводите опитування і отримуєте наступні результати:

60 людей поставили оцінку 9 або 10

20 людей поставили оцінку 7 або 8

20 осіб поставили оцінку 6 або нижче

Щоб розрахувати eNPS, ви не берете до уваги пасивних користувачів. Тоді у вас залишиться 60% промоутерів і 20% недоброзичливців. Коли ви віднімете відсоток недоброзичливців від відсотка промоутерів, ви отримаєте eNPS 40. Доволі непоганий показник, але є над чим працювати. Чим вище результат, тим більше працівників потенційно рекомендуватимуть компанію як чудове місце роботи.

Загалом, eNPS є простим у використанні та швидким способом оцінки загального рівня задоволеності працівників. Однак, він не враховує деталі та може не відображати всі аспекти робочого досвіду.

5 ключових способів покращити відстеження eNPS

Ось кілька порад, як отримати максимальну віддачу від відстеження eNPS:

• Вимірюйте регулярно і послідовно

Хоча eNPS є корисним показником для відстеження, одне лише опитування, насправді, не скаже вам багато. Набагато корисніше відстежувати і порівнювати цей індекс з плином часу. Роблячи це через регулярні проміжки, наприклад, щокварталу, ви зможете визначити, які події могли вплинути на ваш показник.

• Включіть контрольне запитання (але тільки одне)

eNPS не може пояснити, чому працівники оцінили вашу організацію так, а не інакше, якщо ви не додасте додаткове запитання. Це питання має бути коротким і відкритим, щоб колектив міг вільно пояснити свої міркування. Наприклад, ви можете поставити одне з наведених нижче запитань:

Що було основною причиною вашої оцінки?

Що ми можемо покращити як організація?

Що заважає вам рекомендувати компанію друзям?

В даному контексті краще обмежитися лише одним додатковим запитанням. Не перевантажуйте респондентів.

• Забезпечте анонімність

Якщо ви хочете, щоб співробітники чесно відповідали на ваше опитування, ви повинні переконатися, що вони знають про його анонімність. В гіршому ж випадку вони можуть поставити вищу оцінку, ніж, на їхню думку, заслуговує компанія, що може спотворити результати.

• Повідомляйте про результати

Для досягнення найкращих результатів ви повинні бути чесними зі своїми співробітниками щодо підсумків опитування, навіть якщо вони не такі, на які ви сподівалися. Це покаже людям, що ви готові прислухатися до відгуків членів команди і прагнете вдосконалюватися.

• Надсилайте нагадування

Оскільки опитування eNPS є швидким та простим, воно зазвичай отримує вищий відсоток відповідей, ніж інші опитування, навіть без нагадувань. Однак, аби максимізувати участь колег, не зайвим буде про нього вчергове нагади.

Враховуючи важливість залученості та лояльності співробітників для успіху будь-якої організації, індекс лояльності співробітників (eNPS) є ключовим інструментом для вимірювання та покращення цих аспектів. Використовуючи eNPS, компанії можуть отримати цінну зворотню інформацію від своїх працівників, виявити сильні сторони та області для розвитку, а також розробити стратегії для підвищення задоволеності та відданості своєї команди.

Пам'ятайте, що високий рівень eNPS не тільки сприяє позитивному робочому середовищу, але й може стати конкурентною перевагою на ринку праці, допомагаючи залучати та утримувати найкращі таланти. Тому інвестиції в розвиток корпоративної культури та залученість співробітників є інвестиціями в майбутнє компанії.