Карта ризиків: рудимент, який (не) передбачає майбутнє
Передбачити всі майбутні ризики і створити покроковий план дій на їхній випадок. Цю визначну місію бізнеси покладають на карту ризиків. Принаймні, всі великі компанії, на які я працював, дуже наполягають на її наявності. Проте на практиці в PR вона не працює ніколи.
У 99% кризова ситуація «вилазить» там, звідки не чекали. Можна вгадати з напрямком ризику. І це очевидно, розуміючи специфіку бізнесу та ринків, на яких він працює. Проте навіть в цьому випадку деталізація теоретичної кризи не відповідає реальному виклику, який постає перед компанією.
А карта ризиків так і лежить у «шухляді». За понад 18 років роботи в PR я не бачив, щоб у випадку кризи йшли по цьому документу. В одній з попередніх компаній я оновив її буквально за пів року до масштабної регуляторної кризи. Зміна влади, новий парламент, нові виклики для бізнесу через податки. Тиск був неочікуваним, хоч і з очікуваного боку. Тож я розробив комплатформу, яку узгодили за рекордні 1-2 дні (проти традиційних 1-2 тижнів), і ми пішли по новому плану. Про карту ризиків ніхто і не згадав.
Чому так? На практиці карта ризиків так і залишається внутрішнім документом для структурного підрозділу з PR. Коли піарники б’ють на сполох, інші структурні підрозділи й не поворухнуть пальцем, поки не втрутиться особисто СЕО. А так не має бути.
Яка альтернатива? Карта ризиків – це рудимент, який має замінити внутрішній протокол на рівні всієї компанії. Він має бути спущений згори всі підрозділам під підпис для розуміння їхньої ролі та відповідальності. Саме відповідальність – обов’язкова. Дисциплінарна, фінансова – то вже справа внутрішньої політики бізнесу.
Комунікаційна криза загрожує всій компанії, а не лише PR-департаменту. Це мають розуміти й усвідомлювати всі спеціалісти. І часто успішність комунікації вимірюється чіткістю взаємодії всередині бізнесу. Ненадання інформації або надання неповних даних може мати неприємні наслідки. Спад продажів, розірвані контракти, зірвані поставки, втрата ринків – це вже не звучить, як проблема піарника, правда?
Під час кризи вся компанія має діяти як єдиний механізм. Інформація про загрозливу подію має з’являтись в PR одразу після її виникнення, а не коли про це напишуть ЗМІ. Всі додаткові данні – максимально оперативно, щоб підготувати чіткий план дій, узгодити його з СЕО (так, саме узгодити, а не забирати його час на розробку кризової стратегії) і вийти до людей зі своєю позицією. І саме протокол, на рівні всієї компанії затверджений на рівні СЕО та N-1, тут спрацює. А не карта ризиків, яка припадає пилом в далекій шухляді у PR-відділі.
Комунікації – така ж важлива частина компанії, як виробництво, продажі чи логістика. І документ, який вимагає РАЗОМ реагувати на кризу, має бути обов’язковим для всіх.