Коли компанії потрібна цифрова трансформація?
Керівник напрямку цифрової трансформації Kitsoft, Максим Курінний, поділився 5 головними принципами цифровізації процесів для компаній в рамках «Програми розвитку ІТ для не IT-спеціалістів» для спільноти Європейської бізнес асоціації. Найцікавіші тези занотували у статті.
Довідково: Kitsoft — українська IT-компанія, що здійснює цифрову трансформацію для держави і бізнесу. Розробляє проєкти національного масштабу, такі як поcлуги на порталі Дія для Міністерства цифрової трансформації, ЕкоСистема для Міністерства захисту довкілля та природних ресурсів, POLITDATA для Національного агентства з питань запобігання корупції та інші.
1. Цифрова трансформація — це вирішення проблеми
Всі навколо говорять, що цифрова трансформація — це майбутнє. Щоб залишатись конкурентоспроможними, компанії активно цікавляться технологічними інноваціями і тим, як їх використати.
Але давайте спочатку визначимо, що таке «цифрова трансформація»?
Wikipedia нам говорить: цифрова трансформація (англ. digital transformation або digitization) — це трансформація бізнесу шляхом прийняття цифрових технологій, що прискорює продажі і зростання бізнесу.
Виходить, навіть застосування таблиць ексель для ведення клієнтів у взуттєвій майстерні — це вже певна цифрова трансформація. Для кожної організації чи навіть держави буде свій рівень цифрової трансформації. Отже, це дуже широке поняття, що включає одразу усе і відповідно — нічого конкретного.
Щоб дійти суті, зосередимо увагу на слові «трансформація». Це не просто покращення, трансформація — це принципова зміна. Наприклад, раніше була проблема — щоб викликати таксі, треба було дзвонити оператору, чекати поки він знайде для вас машину, передзвонить, тощо. Сьогодні є Uber — пара кліків у застосунку і до вас їде автомобіль. Не треба нікому дзвонити, немає взагалі ніяких операторів, система автоматично обробляє дані і знаходить вам водія.
Тому більш коректно визначити, що цифрова трансформація — це принципова зміна процесу за допомогою технологій для вирішення конкретної проблеми.
Крок №1 для цифрової трансформації: Не треба жити ідеєю цифрової трансформації, визначте проблему, яку треба вирішити
2. Ви не можете покращити те, що не можете виміряти
Розглянемо онлайн-послугу відкриття ФОП в Дії. В цілому і раніше можна було відкрити ФОП онлайн. Але в травні 2019 року Дія запропонувала користувачам більш просту і зручну форму та оголосила, що ФОП можна відкрити за 10 хвилин. Згодом стало зрозуміло, що за цей час можна відправити онлайн-форму, а далі її ще розглядав чиновник, вносив дані в реєстр. Для цього потрібен день, а то і два. Тоді Міністерство поставило наступну ціль — щоб реєстрація повністю відбувалася за 10 хвилин.
Для вирішення цієї задачі з процесу прибрали ще одну ланку — чиновника. Це було досить складно врегулювати як на законодавчому рівні, так і налаштувати технічно через застарілі державні реєстри. Але і ці перепони подолали і з травня 2021 року вже можна зареєструватися підприємцем практично в реальному часі, без участі посадовця.
Цифрова трансформація послуги реєстрації ФОП включала два етапи: спочатку прибрали паперову форму (PaperLess), потім чиновника (PeopleLess). Ще є таке поняття, як ActionLess. Щоб краще зрозуміти, що мається на увазі, розглянемо інший приклад — Сovid-сертифікат в застосунку Дія. Спочатку, щоб згенерувати сертифікат треба було підтвердити особу через Дія-Підпис, покрутити головою, щоб застосунок розпізнав обличчя. Але потім вирішили спростити і прибрати цю дію. Тепер сертифікат генерується в один клік.
Отже, коли ви ідентифікувати проблему і визначили конкретний кількісний показник, стає очевидно, що треба зробити і чи ціль досягнута, чи ні. Крім того, важливо відслідкувати економічний ефект цифрової трансформації — що і на скільки більш ефективним вона зробить, скільки грошей/часу економить, тощо.
Крок №2 на шляху цифрової трансформації: Виміряйте проблему. Може виявитися, що це зовсім не проблема і не має сенсу в це інвестувати
3. Справжня трансформація потребує амбіцій
Трансформація — це завжди ризик.
Людина, яка знаходиться глибоко в процесі і начебто дуже добре в ньому розбирається, часто може тільки покращувати його, але не трансформувати. Для того, щоб змінити щось суттєво, треба це віднайти заново. А для цього потрібне ширший погляд, ніж зсередини.
Для цифрової трансформації недостатньо виконавця, в команді обовʼязковомає бути візіонер. В той час, коли виконавці і юристи будуть доводити, що і чому зробити неможливо, візіонер має бачення, як досягти визначених показників і не боїться, що після трансформації його раптом не стане в цьому процесі.
Наведу простий приклад. На одній із робочих зустрічей для Дії обговорювали нову послугу. Останнім етапом онлайн-послуги було повідомлення, що «заявка відправлена». Один із візіонерів зауважив, що не треба транслювати людям зайві терміни, достатньо просто написати «Ваш ФОП відкривається». Ця ідея була практично революційною для юристів, але Дія має стратегію «просто і людяно», тому зайва бюрократія прибирається.
Крок №3 цифрової трансформації: Визначте візіонера. Насправді відповідальність не на людях, а на тих стратегіях, які ви обрали
4. Не треба бігати за людьми, треба налагодити процеси
Якщо ви не можете описати процеси, їх не існує. Завтра прийде Іван замість Миколи, що він буде робити? Подумайте про процес, який ця людина забезпечує, що вона там робить?
Розглянемо приклад. Раніше, щоб записатись в дитячі садочки треба було пройти цілий квест. Тільки винагороду ти не отримував, а відносив. Цей процес спочатку визначили, а потім прибрали його за допомогою ІТ-технологій. Ми не пішли до конкретної людини і не казали, що віднині ти працюєш так. Ніхто нікого за руку не хватає. Ми просто передбачили в процесі захисні механізми від втручання людей. Існує електронна черга, зрозуміла і доступна кожному.
Отже, описуючи процес, зрозумійте: Хто робить? Що робить? Чому робить? Як робить? Яка нормативна документація це регулює? Як виглядає досвід користувача (User Experience)?
Зазначу, що UX design в IT-проєкті — це те, що користувач бачить на екрані, як він взаємодіє з продуктом, як отримує послугу. Концепція UX-дизайну Дії полягає в зручності, простоті та людяності. Команда, яка її розробляла подумала про громадян і переосмислила державні послуги. Тепер онлайн-форма заяви містить кілька простих кроків, а поряд завжди є пояснення людською мовою, а не витяг із закону.
Крок №4 цифрової трансформації: Визначте процеси, вони є чи відсутні? Далі їх можна буде створити, змінити чи за потреби ліквідувати
5. To Don't List замість Scope of Work
Антуан де Сент-Екзюпері зазначив: «Досконалість досягнуто не тоді, коли нема чого додати, а коли нема чого прибрати». А Стів Джобс підтвердить: «Інновація означає вміти казати «ні» тисячам речей».
Багато людей будуть намагатись накидати ідей для вашої цифрової трансформації. Але в реальному житті є обмеження — час, гроші та інші. Боротьба ресурсів і ідей триває завжди. Дуже важливо відсікти зайве і сконцентруватися на головному.
Ця навичка знадобиться і у повсякденному житті. В мобільному застосунку To Don`t List ви можете записати безліч речей, які треба зробити, але бачити будете тільки перших три. Коли виконали один пункт, з’явиться наступний. Якщо протягом 30 днів ніякої активності в інших задачах не було, вони просто видаляються. Цей додаток доступний тільки на IPhone — «А навіщо щось ще?» мабуть, подумав автор, to don't list в дії. Натомість scope of work (все, що треба зробити) — це зло.
Набагато ефективніше мислити в концепції don't list і в професійному житті. Треба не багато робити, а сфокусуватися на головному, трансформувати процеси крок за кроком.
Крок №5: Визначте, на чому сфокусуватися, а чого робити не треба
Коли ви подумали про всі ці етапи: визначили проблему, виміряли і зрозуміли, що вона дійсно існує, залучили візіонера для ширшого бачення, визначили процеси, визначили важливе і відкиули зайве, можна переходити до імплементації проекту в IT-рішенні.
Як правильно побудувати IT-рішення, яку інфраструктуру обрати, ми поговоримо окремо.