Комунікація з клієнтом. Комунікувати — не конфліктувати

Конфлікт — це одне з природних явищ взаємодії в системі, де є принаймні дві точки.

Якщо подивитися на конфлікт математично, є таке поняття, як вектор, тобто напрямок руху. Відповідно до цього конфлікт можна ототожнювати із не збігом вектору думок, вчинків, мотивів, цілей двох та більше учасників однієї системи.

Для того, щоб вирішувати конфлікні ситуації швидко та корисно для обох сторін, потрібно розуміти суть цього явища та підходити до нього, як до матерматичної задачі.

Не всі конфлікти мають негативний підтекст

Є конфлікти, які розвивають систему. Вони корисні, і їх не можна вбивати. Їх треба лише балансувати. Такі конфлікти називають Системоутворювальні.

Приклад подібного типу можна побачити під час організації робочих процесів. 

Уявімо: на ринку є досить успішна компанія, яка має виробничий та маркетинговий відділи. Якщо кожен з них ставитиме себе вищим та вимагатиме орієнтиру на себе, процес розвитку гальмуватиметься. У результаті матимемо або якісно виготовлений товар, який неможливо продати, або гарно налаштовані джерела трафіку на товар, який неможливо використовувати. 

У професійний конфліктах між двома або кількома ланками однієї СИСТЕМИ, потрібно завжди пам'ятати про спільні інтереси та єдину мету.

Якими бувають негативні конфлікти

🟡 Комунальні — людина не може вести змістовну комунікацію та переходить в емоційний, нераціональний стан.

Наприклад, ситуація з ДТП, коли винний виходить з машини і бʼє іншого водія, бо він «влетів» на гроші чи злиться на те, що побита машина.

Вихід:

1) завершувати комунікацію;
2) дати емоціям стихнути, щоб далі вести конструктив.

🟡 Особистісні — людина має особистий конфлікт, який переноситься на робочі питання.

Вихід:

1) вирішення (проговорення) на особистому рівні, як не учасники системи взаємодії, а як фізичні особи.

Вирішення робочих конфліктів

🟡 Позиційні — конфлікти на основі власного его, визначання, хто головний.

Тікі конфлікти найчастіше відбуваються, коли працівники різних напрямків чи рівнів змагаються, хто кращий. Часто це супроводжується порушенням поняття субординації.

Вирішення — ЗМІНА РОЛЕЙ. 

Якщо ви розумієте, що ваш клієнт здатний до конфліктів такого типу, варто проговорити зміну ролі з чіткими очікуваннями та підписати договір про умови. У ньому ви чітко окреслюєте свої та клієнта зобов'язання, зону відповідальності та ключові показники довіри. 

🟡 Комунікаційні — коли наче домовленості однакові, але кожна сторона зрозуміла по-своєму.

Вирішення — ДОМОВИТИСЯ.

Тут важливо розшити абстрактні слова — «добре», «якісно», «треба зробити комплексний ремонт». Завжди чітко формулюйте фактами на аргументами, апелюйте цифрами та фіксуйте це все у документаційному вигляді. Тоді подібних конфліктів виникатиме значно менше.

🟡 Смакові (естетичні) конфлікти — вони емоційні.

Ці конфлікти потрібно вирішувати на рівні бізнес-задачі.

Вирішення — ЧОМУ САМЕ ТАК?

— Так, ви кажете, це поганий колір. А яку ми задачу вирішуємо?
— Бути помітними.
— Добре. Цей колір є помітним?
— Так.
— Тоді все окей.

У подібних випадках аргументуйте своє бачення, надсилайте референси, робіть глибинні опитування цільової аудиторії, щоб апелювати аргументами.

🟡 Конфлікт поглядів — на рівні менеджменту, на рівні сприйняття тощо.

Вирішення — загальний погляд на систему. 

Приклад: дизайнер бачить проєкт по-одному, розробник — по-іншому, один бачить красивий ефект, а інший — 100 годин програмування. Тут найкраще подивитися на проєкт в цілому та вирішити доцільність суперечливих дій. 

Універсальний метод вирішення конфліктів

Частіше всього конфлікти не вирішуються на рівні де вони зʼявилися, але легко вирішуються на рівень вище.

Одна людина хоче щось одне, інша людина хоче інше. Їхні бажання не збігаються.

Тоді можна знайти проміжну мету, де ваші шляхи збігаються. Наприклад, вам потрібно в різні точки Землі, але вам двох потрібно в аеропорт. І тоді ви один одному допомогаєте і у два рази дешевше їдете, а далі ваші шляхи розходяться.

І тепер ви вже на тому рівні, щоб почати про щось домовлятися. Насправді, саме тут вирішуються будь-які найскладніші конфлікти.

Шукайте точки дотику, повертайтеся назад, щоб зробити крок вперед та не забувайте про тогляд зі сторони на ситуацію. Вирішення конфліктів — завжди у бажанні почути та зрозуміти один одного! 

Більше матеріалу щодо теми доступно для учасників Ukrainian Digital Community 🔒Приєднатися можна, заповнивши заявку на сайті ukrainiandigital.com.