Кризова комунікація: практичні поради для успішного спілкування з колегами

Навіть у найкращі часи якісна комунікація є однією з ключових передумов успішного робочого процесу. Однак під час кризи її важливість зростає в геометричній прогресії. Щоразу, коли неприємна несподіванка трапляється в компанії, якість подальшої комунікації значною мірою визначає її репутацію.

Кризові періоди є випробуванням не лише для бізнесу загалом, але й для міжособистісних стосунків у колективі. То ж як спілкуватися зі співробітниками під час кризи та забезпечити згуртованість колективу?

Що таке кризова комунікація?

Автор теорії ситуативних кризових комунікацій Тімоті Кумбс визначає кризу як «сприйняття непередбачуваної події, яка загрожує важливим очікуванням зацікавлених сторін, суттєво впливає на результати діяльності організації та/або призводить до негативних наслідків». Крім того, він визначає кризову комунікацію як «сукупність повідомлень, створених для подолання кризи».

Ґрунтуючись на різних групах зацікавлених сторін, експерт виділяє два основних типи кризових комунікацій: публічну (спрямовану на зовнішніх стейкхолдерів) та приватну (спрямовану на колектив).

Важливо зазначити, що працівники є особливою групою стейкхолдерів, оскільки вони є аудиторією як для публічної, так і для приватної кризової комунікації.

Чому кризова комунікація важлива?

Кризи - це руйнівні події, які сіють страх, розгубленість і невпевненість. Коли виникає криза, ключовим внутрішнім пріоритетом компанії є відновлення балансу і стабільності та забезпечення безперервності її діяльності.

Цього неможливо досягти без активної участі усіх членів команди. Якісна комунікація є ключовим фактором у цьому процесі. Бізнесам необхідно спілкуватися, щоб інформувати свій персонал, розвіювати страхи та надавати вказівки, як діяти далі. І навпаки, відсутність комунікації лише посилить невизначеність і створить простір для поширення чуток.

Крім того, у сучасному динамічному світі кожен працівник є представником компанії. Ефективна внутрішня комунікація під час кризи може стати ключовим фактором у публічному вираженні негативного чи позитивного ставлення працівників до організації, яка постраждала від кризи. Належна кризова комунікація надасть їм необхідну інформацію, а також рекомендації щодо того, як реагувати на ситуацію публічно.

ТОП-10 практик для ефективної внутрішньої кризової комунікації

Розглянемо перевірені практики, які допоможуть закласти здоровий фундамент для зусиль у сфері кризових комунікацій. Вони охоплюють усі етапи антикризового управління, починаючи з підготовки до потенційної кризи і закінчуючи її осмисленням.

1. План – половина успіху

Щоб не витрачати дорогоцінний час на вирішення оперативних питань в умовах високої турбулентності, кожен бізнес повинен мати план заходів для підготовки до можливої кризи, який би передбачав:

Команду реагування: визначення ключових осіб, відповідальних за управління кризовими комунікаціями. Вони мають не лише відповідати за внутрішню та зовнішню комунікацію, але й збирати інформацію, координувати її, приймати рішення та формулювати повідомлення. В ідеалі, команда реагування повинна залучати до процесу керівництво.

Призначений речник: незважаючи на те, що кризову комунікацію, швидше за все, здійснюватимуть кілька осіб, важливо призначити члена команди, який буде головним речником, до якого працівники можуть звертатися за достовірною інформацією. У внутрішній комунікації ця роль допоможе мінімізувати плутанину.

Процедури та механізми: це основний набір дій, які мають відбуватися після настання кризи - кого потрібно інформувати в першу чергу, які механізми прийняття рішень, хронологія процедурних кроків тощо. Крім того, групи реагування можуть скласти базовий план комунікації в кризовій ситуації.

2. Визначтесь з каналами комунікації

Коли настає криза, дуже важливо своєчасно донести до всіх співробітників необхідну інформацію. В цьому контексті важливо завчасно визначитись з каналами для поширення інформації та безпосереднього спілкування. Бізнесам необхідно підтримувати актуальну контактну інформацію про своїх співробітників і мати кілька способів зв'язку з ними.

3. Уникайте мовчання

Компанії повинні реагувати на кризу, щойно вона виникає. Навіть якщо ситуація ще не зовсім зрозуміла і ви не володієте всіма фактами, ви повинні, принаймні, повідомити, що ви знаєте про неї і збираєте інформацію.

Мовчання свідчить про пасивність і відкриває простір для маніпуляцій. Відсутність реакції на поточну кризу матиме негативний вплив на репутацію організації серед зацікавлених сторін, включно з працівниками.

4. Дійте швидко

Як тільки криза ідентифікована, команда реагування повинна почати збирати інформацію та формулювати заходи реагування. Дуже важливо якомога швидше визнати кризу та надати достовірну інформацію. Крім того, якщо компанії вдасться стати першим джерелом інформації, пов'язаної з кризою, до того, як про неї дізнаються ЗМІ, репутаційні втрати будуть набагато меншими - як в очах громадськості, так і в очах працівників організації.

5. Не вводьте цензуру

Як показує практика, марно намагатися перешкоджати співробітникам обговорювати кризу у колі знайомих, або у соцмережах. Замість того, щоб намагатися модерувати чи цензурувати спілкування співробітників, компаніям слід надавати їм точну інформацію та відповідні повідомлення, щоб вони могли адекватно обговорювати те, що сталося.

6. Ретельно перевіряйте інформацію

Криза - це час невизначеності, і комунікаційні зусилля мають бути спрямовані на її усунення, а не на поглиблення. Спілкуючись зі своїми працівниками, а також з громадськістю, бізнеси повинні оперувати перевіреними фактами, уникаючи двозначності та спекуляцій. Крім того, що неточність може мати серйозні наслідки для тих, хто постраждав від кризи, вона також підриває довіру до компанії, повернути яку буде непросто.

7. Будьте послідовними

На практиці кризові комунікації здійснюються багатьма суб'єктами, які спілкуються з різними аудиторіями. Вкрай важливо, щоб повідомлення, які поширюються в рамках всієї кризової комунікації, були послідовними за тоном і змістом. Непослідовність породжує плутанину і створює враження некомпетентності. Бізнеси повинні забезпечити необхідний рівень координації між різними комунікаторами, щоб усі вони мали однакову інформацію і дотримувалися єдиної позиції.

8. Висловлюйте підтримку

Працівники, які зазнали організаційної кризи, швидше за все, будуть розгублені і стурбовані своїм майбутнім. Організації повинні зрозуміти занепокоєння працівників, проявити співчуття і надати необхідну підтримку (операційну, матеріальну, психологічну). Криза застає працівників у найбільш вразливому стані, що робить в даному контексті емпатію ще більш важливою.

9. Забезпечте зворотний зв'язок

Двостороння комунікація є основою довірливих відносин. Бізнесам необхідно подбати про відкриті канали зворотного зв'язку, які б дозволяли працівникам висловлювати свої занепокоєння, ставити запитання, коментувати процес і надавати пропозиції. Ці канали мають бути безпечними, дозволяючи членам команди говорити відверто.

10. Аналізуйте

Наскільки важливо мати план, настільки ж важливо аналізувати ефективність його виконання. Після того, як криза минула, компаніям потрібно добре проаналізувати свою реакцію, визначити, що спрацювало, а що ні, а потім спробувати знайти шляхи вдосконалення. Оцінка успішності плану антикризової комунікації повинна включати зворотний зв'язок з працівниками - оцінку ступеня їхнього задоволення різними аспектами комунікації.

У кризові часи комунікація є ефективним інструментом для досягнення згуртованості та взаєморозуміння у колективі. Використовуйте всі можливості, щоб підтримати дружні стосунки та створити атмосферу співпраці, яка допоможе членам команди впоратися з усіма викликами, що стоять перед ними. Пам'ятайте, що комунікації – це мистецтво, яке варто вдосконалювати та розвивати для досягнення успіху.