Мобільний застосунок як драйвер залучення та лояльності клієнтів: досвід VARUS
Роль мобільних застосунків у бізнесі, зокрема і продуктовому ритейлі, продовжує зростати шаленими темпами по всьому світу. У 2023 році кількість завантажень мобільних застосунків сягнула 230 мільярдів, очікується, що до 2027 року цей показник становитиме близько 300 мільярдів. Значне зростання у використанні демонструють саме застосунки для електронної комерції. Згідно з дослідженням Adjust, кількість завантажень таких застосунків зросла на 4% на початку 2023 року, а кількість сеансів збільшилася на 22% у 2022 році у порівнянні з попереднім роком.
Популярність мобільних застосунків у ритейлі легко пояснити. Вони зручні та швидкі у використанні, мають широкий функціонал і високий рівень персоналізації. Для брендів це ефективний інструмент комунікації з клієнтами: наприклад, push-повідомлення у застосунку — це фактично безкоштовний retention. Хіба не мрія будь-якого маркетолога?
Тож як залучити у мобільний застосунок людей, які не тільки встановить його, але й регулярно будуть ним користуватись — розповідає Дмитро Воєвода, Head of Digital VARUS.
Залученість клієнта: як зацікавити й утримати увагу
Для того, щоб мобільний застосунок став основним каналом комунікації з клієнтами, як у випадку мережі VARUS, недостатньо лише створити його та вкладатись у маркетинг. Формула успіху — це зручний функціонал, який закриває потреби клієнта + максимальна персоналізація — регулярні апгрейди.
Функціонал
У мобільному застосунку VARUS клієнт може знайти все необхідне:
- Переглядати акційні пропозиції. При цьому користувач має можливість не просто стежити за вигідними акціями, але й перевіряти наявність акційного товару в конкретному магазині.
- Користуватись програмою лояльності VARUS PERFECT без необхідності носити з собою пластикову картку. Накопичувати бонуси, об’єднувати бонусні рахунки з родиною та витрачати бали на нові покупки у мережі.
- Отримувати електронні чеки в сучасному та естетичному форматі.
- Переглядати власну статистику покупок, щоб відстежувати динаміку та планувати бюджет. Завдяки цій функції можна також дізнатись, на які товари витрачається найбільше коштів, та за що нараховується найбільше бонусів.
Крім того, за допомогою застосунку можна також скористатись сервісом швидких покупок Scan&Go. Він дозволяє збирати товари у віртуальний кошик та сплачувати на касі. Також у сервіса є крута функція, коли зібрані товари у кошику можна оплатити прямо зі смартфона і не йти до кас. Така опція доступна для клієнтів у магазинах VARUS в Дніпрі та вже найближчим часом масштабування охопить інші міста.
Персоналізація та фідбек
Клієнтам важливо не тільки мати доступ до зручного функціоналу, але й відчувати, що про них турбуються. Саме тому персоналізований підхід набуває все більшого значення, зокрема й коли йдеться про мобільний застосунок.
У 2023 році у мобільному застосунку VARUS з’явились такі сервіси:
- Персоналізовані рекомендації. У спеціальному розділі застосунку відображаються акційні товари з тих категорій, які клієнт купує найчастіше. За допомогою цієї функції користувач може одразу бачити свою улюблену продукцію за актуальними цінами.
- Привітання до Дня народження. Всім приємно отримувати подарунки, тож клієнти VARUS у свій День народження отримують подвійний кешбек на всі продукти. Про це користувачам у додатку нагадує веселе анімоване привітання з танцюючими овочами та фруктами.
- Зворотний зв’язок. У застосунку користувач може залишити свої звернення, пропозиції або зауваження, там же — відстежувати статус свого повідомлення та відповідь компанії.
Постійне вдосконалення
Щоб відповідати вимогам клієнтів та адаптуватись до потреб, які постійно змінюються, мережа VARUS регулярно оновлює мобільний застосунок. Більшість нових функцій з’являється саме у відповідь на клієнтські звернення. Тільки за 2023 рік застосунок VARUS оновлювали близько 15 разів, щоразу додаючи новий функціонал або вдосконалюючи його роботу.
Колаборації з іншими компаніями
Одним із ефективних способів просування мобільного застосунку є колаборації. Для клієнтів це додаткова мотивація скористатись сервісом, а для обох компаній — можливість залучити нову аудиторію.
Застосунок VARUS вже має кілька прикладів успішних колаборацій з іншими українськими брендами. Наприклад, співпраця з Київстар ТБ, в рамках якої користувачі отримували преміальний пакет підписки на місяць за встановлення застосунку VARUS. Після цього подібний формат використали у колаборації з Алло та Sweet.tv.
Такі активності дозволяють залучити тисячі нових користувачів до встановлення застосунку. Щобільше — понад половина з тих, хто завантажує застосунок, продовжують користуватись ним і надалі.
Прогнози та перспективи
Українці дійсно все частіше користуються диджитал-рішеннями для розв’язання повсякденних завдань, ми не відстаємо від глобальних тенденцій, тож популярність мобільних застосунків для продуктових мереж тільки зростає. За даними Euromonitor, багато ритейлерів значно інвестували у покращення своїх мобільних застосунків для забезпечення кращого клієнтського досвіду.
Це підтверджує і статистика застосунку VARUS: щомісячна відвідуваність становить понад 230 000 унікальних користувачів, щодня ним користуються понад 42 000 клієнтів. Зростає не тільки кількість, але й лояльність клієнтів, адже за останні два роки рейтинг мобільного застосунку VARUS виріс з 3.7 до 4.7 на App Store, та до 4.8 в середньому на Google Play.
Розвиток та вдосконалення мобільного застосунку залишається стратегічним напрямком для мережі VARUS. Команда вже готує свіжі оновлення, нові зручні функції та рішення для кращого та зручнішого шопінгу своїх клієнтів.