Не дратуйте ваших клієнтів: 7 фатальних помилок в обробці дзвінків в ecommerce

Сучасний бізнес чудово розуміє значення клієнтського сервісу і прагне до досконалості. Але росте і вимогливість споживачів. Наприклад, аж 60% клієнтів готові перейти до іншого бренду після першого ж негативного досвіду. Є і обнадійливі цифри: 94% споживачів схильні до повторних покупок після гарного обслуговування. Команда Ringostat розповідає про поширені причини невдоволення клієнтів, а також способи справити позитивне враження під час спілкування по телефону та листування.

Неможливість додзвонитись та довге очікування на лінії

«Страшний сон» клієнта ― це безкінечне очікування з’єднання із оператором під час дзвінку в компанію. Іноді людина встигає зненавидіти зациклену мелодію, яку змушена слухати протягом довгих хвилин.

Ось трохи статистики: 46 секунд користувачі чекають на з'єднання, перш ніж це починає викликати незадоволення. При цьому аж 34 дні свого життя людина витрачає в «режимі очікування»!

І це ще не найгірше. Уявіть, що причина звернення дійсно важлива чи невідкладна. Наприклад, потрібно записатися до лікаря чи ветеринара, або в автосервіс, якщо машина стала посеред дороги. Чи в банк, якщо банкомат «з’їв» гроші і раптом завис. Для такого бізнесу високий рівень обслуговування ― це не лише дохід, але, перш за все, репутація та довіра клієнтів.

Чудово, якщо можна налаштувати таке розподілення вхідних викликів між менеджерами, щоб користувачам не доводилось чекати понад 2 хвилини.

Варто також якнайшвидше передзвонювати клієнтам, які не дочекались з’єднання і кинули слухавку. Історію викликів зручно відстежувати в звітах віртуальної телефонії. Менеджер бачитиме всі пропущені виклики та одразу телефонуватиме потенційним покупцям, поки вони не звернулися до конкурентів.

«Коротка пам’ять» менеджерів

Постійні клієнти завжди очікують особливого ставлення. Це стосується і великих брендів, і місцевого бізнесу. Приємно, коли продавчиня фруктів звертається по імені, бариста готує каву «як завжди», інтернет-магазин пам’ятає історію попередніх покупок.

62% користувачів хотіли б, щоб компанії, в яких вони купують, пам’ятали деталі попередніх взаємодій. І не змушували покупця нагадувати чи заново розповідати про себе щоразу, коли він звертається через новий канал комунікації чи розмовляє з новим менеджером. Для цього зовсім не обов’язково все «тримати в голові».

Зокрема, CRM системи допомагають менеджерам ідентифікувати клієнтів під час телефонного дзвінку чи письмового звернення, якщо система інтегрована з телефонією та месенджерами. В такому разі під час вхідного дзвінку ви одразу побачите, як звати користувача, що вже є в системі. І зможете одразу звернутись по імені ― людині буде це приємно чути.

Добре також, коли ваші інструменти для комунікацій дозволяють за потреби підняти історію спілкування з користувачем. Навіть якщо раніше його обслуговував інший менеджер. Наприклад, прослухати попередні телефонні розмови чи перечитати діалог. Це, між іншим, буде також корисно в разі виникнення непорозумінь та спорів.

«Це не до нас. Дзвоніть в інший відділ, диктую номер»

Мабуть, кожному доводилось телефонувати до великої компанії чи установи, де розподілення вхідних викликів ― відповідальність секретаря. Добре, якщо працівник відразу розуміє причину звернення та переключає виклик на відповідний відділ. Але трапляється і так, що переведення дзвінку ― з технічних чи людських причин ― неможливе. І клієнту доводиться записувати потрібний номер під диктовку секретаря і телефонувати заново.

Це страшенно дратує: за статистикою, майже 70% користувачів незадоволені, коли їхній дзвінок переводять з одного відділу в інший.

Просте і доступне розв’язання ― голосове меню, що пропонує користувачу набрати на клавіатурі відповідну цифру, щоб самостійно зв’язатися з потрібним спеціалістом. Наприклад, натиснути «1», якщо він телефонує в відділ продажів, «2», якщо в відділ логістики і так далі. Але майте на увазі ― ваше голосове меню обов’язково повинно давати можливість зв’язатись із живою людиною.

Якщо ж менеджерам все ж доводиться перенаправляти дзвінки до колег, подбайте про те, щоб це було просто і швидко. І ні, роздруківка із списком внутрішніх номерів над робочим столом не є таким простим рішенням. Існують технології, що дозволяють в один клік переводити виклик до іншого працівника чи відділу. Це нескладно для менеджерів, а головне ― зручно вашим клієнтам.

Переповідання проблеми заново кожному працівнику

Коли ми говоримо про переведення дзвінків до інших співробітників чи відділів, потрібно згадати іще одну часту причину невдоволення клієнта. Йдеться про необхідність декілька разів розповідати, в чому причина звернення.

Уявимо цілком реальну ситуацію.

1. Людина не може відкрити несправний поштомат і отримати посилку. Вона телефонує на гарячу лінію поштової компанії і розповідає оператору про проблему.
2. Оператор кол-центру, що приймає дзвінки по всій країні, нічим не може допомогти в конкретному місті. Тому перемикає виклик на найближче до людини місцеве відділення, яке ймовірно в курсі про проблему.
3. Після з’єднання з менеджером, клієнт знову розповідає історію про заблокований поштомат.
4. Менеджер каже, що вже знає про поломку. І повідомляє, що на час ремонту поштомату посилка перевезена на склад. Отже варто зв’язатись з менеджером складу, куди і перемикає виклик.
5. Клієнту доводиться розповідати про пригоди з поштоматом іще одному працівнику, який врешті пробує знайти посилку.

Нескладно здогадатись, що в такій ситуації розчарування від сервісу тільки посилиться через необхідність кілька разів повторювати одне й те саме. Це також підтвердили 33% споживачів.

Але існують рішення, які допоможуть уникнути такого сценарію. Наприклад, якщо у вашої телефонії є не лише звичайне, пряме переведення виклику, але і так зване «м’яке». Воно передбачає, що:

• менеджер спочатку поспілкується з клієнтом;
• потім переключиться на колегу і сам перекаже подробиці звернення;
• тим часом клієнт почекає, слухаючи приємну музику;
• врешті його зв’яжуть з потрібним менеджером, що вже в курсі ситуації.

Вимушене спостереження за «таємним життям офісу»

До речі, про очікування на з’єднання. За статистикою, лише 15% компаній вмикають музику під час утримання дзвінку.

Людині може бути неприємно, якщо замість переключення виклику між лініями менеджери просто передають один одному слухавку. Адже тоді йому доводиться чути:

• опис власної проблеми чи прохання, що менеджер тим часом переказує колезі;
• сторонні розмови між працівниками, особливо жарти чи фамільярні ремарки;
• шарудіння, гудки, шум.

Щоб не дратувати клієнта, використовуйте цифрові рішення для комунікації. Зам’ючуйте мікрофон, якщо є потреба щось обговорити зі співробітником ― тоді клієнт також чутиме лише приємну музику.

Нерозуміння менеджером потреб покупця

Відчувати, що тебе слухають і розуміють ― щире бажання кожної людини. Це поширюється і на звичайні стосунки, і на відносини «бізнес-клієнт».

Зазвичай, споживач відчуває розчарування чи навіть гнів, коли продавець намагається продати йому щось непотрібне. Але менеджер продажів не завжди робить це умисно. Частіше йдеться про невміння зрозуміти справжні наміри та інтереси співрозмовника.

Існують рішення, що допомагають спростити та прискорити здобуття менеджерами важливих навиків. Наприклад, інструменти, які під час телефонного дзвінка показують працівнику корисну інформацію про співрозмовника. І не обов’язково бути винятковим емпатом, щоб краще зрозуміти та задовольнити потреби покупця завдяки цим інсайтам.

Як це використати на практиці? Уявімо інтернет-магазин туристичного спорядження.

1. Лунає вхідний дзвінок від клієнта.
2. Менеджер відразу бачить: користувач щойно роздивлявся кілька схожих туристичних рюкзаків від різних виробників.
3. Замість того, аби розпитувати людину, чим вона цікавиться, менеджер зможе одразу вести розмову в правильному напрямку.
4. Достатньо лише уточнити деталі запиту, і можна уміло схилити покупця до покупки дорожчої моделі, більш практичної та зручної.
5. А також запропонувати додаткове спорядження для походу ― гамак, спальний мішок, намет.

Покупець залишиться приємно вражений тим, як добре менеджер зрозумів його та як професійно допоміг вибрати найкраще приладдя для мандрівки.

Мовчання чи довга відповідь в месенджерах

Звернення в месенджер або чат на сайті для бізнесу настільки ж важливі, як і дзвінки чи онлайн-заявки. Але деякі компанії не приділяють їм достатньої уваги. Найгірше, що можна уявити, це:

• мовчання, що триває годинами;
• автоматичне повідомлення бота, який пропонує ознайомитись із FAQ або обіцяє передати звернення оператору в неокреслені строки.

Опитування Sprout Social показало, що 13% споживачів очікують отримувати відповідь протягом першої години після звернення. В дослідженні Hubspot таке сподівання висловили 39% користувачів, але на практиці середній час відповіді становить близько п’яти годин. При цьому 2/3 користувачів не задоволені швидкістю відповіді.

Тож, якщо ваш бізнес використовує чати та месенджери як один з каналів комунікації, намагайтесь відповідати блискавично. Як це зробити?

Якщо ви керівник відділу продажів, привчіть менеджерів постійно тримати відкритими всі месенджери та чати. Співробітники мають кожні 15 хвилин перевіряти надходження нових повідомлень, щоб нічого не пропустити. Або використовуйте автоматизовані сервіси. Наприклад, деякі CRM відстежують та збирають повідомлення з різних месенджерів.

Ми в Ringostat використовуємо для цього власну розробку, щоб відповідати одночасно в трьох популярних месенджерах ― Facebook, Viber, Telegram. Користувач пише туди, куди йому зручно. А менеджер бачить всі вхідні звернення у єдиному інтерфейсі, тож йому не доводиться «стрибати» між відкритими вікнами кількох комунікаторів. Щось пропустити теж малоймовірно ― пуш-повідомлення сповіщає про кожний новий запит.

Висновки: як не дратувати клієнтів

1. Відповідайте на повідомлення в чатах чи месенджерах якнайшвидше. Потенційний покупець не чекатиме, а просто піде до конкурента.
2. Довге чекання дратує також у випадку телефонного виклику. Щоб вчасно приймати всі вхідні дзвінки, іноді потрібно працевлаштувати більше операторів. А інколи варто лише продумано налаштувати телефонію, щоб розподіляти всі дзвінки між працівниками продуктивно.
3. Якщо клієнт додзвонився не в той відділ, не змушуйте записувати потрібний номер під диктовку. Використовуйте цифрові рішення ― і в один клік перемикайте дзвінок на колегу.
4. Чудово, якщо при переключенні виклику можна самостійно переповісти колезі обставини звернення. Людині не доведеться іще раз розповідати, в чому проблема.
5. Зам’ючуйте мікрофон, якщо треба перевести виклик чи уточнити щось під час дзвінку. Клієнту може бути неприємно чути шум, перешіптування, сторонні розмови.
6. Звернення по імені ― простий спосіб приємно здивувати кожного користувача. А якщо менеджер до того ж пам’ятає подробиці попередніх покупок, клієнт повернеться до вас ще і ще. Все «тримати в голові» неможливо, та і не потрібно ― існують прості рішення для збереження історії комунікації.
7. Продавці, що здатні розуміти справжні потреби та болі споживача, а не бездумно читати скрипт ― це цінні професіонали, за якими бізнес постійно полює. Є рішення, які допоможуть кожному менеджеру навчитися «читати думки» співрозмовника без зайвих запитань та одразу пропонувати справді потрібне.