Невидимий шлях до успіху: оволодіння Customer journey map

У швидкоплинному світі цифрового маркетингу розуміння шляху клієнта ще ніколи не було таким важливим. Секрет криється в інструменті, який часто не беруть до уваги: Customer journey map (карта шляху клієнта). Це візуальне представлення досвіду вашого клієнта, від початкової взаємодії до остаточної покупки і далі. 

Ця "дорожня карта" дозволяє бізнесу визначити ключові точки контакту, зрозуміти фактори, що впливають на нього, і подолати перешкоди, з якими стикаються клієнти. Добре розроблена карта подорожі клієнта допомагає збільшити продажі, мінімізувати відтік клієнтів і вдосконалити загальну маркетингову стратегію.

Коли справа доходить до вашої стратегії цифрового маркетингу, подорож ваших клієнтів є основою вашого плану. Вона може допомогти визначити як сильні, так і слабкі сторони вашого підходу. Це більше, ніж просто візуалізація шляху клієнта. Це глибше розуміння вашої цільової аудиторії, її потреб, больових точок та мотивації.

Надійна карта подорожі клієнта може збільшити продажі та сприяти повторним покупкам. Вона прокладає шлях до поліпшення коефіцієнта конверсії і може допомогти скоротити цикл продажів у вашій воронці. Мета полягає не тільки в тому, щоб підвищити якість обслуговування, але й усунути будь-які непотрібні точки дотику. Найголовніше, це дає змогу визначити тригери, які можуть створити ефект "вау", сприяти підвищенню лояльності клієнтів і стимулювати рекламу з вуст в уста.

Намічаємо шлях: Створення карти подорожі клієнта

Створення ефективної карти подорожі клієнта вимагає більше, ніж простого аналізу метрик вашого сайту. Це означає занурення в місце клієнта і розуміння його перспектив. Ось спрощена покрокова інструкція зі створення карти подорожі клієнта:

1. Вивчіть свою цільову аудиторію: Почніть з отримання всебічного розуміння вашої цільової аудиторії. Визначте її демографічні характеристики, потреби, бажання та мотивацію. Сегментування вашої аудиторії на основі цих факторів забезпечить більш індивідуальний підхід до вашої карти.

2. Проаналізуйте етапи подорожі клієнта: Визначте різні етапи, через які проходить клієнт, від усвідомлення до розгляду, прийняття рішення і, нарешті, утримання. Мапуючи ці етапи, ви зможете краще узгодити свої маркетингові зусилля з потребами клієнта на кожному етапі.

3. Визначте канали залучення: Зрозумійте, як ваші клієнти взаємодіють з вашим брендом. Через соціальні мережі, email-маркетинг, ваш веб-сайт чи сторонні сайти? Ці канали формують основні точки дотику на шляху вашого клієнта.

4. Збирайте відгуки: Збирайте інформацію безпосередньо з перших вуст. Використовуйте опитування, інтерв'ю та форми зворотного зв'язку, щоб зрозуміти досвід ваших клієнтів. Це безцінне джерело інформації, яке може пролити світло на ті сфери, які ви могли пропустити.

5. Вивчайте клієнтський досвід: Зануртеся глибоко в досвід ваших клієнтів. Що вони відчувають, коли взаємодіють з вашим брендом? Чи задовольняються їхні потреби? Чи стикаються вони з якимись проблемами? Відповіді на ці питання допоможуть вам сформувати більш емпатичну та ефективну маркетингову стратегію.

6. Визначте бар'єри: З якими перешкодами стикаються ваші клієнти на своєму шляху? Це може бути що завгодно - від складного процесу оформлення замовлення до браку інформації про продукт. Виявлення та усунення цих бар'єрів може значно покращити досвід ваших клієнтів і підвищити коефіцієнт конверсії.

Розберемо на прикладі

Для наших клієнтів ми розбираємо карту шляху клієнта на 2 основні рядки: мета етапу і почуття користувачів. Далі кожен стовпець асоціюється з покроковими діями, які так чи інакше проходять користувачі. Для кращого розуміння, ми розділили шлях на 3 етапи:

1 етап - перед першим дотиком. На цьому етапі користувач усвідомлює необхідність у вирішенні своєї проблеми через продукт або послугу. Починає вивчати ринок і вивчати нашого клієнта. Звичайно, потрібно враховувати, що користувач може зайти у воронку на різних етапах і з різних ресурсів. Саме тому, карта дає можливість контролювати всі моменти;

2 етап - перший дотик з клієнтом. Це коли користувач залишає заявку, заповнює бриф та інше. Етап коли у бізнесу є лід, з яким можна працювати;

3 етап - робота з клієнтом. Тут все залежить від типу бізнесу, адже може бути від 3 до 15 торкань перед покупкою або складанням договору. Також важливий етап роботи з клієнтом, який може відбуватися під час надання послуг або після продажу.

Після опрацювання фундаменту шляху клієнта переходимо до доповнення його "поліпшеннями". Це можна відображати такими рядками:

- загальні маркетингові рекомендації

- рекомендації для відділу продажів

- етапи PR маркетингу

- івенти для просування

- реклама (google, facebook, linkedin, pinterest та інше)

- соціальні мережі

- розвиток особистого бренду 

Орієнтуємося на різні ніші

Пам'ятайте, що не всі клієнтські подорожі однакові. Різні галузі та ніші мають унікальні вимоги та очікування клієнтів. Наприклад, бізнес B2B може мати довший цикл продажів і більше точок дотику, ніж магазин електронної комерції B2C. Розуміючи ці відмінності, ви можете створити карту подорожі клієнта, яка дійсно відображає шлях вашої аудиторії.

На закінчення, карти подорожі клієнта є фундаментальним інструментом для будь-якого бізнесу, який прагне вдосконалити свою стратегію цифрового маркетингу. Забезпечуючи більш чітке розуміння шляху ваших клієнтів, вони допомагають створювати персоналізовані, ефективні маркетингові кампанії, які зачіпають правильні акорди, роблячи шлях вашого бренду до успіху набагато більш плавним і швидким.