Проект чат-бот провалився? Росповсюджені помилки у запуску ботів

Сьогодні лише на платформі Фейсбук створено більше 3 млн. ботів, а загалом цей ринок у 2023 році оцінюється у 137,6 млн. долл., і це на 29% більше, ніж у минулому. 

Деякі замовники розмірковують так: усі роблять чат-боти, про них всюди говорять, це модно, а значить, ми теж замовимо. Треба тільки подумати, де і як його застосовувати. Дійсно, можна, наприклад, погуглити кейси у вашій ніші і повторити історію чужого успіху. Проблема в іншому — коли немає розуміння, для чого цей бот і які проблеми він буде вирішувати, дуже велика вірогідність, що він буде просто висіти мертвим вантажем десь на сайті чи у месенджері.

Краще піти іншим шляхом — знайти проблемне місце у бізнес-процесах чи у вирві продажів і подумати, як його автоматизувати. Тоді ви розумітимете, як оцінювати результат роботи чтат-бота.

Отже давайте поговоримо про те, чому боти не працюють, хоча, здавалося б, мали. І чому користувацкий досвід щодо їх використання доволі неоднозначний, недивлячись на швидкі темпи зростання ринку.

Аналітика

Під аналитикою я розумію будь-які вичерпні дані, якими можна оперувати. Якщо ваш бот передає детальну статистику в CRM-систему, чудово. Якщо він інтегрований з гугл аналітикою — ще краще. Головне, щоб ви бачили слабкі місця. Наприклад, що 90% користувачів відвалюється на якомусь конкретному питанні, або що 50% користувачів зрештою хочуть зв’язатись з менеджером (тобто бот не вирішив проблеми), чи 40% юзерів намагаються зв’язатись з консультантом пізно ввечері (отже, можливо, варто переглянути графік роботи кол-центру). Які саме показники відслідковувати, залежить від конкретної задачі, яку вирішує програма.

ЦА

Чи готова ваша цільова аудиторія до нового типу комунікації? Чи розумієте ви її потреби? Чи той канал ви обрали для запуску? Ось кілька реальних прикладів від клієнтів SMS Club, які замовляли розробку чат-ботів.

Власник компанії дав розпорядження створити чат-бот у WhatsApp, тому що все його оточення користується цим месенджером. Проте, виявилося, що клієнти компанії переважно використовують Viber. Довелося створити два бота, замість одного, а це не раціональна витрата грошей не лише на розробку, а й на підтримку ботів.

Замовник вирішив створити чат-бот, щоб клієнти в будь-який час доби змогли записатися на зустріч. Виявилося, що такою можливістю вони дійсно користуються, але в значно меншій кількості, ніж очікувалось. Замовник був розчарований.

Чи забезпечили ви бот трафіком?

Інколи до власників бізнесу стукають в особисті різні — рука не піднімається писати, але — месенджер-маркетологи, чат-бот-маркетологи… Тобто хлопчики й дівчатка, які закінчили чергові курси, де обіцяють заробляти 5000 долл/міс. І ось вони пропонують налаштувати вирву продажів, наприклад, лити трафік на ФБ, звідти переводити на чат-бот. У компанії до цих пір такого досвіду не було, вони взагалі давали лише контекстну рекламу. А тут — соцмережі, месенджери… І коли щось пішло не так, треба розуміти, що саме — бот не справився із задачею, чи трафік виявився нецільовим.

Чи впевнені ви в якості чат-боту?

Існує величезна кількість ботів, але, ризикну припустити (ніякої статистики не знайшла), що більшість з них не працює. Звісно, значна їхня частина робилася безкоштовно і не для комерційних цілей, але все ж давайте не будемо поповнювати ряди “мертвих” програм.

Типів помилок може бути багато — суто технічні, логічні, помилки UX і UI. Давайте поговоримо про найбільш розповсюджені.

• Незрозуміла навігація

Існують боти, в яких немає ні кнопки Start, ні якоїсь іншої підказки, щоб зрозуміти, як з ними взаємодіяти. В інших ботах не передбачений крок назад, не зрозуміло, як зв’язатися з оператором. А буває й навпаки, не зрозуміло, навіщо взагалі створено бота, якщо єдина його функція — покликати оператора.

• Тиск на користувача

Деякі боти поводяться дуже нав’язливо, пропонуючи щось купити чи замовити. Спонукати до покупки — це Ок, але ж не так одразу, дайте клієнту більше інформації і більше варіантів розвитку подій. А ще боти часто зі старту просять номер телефону. Агов! Дайте користувачу познайомитись з меню, з цінами, з адресами відділень і т.д.

• Непродуманий контент

Перш ніж запускати програму в життя, вивірте текст на граматичні і стилістичні помилки. Переконайтеся, що всі лінки працюють. Також намагайтеся дотримуватись золотої середини, обираючи між сухим и занадто жвавим, емоційним текстом. Впевніться, що бот говорить голосом вашого бренду, а не живе окремим життям. Враховуйте реалії і настрої, що панують у суспільстві. Створення бота, який спілкується лише російською, дуже невдале рішення для українського бренду.

• Коли бесіда заходить у глухий кут

Як показує практика, будь-який ШІ можна заплутати і змусити говорити те, чтого не слід, навіть не навмисне. Часто розмова заходить у глухий кут через те, що бот не розуміє контексту або не може визначити якусь нетипову задачу. Щоб уникати таких непорозумінь бажано комбінувати різні методи опрацювання природної мови (хоч це і позначиться на ціні розробки), а також не применшати роль копірайтера/редактора у цьому процесі і дуже прискіпливо підходити до моделювання різних варіантів діалогу.

Якщо мова йде про простого бота, який видає інформацію на основі своєї бази даних, забезпечте користувача готовими варіантами відповідей, щоб направити розмову в потрібне русло.

Хочу додати — не забувайте тестувати ботів вручну. Розробники, звісно, тестують їх спеціальними інструментами. Але, залучивши реальних користувачів, які спробують використати бот за призначенням, ви зможете уникнути прикрих помилок, які виходять за рамки технічних чи функціональних.

Висновок 

Вищевказані проблеми частіше виникають у малого бізнесу, коли немає ресурсів на повноцінний відділ маркетингу чи просто на хорошого маркетолога. Дуже часто на якомусь етапі власник самостійно виконує більшість функцій и робить це інтуїтивно. Тож ні про які портрети ЦА чи CJM мова не йде. Тому я б радила звертатись до компаній-розробників, які мають хороший досвід і тямлять не лише в розробці, а й у маркетингу. Так значно менше шансів наробити грубих помилок. До речі, дорого не завжди означає якість, тому ціна не повинна бути вирішальним критерієм.