Путь клиента: плюсы, минусы и подводные камни

29 мая на CASES выйдет мастер-класс Ирины Грицаенко, СОО SODA, о том, как сделать взаимодействие клиента с брендом понятным и эффективным.

Расспросили Ирину, почему путь клиента так важен для бизнеса и как он влияет на выбор потребителя.

Почему путь клиента так важен для бизнеса?

Можно придумать идеальный сервис или товар, сделать крутой сайт, запустить рекламу во всю и думать, что ты красавчик. Но в это же время реальные клиенты могут столкнуться с обратной стороной: не найти режим работы и не приехать в магазин, ждать 5 секунд, пока сайт так и не загрузится на мобильном, и уйти к конкуренту, заказать товар и ждать его три недели из-за отсутствия на складе в Украине и многое другое.

Все это формирует клиентский опыт. Если он положительный — вероятность возвращение клиента возрастает в разы, и наоборот.

Путь клиента важно проверять, даже если бизнес офлайн?

Путь клиента — это этапы взаимодействия человека с брендом, анализ простоты и удобства каждого из них для клиента, независимо от того, бизнес онлайн или офлайн. Сейчас есть один распространенный тренд ROPO (Research online, purchase offline), так в Европе доля совершения офлайн-покупок после онлайн-поиска составляет около 40%. Для офлайн-бизнесов стоит подумать, а какую информацию в онлайне пользователям важно найти обо мне, достаточно ли аккаунта в Google Maps, страницы в соцсетях или уже нужен сайт?

Расскажи про кейсы негативного опыта клиента на пути к покупке товара или услуги.

Наверное, один из самых ярких — это когда нам удалось не упустить сделку на покупку 7 квартир и нескольких паркомест.

3 года назад мы в Soda внедрили услугу “Прослушка и анализ звонков”, чтобы понимать, насколько хорошо менеджеры отдела продаж обрабатывают обращения по рекламе. Один звонок показался подозрительным: была плохая связь, почти не слышно потенциального клиента, он разговаривал с непонятным акцентом. Ему ответили: “Ваш менеджер обязательно с вами свяжется”. Как по итогу оказалось, потенциальный клиент звонил из Японии и обратно с ним связаться было очень сложно. Компания, в которой он работал, готовилась к открытию представительства в Украине и подбирала варианты покупок корпоративного жилья. Эта история закончилась хорошо, но подобных примеров можно приводить миллионы, и не все из них с таким же финалом.

Что участник будет знать, когда просмотрит воркшоп?

Самое важное — тут не будет теории, только практика. Каждый участник превратится в клиента своего бизнеса и сможет оценить, насколько ему удобно и комфортно взаимодействовать со своей компанией в этой роли, что необходимо улучшить, а что и так работает круто!

Регистрация на мастер-класс «Очима клієнта: як зробити взаємодію клієнта з брендом зручнішою».