Сергій Плахтиря, CIO VARUS: Через п’ять років половина клієнтів VARUS буде самостійно оплачувати покупки, використовуючи каси самообслуговування чи Scan&Go

За технологічними рішеннями у ритейлі — майбутнє. Вони допомагають як клієнту, так і працівнику закривати потреби швидше та ефективніше. Вже у найближчому майбутньому близько половини клієнтів мережі супермаркетів VARUS здійснюватимуть та сплачуватимуть покупки в автоматичному режимі.

– Помітно, що останні роки мережа VARUS активно впроваджує нові передові технології. Як саме відбувається цифрова трансформація?

– Цифрова трансформація VARUS базується на прагненні постійно покращувати клієнтський досвід та закривати потреби наших клієнтів. Крім того, зараз багато бізнесів стикаються з дефіцитом персоналу. Тому ми налаштовуємо сервіси так, щоб робити процес покупки простішим для клієнта, а ще й спрощувати роботу нашим працівникам.

Каси самообслуговування та сервіс Scan&Go дозволяють клієнту здійснювати покупки без взаємодії з касиром. З ними можна не чекати своєї черги на оплату на касі — сервіси покривають цей запит незалежно від того, наскільки об’ємний кошик.

Інші наші рішення значно розширюють функціонал та можливості для нашої команди. Так, наприклад, застосунок Data terminal — це термінал збору даних прямо у смартфоні, який дозволяє працівникам швидко та з будь-якого місця виконувати ряд завдань, таких як уцінка товарів, друк цінників, списання продукції, рух товарів тощо. Ми перенесли у цей застосунок максимальну кількість функцій, щоб кожен міг зробити все, що йому потрібно: знайти товар, дізнатись ціну, прийняти товар, перевірити наявність тощо.

Програма ж “Збирайко” робить процес збирання online-замовлень швидким і зручним. Фахівці з видачі замовлень можуть самостійно налаштувати категорії товарів під розміщення у своєму конкретному магазині. Це дозволяє ефективніше збирати замовлення та зменшує час обробки з 60 до 15 хвилин.

– Чи вбачаєте ви перспективи розвитку в українському ритейлі для сервісів, які пришвидшують покупки клієнтам? Наприклад, КСО, Scan&Go.

– Розроблені нами рішення однозначно мають перспективи. Одна каса самообслуговування у маленькому магазині дає можливість обслужити вдвічі більше клієнтів, ніж зазвичай. До того ж, КСО не втомлюється і не потребує перерви. Вона багатофункціональна і чудово підходить для будь-яких об’ємів покупок.

Досвід показує, що зараз касами самообслуговування користується не тільки молодь, а люди різного віку. За умов правильної комунікації ця практика буде поширюватись, адже спробувавши КСО один раз, уже не хочеться повертатись до звичайних кас.

Це стосується і сервісу швидких покупок Scan&Go, який дозволяє здійснити та оплатити покупки за допомогою смартфона. Це особливо зручно, якщо потрібно купити невелику кількість товарів. Зараз це працює так: клієнт додає товари у віртуальний кошик та сплачує їх у мобільному застосунку. Після цього показує охоронцю на виході QR-код про покупку. Така опція доступна для клієнтів у магазинах VARUS в Дніпрі та вже найближчим часом масштабування охопить інші міста.

Також у майбутньому ми дамо клієнтам можливість просто сплачувати і йти, взагалі без комунікації з персоналом.

– Який відсоток кас самообслуговування вже працює?

– Наразі близько чверті кас у магазинах VARUS — це каси самообслуговування. Усі нові магазини малих форматів відкриваються вже з КСО, а відсоткове співвідношення звичайних та кас самообслуговування складає 50/50. У великих магазинах це співвідношення дещо відрізняється: на 10 звичайних кас працюють 6-7 КСО.

– З якими проблемами та складнощами зіштовхнулись під час запуску, зокрема і Scan&Go?

– Велике значення має звичка та розуміння переваг сервісу. До прикладу, в Україні досі величезна кількість людей користується пластиковими картками, бо звикли. Однак ми розуміємо, що потрібно один раз спробувати і людина оцінить зручність. Спочатку це розвиватиметься повільно, але чим більше людей користуватимуться сервісами, тим частіше вони радитимуть їх своїм знайомим, тож кількість користувачів зростатиме.

З технічного боку ми контролюємо всі процеси та маємо розроблені стандарти й шаблони. Труднощі можуть виникати з пошуком нових рішень, як, наприклад, можливість використання Scan&Go без необхідності перевіряти покупку в охоронця. Але ми продовжуємо тестувати й обов’язково оберемо оптимальний варіант.

– Розкажіть, як побудована робота IT в мережі: яку частину задач закриваєте інхаус, а для яких запрошуєте сторонні компанії?

– IT-департамент VARUS — це близько 100 людей, які відповідають за всі цифрові процеси в компанії. Кожна з команд веде свій напрямок.

Так, є команда з 10-12 людей, які займаються тільки підготовкою відкриття нових магазинів. Вони впроваджують нові технічні рішення на основі розроблених нами стандартів, що дозволяє економити час при підготовці до відкриття нових супермаркетів. Також у нас є окрема команда для технічної підтримки магазинів. Це близько 20 людей, які надають підтримку з технічних питань та софту.

Є також інфраструктурний напрямок. Це люди, яких ніколи ніхто не бачить, але вони першими зустрічають зовнішні загрози на мережу. Так, минулого року, коли на нас було здійснено хакерську атаку з боку росії, ми попередили та оперативно відбили напад. Завдяки цьому робота мережі не зупинилась.

Не хочу забути і окремо скажу про ще один крутий напрямок — це наші проджекти, аналітики та тестувальники, які вивчають потреби клієнтів та перекладають це на мову IT. Вони пропускають через себе велику кількість гіпотез та нових рішень. Навіть якщо деякі з рішень не реалізуються, це все одно допомагає у процесі покращити наш сервіс.

Щодо аутсорс компаній — звісно, за потреби ми залучаємо також сторонніх спеціалістів, якщо потрібно щось об’ємне або таке, що за межами нашої capacity. Це також може бути нова експертиза чи проведення аналітики ринку.

– І, наостанок, про плани мережі. Чи плануєте масштабування КСО та інших сервісів?

– Можна прогнозувати, що же через п’ять років половина клієнтів VARUSбуде обслуговуватись в автоматичному режимі, використовуючи КСО. У більшості магазинів мережі працюватиме сервіс швидких покупок Scan&Go, в тому числі плануємо задіяти ШІ, який робитиме процес покупок ще простішим.

Також у наших планах випробовувати нові формати кас самообслуговування, які будуть більш адаптивними. Наприклад, каси гібридного формату, які можуть перемикатися у режим КСО, якщо працівнику потрібно відійти.

Команда VARUS однозначно йде у напрямок диджиталізації всіх процесів та сервісів: як для клієнта, так і для працівників. Наша мета — спростити шопінг, зробити його максимально комфортним та надати клієнту всі сучасні опції для оплати і здійснення покупок.