Що робити, якщо конкуренти пишуть погані відгуки?

Усі представники бізнесу рано чи пізно стикаються з поганими відгуками. Одна справа, коли негативні відгуки залишають реальні клієнти і у них є на це адекватні причини. Інше – коли негатив з'являється в мережі з легкої руки ваших конкурентів.

У цьому матеріалі я детально розповім про те, як реагувати на замовний негатив з боку опонентів, і як можна спробувати швидко його позбутися.

Як виявити замовний негатив

Існує кілька способів визначити фейкові відгуки. Один з найефективніших – клієнтська мотивація. Справа в тому, що коли реальні користувачі пишуть свої коментарі на різних форумах і сайтах з відгуками, вони найчастіше намагаються вирішити проблему, не усвідомлюючи цього. Автори фейкових відгуків, зі свого боку, мають лише одну мету – максимально завдати шкоди репутації особи чи бренду без чіткого обгрунтування своєї позиції.

Декілька способів визначити замовний контент:

1. Користувач пише один і той самий відгук одразу на декількох платформах. Практично з 100% ймовірністю це звичайний бот. Реальний користувач найчастіше обирає одну, максимум дві платформи, і напише свій відгук, щоб його думку побачили представники компанії та інші люди.

2. Автор негативного відгуку не відповідає на ваші повідомлення. Клієнт, який хоче вирішити спірне питання, обов'язково відповість на вашу пропозицію вирішити суперечку і більш детально розповість про суть проблеми. Троль скоріш за все залишить аккаунт вже після першого повідомлення.

3. Зміст відгуку дуже підозрілий. Якщо в опублікованому відгуку немає наступної інформації, він замовний:

- опис проблеми;

- причина негативу;

- опис придбаного товару/послуги;

- дата придбання.

4. Аккаунт, який залишив відгук, написав лише одне повідомлення. На багатьох форумах і сайтах з відгуками можна легко переглянути інформацію про те, коли був створений аккаунт, і скільки повідомлень він вже встиг залишити.

Як позбутися замовного негативу конкурентів

В першу чергу рекомендую вам обов'язково відповідати на весь негатив від імені представників компанії. Цей фактор важливий при формуванні довіри перед реальними клієнтами, які збираються здійснити покупку вашого товару або послуги. 

Відповіді у публічному просторі – це найефективніший спосіб показати аудиторії, наскільки вам важлива репутація в Інтернеті.

Якщо ви відповідаєте на замовний негатив, але від цього не настає ніякого позитивного ефекту, спробуйте наступні дії:

1. Подайте скаргу на відгук. У правилах більшості серйозних сайтів з відгуками є пункт про те, що відгуки повинні бути унікальними і не написаними з метою отримання користі в обмін на заплямування репутації бренду. Для того, щоб замовний негатив видалили назавжди, вам необхідно надати докази фейковості опублікованого контенту.

2. Подайте скаргу адміністрації сайту. Якщо власники домену не реагують на одиночні скарги, краще за все звернутися до підтримки та коротко описати суть проблеми, надаючи докази навмисного заплямування вашої репутації. Частіше за все адміністрація реагує на такі скарги і видаляє замовний негатив.

3. Довірте це нам. У нашу агенцію часто звертаються клієнти, яким потрібна не лише послуга з управління репутацією в Інтернеті, але й видалення негативу. Ми вирішуємо репутаційні проблеми з гарантією, без шуму і судових тяганин.

Для клієнтів, які цінують свою репутацію і хочуть постійно підтримувати позитивний імідж, ми пропонуємо комплексне просування в пошукових системах – SERM. Управління репутацією в Інтернеті підходить для розвитку компаній, брендів та окремих осіб (політиків, знаменитостей, блогерів, бізнесменів), які знаходяться в постійній взаємодії зі своєю аудиторією.

Пилип Крамаренко, засновник агенції репутаційного маркетингу Online Reputation