Що таке «важкий клієнт» і як стати його другом

Зізнавайтеся, знайомі репліки: «Який бриф?! В мене немає часу на ваші папірці», «Чому я маю за вас думати?! Ви підрядник, агенція, ви й думайте!»? Ну і, звісно, ваша зворотна реакція: «О, боже! Що вона (він) несе?!», «Як так?! Ви самі таке говорили!», «Ну, вибачте, який бриф – такий і креатив».

Впевнений, ви скажете, поганий (на цьому місці в силу вступив евфемізм) клієнт, відповідно, й спілкування таке. Але ні, це не так. І я розповім, чому.

На початку формування свого професійного шляху, визнаю, я саме так і думав, що цей клієнт «кончений», а ось цей взагалі токсичний. Перепрошую, був неправий. Аналізуючи проблемні ситуації, від різних поглядів на одні й ті самі речі до конфліктів інтересів, я шукав єдине рішення – як цього всього уникнути, бо це руйнує бізнес (представником якого я є) та вбиває моє здоров'я.

Перше, з чого треба почати – не шукати винного і зрозуміти, що по суті у вас єдина мета із замовником – зробити проект успішним.

Застосовуйте індуктивний підхід, задайте собі ключові питання та систематизуйте наявні факти:

1. Яка мета, задачі проекту? За якими KPI's відбуватиметься оцінка ефективності?

2. Чи насправді ми робимо те, що хоче клієнт? Чи ефективні рішення ми пропонуємо відповідно до KPI's?

3. Чи прописаний roadmap проекту, чи сформований таймінг робочого процесу, чи був він озвучений та погоджений з клієнтом?

4. Чи правильно ти комунікуєш, чи розуміє тебе клієнт?

5. Чи достатньо ви спілкуєтесь з клієнтом наживо? Що ти знаєш, окрім проектних фактів, про нього? Чи уважно ви слухаєте його, чи ти знаєш, в чому його біль?

6. Чи визнаєте ви свої помилки? Що ви робите, щоб виправити, компенсувати негатив та факапи?

7. Чи отримуєте ви фідбек щодо своєї роботи? Як ви аналізуєте роботу своєї команди?

Так, це забере час. Але! Краще взяти додатковий час, можливо, десь взагалі повернутися до початку. Проте, структуруючи проект, буде зрозуміло, чого не вистачає, що треба переробити, як загалом покращити та зробити ефективніше і, головне, – визначити конкретні причини погіршення відносин.

Від етапу аналітики переходимо до конструктивних дій, будуємо комунікаційний міст з клієнтом.

1. Ініціювати відкритий діалог:

- Зв'язатися з клієнтом особисто

- Вислухати їхні занепокоєння та скарги

- Визнати помилки, якщо такі були допущені

- Зрозуміти очікування клієнта та де ми їх не виправдали

2. Розробити план дій:

- Запропонувати конкретні рішення проблем

- Встановити чіткі цілі та терміни їх досягнення

3. Покращити комунікацію:

- Збільшити частоту звітування

- Надавати більш детальну інформацію про прогрес проекту

4. Додати цінність:

- Запропонувати додаткові послуги чи ресурси без додаткової оплати

- Надати експертні поради щодо покращення їхньої рекламної стратегії

5. Персоналізувати підхід:

- Дізнатися більше про бізнес клієнта та його цілі

- Адаптувати наші послуги під їхні конкретні потреби

6. Встановити регулярні зустрічі:

- Проводити регулярні особисті зустрічі для обговорення проекту

- Запрошувати клієнта на неформальні зустрічі для зміцнення відносин

7. Демонструвати результати:

- Надавати чіткі звіти про ROI та ефективність рекламних кампаній

- Святкувати успіхи разом з клієнтом

8. Бути проактивним:

- Передбачати потенційні проблеми та вирішувати їх заздалегідь

- Пропонувати нові ідеї та інноваційні рішення

9. Запитати зворотній зв'язок:

- Регулярно просити клієнта оцінити нашу роботу

- Використовувати отриману інформацію для постійного вдосконалення

Застосування цих кроків допоможе відновити довіру, покращити комунікацію та зміцнити партнерські відносини з клієнтом.