Штучний інтелект та емпатія — формула виживання для сервісного бізнесу
У 2025 році не впроваджувати AI — це як вести бізнес без інтернету в 2005-му. Ринок змінюється зі швидкістю світла: за даними McKinsey, до 2030 року AI може додати понад $4 трильйони до глобального ВВП. Вже сьогодні 61% компаній використовують AI хоча б в одному бізнес-процесі, а 70% технологічних лідерів називають AI головним фактором конкурентоспроможності (Deloitte, 2024). Якщо ти займаєшся розробкою, консалтингом або будь-яким сервісним бізнесом і досі вагаєшся, чи варто інтегрувати AI, — у тебе вже мінус у швидкості, якості та вартості послуг. А отже — й у конкурентоспроможності.
Чому AI — більше не "nice to have", а критична необхідність
У сучасному сервісному бізнесі штучний інтелект — це вже не просто модний тренд. Це базовий інфраструктурний інструмент, без якого компанія втрачає конкурентну здатність.
1) Масштабування людських можливостей
ШІ-інструменти, як-от ChatGPT чи Grok для загальних задач, CoPilots для запису дзвінків (Fireflies, Fellow та інш), GitHub Copilot, Codex від OpenAi чи Cursor для роботи з кодом, Figma AI для дизайнів та інші вже кардинально змінюють робочі процеси:
- Підготовка мітинг-нотаток за лічені секунди замість ручного нотатування.
- Автоматизація кодингу: GitHub Copilot вже генерує до 46% коду в проектах, де він використовується, за даними GitHub Octoverse.
- Створення технічної документації: використання LLM знижує час написання документів на 50–70%.
- Ринковий та конкурентний аналіз: GPT та подібні системи здатні згенерувати стратегічний огляд ринку за хвилини — те, що раніше займало аналітиків тижні. Крім того, штучний інтелект автоматично формує структуровані презентації з інсайтами, графіками та ключовими меседжами — готові до використання на зустрічах із керівництвом або інвесторами.
- Генерація дизайн-концептів за хвилини: Adobe повідомляє, що з AI-інструментами UX-дизайнери можуть створювати 2–3x більше варіантів у тому ж самому часовому бюджеті.
- AI-помічники на онлайн-зустрічах
Інструменти на кшталт Copilot, які ми інтегруємо у зустрічі, автоматично створюють змістовні summary, action items, таймкоди та навіть виділяють ключові моменти дискусій. Це не просто автоматизація meeting minutes — це новий рівень прозорості, який можна порівняти зі стенографією в судовому засіданні.
Те, що раніше вимагало годин перегляду записів, щоб згадати, хто що обіцяв, тепер займає хвилини. З’явилась структура, розділи, мітки часу, а значить — пошук відповідальності та фактів став елементарним. Більше не сховаєшся за фразами “я не так зрозумів” чи “такого не було”.
Це також підвищує дисципліну на мітингах — бо кожну обіцянку легко знайти, процитувати, перевірити.
- AI задає новий стандарт якості
Неприпустимо у 2025 році приходити на зустріч із презентацією, де є опечатки, погано сформульовані думки, або перевантажені слайди. AI інструменти вже зараз:
- Генерують зрозумілі summary зі складних документів і презентацій
- Розбивають багатосторінкові аналітичні матеріали на структуровані слайди
- Автоматично покращують логіку, формулювання та візуальну подачу
Створення презентацій та інших інформаційних матеріалів вручну — це новий "дурний тон". Витрачати на це час — розкіш, яку вже не може дозволити собі жоден ефективний професіонал.
3) Темп — нова валюта сервісного бізнесу
На ринку, де кожен день очікування коштує грошей, компанія, яка адаптується до AI повільно, автоматично відстає в ціні, швидкості, масштабованості та якості. Якщо твоя команда готує пропозицію клієнту за 5 днів, а конкуренти — за 5 годин з допомогою AI, шансів виграти в тебе об’єктивно менше.
Але клієнти не закохуються в PDF-документи
Так, AI вже навчився створювати вражаючі презентації, красиві roadmap-и, технічну документацію й навіть цілі пропозиції за RFP. Але попри всю технічну досконалість, саме людський фактор залишається ключовим у прийнятті рішень.
Клієнти не вибирають найкращу технічну пропозицію — вони вибирають команду, якій довіряють.
AI не зможе:
- провести презентацію від імені вашої команди, створюючи не просто інформативне враження, а й емоційний резонанс у замовника — той момент довіри, який народжується на рівні хімії, а не зі слайдів;
- очолити переговорний процес, представляючи інтереси вашої компанії не лише через раціональні аргументи, а й завдяки емпатії, гнучкості, вмінню зчитувати інтонації — адже коли дві сторони захищають кожна своє, домовленості можливі тільки за умови «людського фактору»; те, що зробити двом AI було б вкрай складно.
- зрозуміти приховану тривогу клієнта перед масштабним проектом;
- відчути, де клієнту важлива особиста підтримка;
- сформулювати відповідь, що враховує нюанси культури та контексту бізнесу.
Остаточний вибір клієнтів дуже сильно залежить живого спілкування — зустрічах на конференціях, в офісах чи під час онсайтів, де є можливість не лише обговорити робочі питання, а, краще пізнати людей, з якими доведеться працювати пліч-о-пліч й просто поговорити про життя. Саме в таких неформальних моментах і народжується довіра і приймаються фінальні рішення про вибір постачальника чи партнера.
За результатами дослідження Salesforce (2024), 84% B2B-клієнтів заявляють, що емоційне залучення команди впливає на вибір постачальника не менше, ніж ціна або функціональність продукту.
Не забувайте: AI теж потребує безпеки
Використовуючи AI, критично важливо дотримуватись принципів інформаційної безпеки: не варто “зливати” конфіденційні або чутливі дані в загальнодоступні моделі. Потрібно переконатись, що доступи до AI-інструментів правильно налаштовані, а параметри їх навчання не дозволяють використовувати корпоративні дані для побудови публічних моделей. На щастя, багато корпоративних підписок сьогодні вже дають гнучкий контроль над permissionами та політиками навчання, тож варто впроваджувати AI відповідально — без компромісів для безпеки.
Що варто компаніям зробити вже зараз?
1) Підняти AI-грамотність на всіх рівнях
Перш ніж масштабувати AI на всю організацію, важливо визначити ключові процеси, де його впровадження принесе найбільшу цінність. Це має бути усвідомлене корпоративне рішення, а не хаотичне використання тулів.
- Запускайте фокус-групи з early adopters. Знайдіть людей, які будуть раді впровадити нові інструменти в щоденні задачі. Навіть якщо ви ще офіційно не впровадили правила щодо використання AI, чи навіть забороняєте його в компанії, ви будете здивовані, скільки людей вже користуються особистими інструментами для автоматизації рутинних задач — попри формальні обмеження.
- Виберіть продукти які ви хочете запровадити в компанії. Отримайте рекомендації від співробітників (!), партнерів, та інших компаній. Дозвольте вашій команді стати частиною цього процесу вибору. Перевірте рекомендовані інструменти з командою безпеки та юридичним відділом, щоб вдосконалитись, що використання інструментів не порушує ваші контрактні домовленості чи правила безпеки.
- Отримайте зворотний зв’язок від фокус групи, зрозумійте бар’єри, побачте можливості
- Прорахуйте бюджети на тули і KPI / очікування від впровадження автоматизації, заплануйте масштабування
- Контролюйте результати по KPI, збирайте зворотній звʼязок від команди
2) Побудувати AI-асистовані процеси
Після розробки плану інтеграції AI-інструментів, переходьте до оптимізації рутинних задач. Автоматизуйте все, що не потребує глибокої інтерпретації або людської участі: самарі з мітингів, конкурентний аналіз, первинні версії документації, тест-кейси, шаблони відповідей тощо. Це дозволить вашим фахівцям зосередитися на роботі, яка справді створює цінність, а не витрачати час на повторювані дії.
У нашій компанії ми протестували інтеграцію AI-помічника для самарі з мітингів (CoPilot), і вже після перших кількох тижнів отримали позитивний фідбек від команд. Внутрішнє опитування показало, що багато співробітників висловили бажання долучитися до фокус-груп та спробувати інші сценарії використання. У результаті ми масштабували використання раніше, ніж планували, через високий попит і реальні вигоди.
Більше того, під час проведення PPR-рев’ю, в результаті аналізу фідбеку від співробітників, запуск AI-інструментів був відзначений як одне з найпозитивніших нововведень. Команди відзначили, що це суттєво полегшило роботу, зекономило час і покращило якість документування.
3) Фокус на soft skills — не менший, ніж на технології
У світі, де AI може згенерувати будь-який контент за секунди, справжньою конкурентною перевагою залишаються людські навички комунікації. Те, як ви слухаєте, пояснюєте, ведете діалог і створюєте довіру — має вирішальне значення в роботі з клієнтами.
Тому всі, хто працює у форматі client-facing, мають отримати системну підтримку в розвитку soft skills: від базових курсів з англійської мови та публічних виступів, до спеціалізованих програм із переговорів (negotiation skills), емоційного інтелекту, психології комунікації, міжкультурної взаємодії. Це може бути як внутрішнє навчання, так і зовнішні курси або навіть регулярне читання рекомендованої літератури.
Інвестуйте у розвиток:
- емпатії — здатності відчути емоції, страхи й мотивацію клієнта;
- комунікації — вміння пояснити складне просто й адаптувати меседж до аудиторії;
- бізнес-мислення — здатності перевести технічне рішення у чітку бізнес-цінність;
- довіри — через поведінку, що демонструє: ми на вашому боці, а не навпроти.
Ці навички не лише посилюють клієнтський досвід, а й стають щитом проти надмірної стандартизації, яку приносить автоматизація.
Summary (створено за допомогою ChatGPT 🤖)
“Компанії, які перемагатимуть завтра, — це ті, що поєднують силу AI з людською майстерністю: масштабують експертизу через автоматизацію, але водночас інвестують у розвиток емпатії, стратегічного мислення та комунікаційних навичок. Уміння пояснювати AI-згенеровані рішення мовою бізнесу клієнта стає новим маркером експертності. У 2025 році перемагає не просто ті, хто просто автоматизував більше процесів — а ті, хто поєднує технології з людяністю.
AI бере на себе рутину, а на перший план виходить комунікація, емпатія та довіра: як команда презентує ідеї, чи розуміє клієнтський бізнес, чи говорить просто про складне, чи виконує свої обіцянки. Саме це стає вирішальним у проектах і контрактах", — ChatGPT.
Анна Бойко, Chief Client Officer IdeaSoft