SMM під час війни. Вести не можна зупинити
Зміст
Як зберегти довіру клієнтів? Чи комунікувати з ними в соцмережах під час війни? Відповідає SMM агенція Ezem. Поради Ezem Agency будуть корисні керівникам бізнесу, проєктним менеджерам, маркетологам та SMM спеціалістам.
У матеріалі — добірка основних питань та поради на тему:
- Чи варто повертатися до постингу в соцмережах?
- Що можна, а що не варто публікувати?
- Що буде з акаунтами після війни?
Офіційні акаунти: вести, не можна зупинити
Ну ось, кома в заголовку швидко зайняла своє місце — і зараз ми розповімо, чому вона саме там.
Чи варто зараз взагалі вести соцмережі?
Припустимо, ваш бізнес представлений сторінкою в інстаграмі. У мирні часи Instagram виконував чіткі функції: у сторіс — нові надходження, відгуки, відповіді на поширені питання; у дописах — знижки, акції, огляд товарів із цінами, графік роботи. Читачі заходили на сторінку, аби дізнатися, що у вас можна придбати, та перевірити, чи відкриті ви до діалогу в разі чого (доставка, обмін, повернення).
Проблема в тому, що за час війни постинг зупинився й наразі важко зрозуміти: працює компанія чи ні, контактує з клієнтами чи ігнорує їх тижнями. Інформація на сайтах навіть великих компаній зараз повністю або частково неактуальна — це не перебільшення. Лишень соціальні мережі дають змогу зрозуміти, що відбувається в бізнесі.
Користь відновлення постингу полягає насамперед у тому, аби спростувати сумніви клієнтів. За час війни їх побільшало: що зараз є в наявності? А коли я отримаю свій товар? Чи відшкодують мені збитки, якщо товар буде неякісний або термін очікування спливе?..
Що публікувати під час воєнного стану?
Якщо ви буквально скопіюєте свій контент-план із довоєнних часів, повноцінного зв’язку з аудиторією можна не дочекатися. Мало актуалізувати інформацію про асортимент, відвантаження та порядок оплат. Мало додати в «підвал» допису фразу «Мирного неба!». Це настільки ж не відповідає реальності, як супергерої-2022 — людина, у якої зараз усі справи йдуть добре, та людина, у житті та звичках якої нічого не змінилося. У цих двох залізна дисципліна, стовідсоткове позитивне мислення… І таких людей — одиниці з-поміж тисяч інших. Тих, що розгублені, непевні в завтрашньому дні; тих, що мають на порядку денному 20 нових складних питань, крім того, чи замовити у вас товар.
Якщо голос вашого бренду може вмістити в себе гумор та прямолінійність — скористайтеся цим. Висвітлюйте зміни: так, ми зараз не суперефективні. Хтось втратив надійних постачальників і був змушений скоротити асортимент; хтось не має змоги відправляти замовлення так швидко, як раніше. Десь офісний день починався з 10, а нині — у проміжках між повітряними тривогами. Сказати про таке — ОК.
- Чітко інформуємо про графік роботи, терміни обробки запитів, контакти.
- Підкреслюємо зміни в порядку оплат, цін, термінів, доступних до замовлення позицій.
- Публікуємо новий контент та відповідаємо на коментарі щонайменше двічі на тиждень. Чому? Новини надходять щогодини; ні в заробітку, ні в місці проживання немає певності. Горизонт планування для більшості споживачів зараз сягає одного тижня. Тому: якщо ви опублікували повідомлення про відновлення роботи свого бізнесу, наприклад, у березні, для читачів воно вже не закриває сумніви на 100 %. Якщо в акаунті висять коментарі без відповіді з минулого тижня, хтозна: чи не припинили ви свою діяльність?
З чого почати, якщо акаунт «мовчав» понад місяць?
Введіть клієнтів у курс подій. Будьте об’єктивні й не піддавайтеся спокусі подати ситуацію краще, ніж вона є. Якщо ви силуєтеся вдати, що працюєте, як завжди, хоча насправді половина команди розформована з різних причин (люди залучені в ЗСУ чи Теробороні, або виїхали), то можете втратити довіру споживачів. У ці складні часи клієнти ще більше очікують на чіткі рішення та прозору інформацію від вас. Якщо ваша компанія тимчасово не працює, змінила умови обслуговування, змінила фокус із комерційної діяльності на волонтерство, повідомте про це.
Доведіть, що ви на зв’язку. Люди переїжджають, переходять на віддалений формат роботи, періодично спускаються в укриття — усе це відзначається на функціонуванні компанії. Якщо ваш бізнес не запущений на 100 %, чесно про це розкажіть і обов’язково наведіть, за якими контактами з вами можна зв’язатися і в які терміни отримати відповідь. Краще вказати строки з запасом, аніж обіцяти те, що ви не зможете виконати.
Поділіться інформацією про команду. Розкажіть, де зараз перебувають ваші працівники, виробництво, склад. Не потрібно вказувати геолокацію чи звітувати про день від початку до кінця, вистачить короткої інформації. Проте така щирість продемонструє клієнтам, що ваш бізнес дійсно працює: команда в безпеці, ви в курсі справ, і на вас можна покластися. Довірити свої гроші та час.
Окресліть горизонти. Якщо є змога, покажіть статистику відправок або прийнятих запитів; поширте деякі з планів на найближче майбутнє. Це покаже спільноті: попри те, що ви й були змушені сповільнити темпи й обсяги роботи, наразі ви поступово налагоджуєте процес і шукаєте способи для оптимізації. Так споживачі переконаються у вашій надійності.
Публікуйте поточні новини щодо свого бізнесу та обов’язково вказуйте, у який спосіб із вами можна сконтактувати та наскільки швидко ви дасте відповідь.
Що робити, якщо постинг зривався вже кілька разів?
SMM на території України за останні тижні багато кому додав сумнівів та докорів сумління. Більшість підприємців — амбітні та дисципліновані люди, і думка про те, що не виходить щось, на перший погляд, дрібязкове — виставити нову публікацію чи зняти сторіс — дуже дратує та засмучує. Нарешті, цей допис виходить, залишаючи в автора післясмак: ну ОК, зараз усе піде за планом; подумаєш, трохи запізнилися з виходом у соцмережі, не одразу зібралися докупи, але тепер усе буде чітко!
А потім чергова порція новин про війну, черговий зрив, і знову важко зібратися. У такі моменти може здаватися, що клієнти плюють в екран смартфона й не відписалися тільки тому, що інтернет був поганий.
Та правда в тім, що більшість ваших підписників — доброзичливі люди, і досі чекають на новини від вас. Війна вплинула на самосвідомість українців; ми вибудовуємо повагу один до одного й чекаємо на звістки не тільки від рідних та друзів, а й від улюблених компаній.
Якщо постинг зірвався — просто почніть ще раз. Немає змоги писати новий текст — підберіть свіжий візуал і продублюйте інформацію: де ви, як ви працюєте, чим зараз можете бути корисні. Немає свіжого візуала для допису — зробіть серію сторіс. Але комунікуйте.
Чи варто поширювати політичні висловлювання та новини країни в акаунті?
- Якщо у вас є змога приділити достатньо ресурсів на перевірку інформації.
- Якщо ці новини безпосередньо впливають на вашу діяльність.
У решті випадків наслідки можуть бути радше негативними. Аудиторія й так стежить за новинами щогодини; інформаційний потік дуже щільний. Повторювання даних, ще й із неперевірених джерел, може зашкодити вашій репутації та розмити увагу читача.
Чи потрібно заводити запасні акаунти в інших соцмережах?
Створення додаткового каналу в такий складний час із великою ймовірністю стане тягарем. Краще зосередити ресурси на тих каналах, які вже є.
Наразі на території України немає жодних обмежень на платформах Instagram, Facebook, Telegram, тому пошук та випробування нових платформ варто відкласти. Втішна новина ще й у тім, що принципи функціонування соціальних мереж достатньо подібні. Сильна команда зможе доволі швидко адаптуватися до нового середовища, якщо в цьому виникне необхідність.
Якщо ж ви вже маєте досвід роботи з додатковими платформами: наприклад, вели колись телеграм-канал іншої тематики, то покиньте хвилювання. Набутий досвід обов’язково стане вам у пригоді.
Кілька слів про просування та рекламу
З власного досвіду можемо відмітити, що за час війни аукціони таргетованої реклами Facebook значно звільнилися. Ціни за клік та перегляд знизилися. Якщо тільки є змога виділити бюджет на рекламу в соцмережах — не відмовляйтеся від цього інструменту. Також пропонуємо розширити звичну географію оголошень.
Наприклад, за даними мобільних операторів, на Буковині наразі перебувають понад 100 тисяч осіб, які змушені були рятуватися від війни та шукати окрайчик мирного неба. І навіть якщо раніше ви не розглядали цей край як територію для своєї таргетованої реклами, зараз саме час про це замислитися.
Що буде з акаунтами після війни?
Напевне сказати можна тільки одне: наразі ми проходимо велику трансформацію, і як будь-яку велику зміну в житті, її неможливо відбути заочно, відсидіти та перечекати. Якщо ви дозволите собі паузу, доведеться зіткнутися з падінням охоплень і потім компенсувати їх через рекламу, оплачуючи втричі більше. Кожен день мовчанки в соціальних мережах — це жирна позначка «н/б» у журналі комунікацій із вашою спільнотою.
Сподіваємося, наші поради допоможуть вам повернутися до активності в соцмережах і втримати акаунти в корисному для бізнесу стані. Команда Ezem Agency поруч, аби надати консультацію чи долучитися до вашого SMM.