Способи, що працюють, для продемонстрації крутості послуги через контент в Instagram та збільшення кількості клієнтів - Інтерв’ю із засновницею студії масажу Юлією Палагіцькою
Контент не передає всю крутість послуги. Клієнту краще скористатись нею, щоб все зрозуміти. Але при цьому ж контент - важлива частина сучасних продажів. То як бути?
Чи можна через контент донести цінність послуги?
Чи зрозуміє аудиторія всі переваги, які отримає саме у вашому бізнесі?
На ці та інші питання дізнавалась відповіді у засновниці студії масажу в Києві, яка приваблює нових клієнтів протягом 10 років через Instagram. Приємного читання!
Юлю, ти 14 років робиш масажі та вчиш людей правильно розслаблятись. Розкажи, як ти прийшла в цю сферу та чому вона так захопила тебе?
14 років тому я працювала в банку на керівній посаді. І в мене сталась криза - зрозуміла, що хочу займатися чимось іншим. Буду відвертою, в мене була гідна заробітна плата, тому я часто подорожувала. Одного разу я вирішила поїхати в Індію на три тижні, а через рік з цією ж групою полетіла в Тайланд. Там нам щодня робили тайський масаж і я закохалась в процес. Повернувшись в Україну, почала його вивчати для себе.
Не знаю чому саме такий запит в мене був, але я знайшла викладачку, яка вчилася в Таїланді. Цілий рік, 3 рази в тиждень протягом 3 годин, ми займались та я зрозуміла, що тайський масаж це ціла філософія. Отримала схвальний відгук від викладача і вирішила спробувати свої навички в роботі. Перших клієнтів шукала серед друзів - написала допис в Фейсбук і безплатно робила їм масаж протягом року. З часом звільнилася з банку, відкрила маленький кабінет і почала працювати.
Додатково пішла вчитись у ВНЗ на реабілітолога. Тіло мене завжди цікавило і я хотіла заглибитись у фізіологію, зрозуміти всі процеси в організмі і бути першокласним спеціалістом.
Зараз в мене власна студія в центрі Києва, куди роками приходять клієнти, щоб розслабитись. Вони спочатку відвідують самі, потім приводять чоловіків, батьків, а також рекомендують нас вагітним жінкам. Так виходить, бо в філософію студії вшито, що клієнти - це наші друзі. І цей погляд ліг в основу нашого спілкування онлайн та офлайн.
От ми плавно і підійшло до ваших соцмереж. Пропоную згадати вашу історію, бо студії вже 10 років і ви давно ведете Instagram. Видно, що у вас був і є один профіль, тож цікаво почути як ви змінювались та які інструменти використовували для розвитку.
З першого дня існування студії, тобто 10 років тому, я почала вести Instagram. Обрали його, бо це візуальна соцмережа, а нам важливо передати той крутий масаж, який робимо. На жаль, я досі шукаю способи, як можна це зробити ефектніше, бо клієнти насправді отримують в 100 раз більше, ніж вони бачать в Instagram. Наприклад, наш бестселер - масаж гарячим камінням і теплими рушниками. Каміння в нас з Балі та має вулканічну історію. Воно довго віддає тепло, має певну структуру, енергетику. Це складно описати словами. Ми намагаємось показувати як відбувається процес, які відчуття в людини під час масажу, але це все не зрівняється з реальністю. Це потрібно відчувати. Проте ми показуємо так, як можемо, щоб нашим підписникам було зрозуміло чого очікувати від сеансу.
Через специфіку масажів ми не працюємо з холодною аудиторією. Це не наша стратегія. І агресивна реклама давала смішні результати. Наша задача в контенті - заохотити на послугу одну людину, а далі ми все зробимо під час сеансу і він/вона приведе 100 друзів. Тому в нас завжди мінімальний план - привести 1 нову людину через соцмережі. Instagram використовуємо, як майданчик для презентації студії, відповідей на питання, можливості записатись на процедуру.
Нам багато стандартних методів не підходить. Був досвід роботи зі спеціалістами з соцмереж та контенту. Вони роблять все правильно, як маркетологи, але профіль втрачає душу. Останні два роки нашим профілем займається старший адміністратор, яка розвивається і як smm-ниця. Дуже пишаюся, бо вона зробила більше, ніж вчать більшість курсів з SMM. Вона додала душі і правдивості на сторінку, живу історію. Наприклад, одна клієнтка сказала: “Це найкраща повітряна тривога в моєму житті”. І це ж чудова фраза для нашого контенту. Таке можна дізнатися лише коли спілкуєшся з людьми напряму.
Ви 10 років ведете профіль в +/- однаковому форматі. Проте зараз дуже змінилась поведінка людей в соцмережах, тренди зовсім інші. Чи будете адаптувати стратегію під нові реалії?
Так, зараз ми міняємо трошки стратегію, і хочемо більше живого формату. Я розумію, що сторінка занадто вилизана, дуже чистенька. 2-3 роки тому це було круто. Чисті картинки, навігація, все легко знайти і прочитати. А зараз хочеться додати трушності і по клієнтам бачимо, що їм це потрібно.
Плануємо показувати клієнтів, команду, більше про мене розповідати, бо в мене 14 років досвіду як реабілітолога і я багато знаю про тіло. Хочу розповідати що насправді відбувається, коли тіло отримує масаж. Як розслаблені м'язи впливають на глибину сну? Що можна робити і як робити, щоб покращити сон? Ці теми і мені цікаві, і в наших реаліях це актуально кожному українцю.
Для продажів обов'язково залишимо контент про страхи. Наприклад, в нас є антицелюлітний масаж, і клієнтки думають, що це боляче та залишаються синяки. Але якщо виконувати правильно, то все буде нормально.
Щоб процес переходу для нас був комфортним, я беру консультації у спеціалістів. Вони критично дивляться на сторінку та розбирають її, дають поради. Я аналізую та беру те, що підходить саме нам.
Що, на твою думку, найкраще працює в комунікації з людьми через соцмережі?
10 років тому я була розгублена, не розуміла, як будувати комунікацію з людьми для того, щоб вони залишались твоїми, щоб вони заходили на сторінку, щоб їм було цікаво до неї повертатися. Приблизно за 4 роки сформувалося відчуття, що я хочу працювати з людьми на тривалій основі і про це треба чесно говорити.
Один масаж нічого не вирішить. Він лише прибере на 22-26 годин симптом. А далі що? Тому ми в комунікації через соцмережі не обіцяємо результат, який не можемо дати. Бо наша задача не 1 раз попрацювати з клієнтом, а дружити з ним роками.
Улюблена багатьма рубрика - факапи. Якщо ми вже говоримо про чесність і про реальний бізнес, давай привідкриємо завісу до ваших невдалих рішень та чому вони вам не підійшли.
Хоч і працюємо вже 10 років і здавалось би вже багато чого спробували, але досі є штуки, на які робимо ставку, а вони не спрацьовують, і навпаки. Це дивує.
Одна з таких речей - гарні фотографії. Я спочатку найняла фотографа і робила дуже багато “предметки”. Це була велика помилка, тому що масаж про людей і для людей, бо привязуєшся до масажиста, рук, тепла, енергетики, а предметні фотографії вони все одно холодні, не мають душі.
Також в нас був досвід роботи з блогерами. Ми кликали за гроші, а після сеансу він пропонував бартерну співпрацю. Вони ставали нашими друзями, і це було так прикольно. Ми наче забирали їх в полон своєї любові і турботи. Вони ставали просто нашими. Проте, в рамках співпраці, знімали естетичні рекламні відео, викладали через 1-2 дні, а результат був мінімальний.
В нашому випадку найкрутіший результат давали життєві фото “залипшого” обличчя в дзеркалі, де на задньому плані виднілися зім’яті рушники. Це чимось дуже схоже, як у ліжку після сексу. Таке бурхливе все. Трушне. Ось таке одне реальне фото з поганим світлом давало неймовірний результат та приходили нові люди. А потім ми інвестували свій час та увагу в людей та спілкування з ними.
Тому зараз всіх блогерів запрошуємо просто на масаж. Я їм кажу: “Прийдіть до нас на масаж. Спробуйте. Якщо вам сподобається - розкажете аудиторії, якщо не сподобається - не розкажете. Ми вам заплатимо в будь-якому випадку”. Коли вони виходять, то кажуть одну фразу: “Це був найкращий масаж в моєму житті”.
Якби 13 років назад в тебе була можливість запитати в себе з майбутнього одну пораду. Щоб це було?
Нещодавно побачила в Instagram відповідь на питання “Як будуються стосунки між людьми?”: “По-сту-по-во”.
Людям потрібен час, щоб почати довіряти. Це як посадити дерево. Можна довго біля нього метушитися, доглядати, добрива наливати, але є закладений природою час для того, щоб воно виросло. Можна покращувати умови, але цей період росту він має бути.
Мені здається, треба просто набратись терпіння і робити свою справу дуже добре і все буде, бо ти знаходишся на стадіоні і завжди буде видно, що ти робиш, воно завжди буде випуклим, про це дізнаються люди. Так напрацьовується дуже класна репутація.
Кожна помилка чи скарга - це подарунок для нас. Я прибираю емоції і намагаюся зрозуміти, що саме клієнт хотів і що не отримав. Можливо, тут і зараз з цими людьми я не зможу вирішити питання, проте на майбутнє я розумію, як зробити так, щоб це не повторилося. Натомість, щоб людина отримала просто спокій, впевненість та прийшла на процедуру, а далі про неї подбають.
13 років тому я б сказала собі продовжувати цим займатися. Брати консультації в найкращих спеціалістів, вчитись в них, і воно буде проростати. В цьому зростає довіра, бо клієнтии довіряють мені своїх найближчих людей.
Гість проєкту:
Юлія Палагіцька, засновниця студії JP Massage Studio, реабілітолог з 14 річним досвідом
Соцмережі салону:
Над проєктом працювали:
Ірина Сігарьова, авторка проєкту, засновниця студії контенту та комунікацій Content Bar, контент-стратегиня та копірайтерка
Анастасія Корсун, дизайнер