Стратегія як основа для бізнесу та команди

Працювати злагоджено, дотримуватися стратегії та спільними силами йти до мети. Звучить просто, чи не так? Насправді навіть очевидні речі можуть викликати суперечності у співпраці бізнесу та агенції.

Як навчитися ефективно працювати у диджитал просторі разом, не впасти обличчям у калюжу хейту та не втратити десятки тисяч на відновлення репутації?

Про це розкаже SMM менеджерка та комунікаційниця креативної агенції Underdog, Катерина Тарасова.

It’s a match! Правильний старт співпраці – основна злагодженої роботи   

Як впевнитися, що всі зможуть дотримуватися обраної стратегії на кожному рівні? Провести брифування, на якому будуть присутні всі учасники – власники бізнесу, команди самої компанії та агенції, які будуть безпосередньо співпрацювати. Від початку необхідно проговорити всі теми, які можуть ускладнити подальшу комунікацію.

В агенції ми сформували список питань, які ви також можете використовувати як шпаргалку у своїй роботі.

• Які є внутрішні дослідження бізнесу про продукт?
• Як бренд бачить свою ЦА, чому вони приймають рішення про покупку?
• Які болі є у ЦА?

• Чи має бізнес попередньо бренд-, комунікаційну- та смм-стратегію?
• Які бізнес, маркетингові та комунікаційні цілі вже є у бізнесу?
• Які KPI стоять перед командою?
• Чи є у бізнесу тональність та брендбук бренду?
• Чи має бренд власні «ні» в комунікації чи стилі?
• Які у бренду є бенчмарки?
• Хто з команди комунікує про бренд на власних каналах (якщо власник бізнесу медійна персона, якого потрібно інтегрувати в майбутню екосистему бренду)?
• Які в бренду цінності?
• Які є болі у бізнесу, минулий негативний досвід, який хочеться оминути цього разу?

Все це дасть відповіді на запитання: З чим доведеться працювати, що треба змінювати та виправляти».

Як погіршити імідж бренду власними руками

Після брифування та знайомства ми набагато краще пізнаємо бренд, розуміємо його цінності та візію. Здавалося б абсурдно, але про загальну мету і ціну власних дій можуть забути навіть ті, хто був дотичний до створення бізнесу — власники компанії або керівники. Це теж важливий момент, який можна і треба проговорювати зі співробітниками ще на етапі знайомства – власні цінності, інтереси та бачення для кращого розуміння.

Існує багато прикладів в українському бізнесі, коли саме топменеджери, висловлюючи особисту позицію, які суперечать цінностям та візії власного бренду.

Історія маркетинг директора Fozzi Group Слави Баранського з концертом басти та висловлюванням вкрай контроверсійної позиції щодо України та «сільської тупості» спровокувала багато питань до компанії. Бізнес встиг швидко відреагувати та попрощатися зі Славою. Крім того, в компанії заявили, що команда не поділяє його думок. Навіть мовчання у декілька годин могло спричинити репутаційну кризу для бізнесу.

Ще один приклад – у 2022 році СЕО книгарні YAKABOO Іван Богдан заявив про те, що книжки більше купують жінки, але не за власні кошти, а гроші чоловіків. Таке висловлювання призвело до швидкого звільнення з посади. Але ключовий удар припав саме на бізнес. Десятки закликів у Twitter, Instagram та Facebook не купувати книжки у магазині, який дозволяє таку позицію СЕО. І нікого не хвилювало, що це може бути особиста думка одного працівника.

Конфлікт свободи думки й відповідальності за репутацію існував завжди. Ніхто не може заборонити висловлювати власну думку, але на всіх рівнях має бути розуміння, що деякі твердження можуть вплинути на бізнес.

Чому ми маємо взагалі дотримуватися однієї стратегії? 

Якісна стратегія (тут ми говоримо як про смм та комунікаційну стратегію просування, так і репутаційну) – це хороший гайд для всіх аспектів. Як поводитися, що робити, що казати і як реагувати. Стратегія дозволяє нам проконтролювати все і повернутися у річище з найменшими втратами.

Недотримання стратегії відбувається не лише у соцмережах на базовому рівні, коли копірайтер може писати тексти, звертаючись до аудиторії то на «ти», то на «ви», а й «у полі».

Уявимо ситуацію, що ви знайомі з брендом, який позиціює себе як френдлі, мімімі, й ви майже певні, що в магазині панує райська атмосфера, а під стелею літають єдинороги та феї.

Але насправді вас зустрічає не привітний консультант, який навздогін може ще й нахамити. А в коментарях під дописом відповідають дуже сухо за підготовленими скриптами, відправляють в директ або ж взагалі ігнорують користувачів. Такий розрив в комунікації не залишає жодного шансу на любов до продукту, лояльність та адвокатів бренду. А все тому, що на якомусь рівні комунікації та підготовки, спільна стратегія була загублена.

Один з яскравих прикладів – Хлібний. Рік тому широкого розголосу набула історія, коли літню жінку попросили покинути заклад на прохання адміністратора. Це був буремний час з відключеннями світла і з постійними перебоями у роботі. Дивно зустріти відсутність емпатії до проблеми та конфліктну комунікацію власників у закладі. Особливо якщо він позиціює себе як гостинний і такий, що символізує добробут.

Ми в агенції узгоджуємо будь-який етап та стараємося більше спілкуватися з усіма ланками, активно слідкувати за динамікою та адаптуватися за потреби. Якщо виникають питання у модератора щодо коректної відповіді, інформації про товар – можемо смикнути команду та уточнити. Навіть якщо співпраця охоплює лише створення стратегії без подальшої спільної роботи, ми не залишаємо клієнта та цікавимося імплементацією розробленого плану в життя.

Хороший результат — спільна мета клієнта та агенції. Тут потрібна командна робота

Під час створення стратегії ми завжди маємо проговорити та погодити метрики, які будуть демонструвати успіх нашої співпраці. Це можуть бути brand health показники, підписки, охоплення сторінок, рівень обізнаності аудиторії, їх залучення до нашого контенту чи пропозиції бренду. Біда починається тоді, коли хоча б одна зі сторін забуває про те, що мета спільна. Сприймайте це як дві руки (бажано права і ліва), які якимось чином можуть працювати над однією справою.

Якщо зараз вам здається, що недостатньо просто написати класну стратегію, і вона може не спрацювати одразу — колонка була написана не дарма. Як би це не звучало, комунікація всередині команди – це основа успішної зовнішньої комунікації та репутації бренду. Просто памʼятайте, що працюючи з командою ви пливете в одному човні й ваші весла мають рухатися злагоджено.