Таємний споживач: подивіться на бізнес очима клієнта
Таємний споживач – це метод у бізнесі, завдяки якому можна якісно та, найголовніше, обʼєктивно оцінити клієнтський досвід, виявити проблеми та необхідність розвʼязання організаційних питань.
Таємні споживачі роблять замовлення так само як і реальні покупці, але при цьому виявляють усі значущі моменти, на які варто звернути увагу.
Привіт, мене звати Вероніка Шаблій, я Service Solutions Director в infocus.assist. Там ми зосередженні на створенні клієнтського сервісу й один із напрямів, у яких ми працюємо, – це послуги «таємного споживача». Пропоную розібратись, навіщо це робити?
Причин є кілька:
- Перевірити дотримання стандартів обслуговування.
- Визначити рівень кваліфікації персоналу.
- Оцінити загальний вигляд бізнесу та виявити фактори, що впливають на зацікавленість клієнта.
- Створити нову стратегію поліпшення сервісу і підвищення лояльності клієнтів.
А тепер — до дій. Як же провести таємного споживача?
База, з якої потрібно починати будь-що, — визначення цілі. Які у вас причини використовувати цей метод? Чого ви хочете досягти? Ви плануєте перевірити власний бізнес чи отримати статистику по сервісах конкурентів? Чітко сформулюйте, що саме хочете оцінити, а потім переходьте до складання плану дій. А він може бути наступним:
Оберіть «тих» конкурентів. Намагаєтесь отримати інсайти для себе завдяки іншим? Для початку проаналізуйте ринок та знайдіть тих, хто надає ті самі або подібні до ваших послуги. Як? Розказуємо!
1. Зверніться напряму до своїх клієнтів. Спілкування з ними — прямий показник того, що вам важлива думка споживачів. Тому поставте їм кілька питань на кшталт:
- Чому пішли від них?
- Які на вашу думку наші переваги?
2. Google в допомогу! Шукайте за ключовими словами сервіси з гарними відгуками, активною сторінкою в соцмережах чи великим досвідом. Знаходьте ті компанії, які потенційно зможуть надати щось корисне та надихнути вас стати кращими.
3. Якщо ви ведете бізнес у маленькому місті, йдіть на ревізію до сервісів із більших міст, а ще краще — зі столиці. Ці «конкуренти», ймовірніше за все, вже вміють працювати з великою кількістю клієнтів, тому зможуть поділитися важливими інсайтами на майбутнє.
Але не обмежуйтеся сервісами, які схожі на ваш. Якщо ви працюєте з людьми та для них, вам буде так само корисно подивитися на клієнтській сервіс загалом. Не виключаємо ймовірність, що компанія з надання б’юті-послуг зможе знайти щось для себе при аналізі роботи заправних станцій для автомобілів.
Розробіть легенду. Створіть правдиву історію та сценарій для таємного покупця, щоб його візит мав природний вигляд. Не варто розраховувати на спонтанність: так менеджери іншого сервісу можуть щось запідозрити й оцінка вийде не ефективна.
Наприклад, якщо ви прийшли у салон весільних суконь, розкажіть історію про те, що ви наречена та обираєте фасони нарядів для своїх подружок. Поясніть, що хочете, щоб вони були світлі, дайте вигадані розміри дівчат тощо. Якщо заздалегідь продумати такі деталі, вам буде легше підтримувати легенду та орієнтуватись у процесі.
Створіть анкету. Розробіть її з детальними питанням, які допоможуть оцінити всі аспекти вашого дослідження та розбийте їх на блоки.
Наприклад, першим може бути комунікація з менеджером. Вигляд він матиме приблизно такий:
Фіксуйте інформацію. Коли ви вже заходите в приміщення конкурента або набираєте номер підтримки, вам потрібно чітко фіксувати всі свої враження та відповідати на питання з анкети. Але краще не робити це одразу «в лоб» і не йти чітко за списком.
Дайте можливість подіям відбуватися почергово. Можливо, так ви помітите щось, про що раніше не задумувались, або отримаєте неочікуваний, але важливий інсайт.
Заповнювати анкету прямо перед працівником іншої компанії не варто: він може запідозрити вас у «шпигунстві». Краще за все робити це одразу після відвідування конкурентів, поки спогади ще свіжі.
Last but not least: як проаналізувати отримані результати?
Анкета у вигляді таблиці, про яку ми говорили вище, — оптимальний варіант.
Радимо працювати за такою системою: кожного разу, коли ви відповідаєте «Так», — додавайте 1 бал; якщо відповідь «Ні», — 0 балів. Наприкінці ви зможете виставити суму балів за всіма питаннями та зрозуміти, хто ваш головний супротивник, або на кого ви хочете рівнятись.
Але не закидайте цю таблицю після підсумків. Пройдіться по кожному пункту, випишіть, що вам сподобалось в конкурентах, зберіть інсайти й відштовхуючись від цього, подумайте, що можна покращити.
До прикладу, ви маєте шоурум одягу. Хтось з ваших конкурентів декорує вітрини, а хтось цим не займається. Ви ж можете піти далі й зробити концептуальну ідею для вітрини, яка не просто привертатиме увагу людей з вулиці, а може стати вірусною новиною в соцмережах та ЗМІ.
Які помилки найчастіше допускають «таємні покупці»?
Вміння вчасно виправляти помилки може допомогти не допустити складнощів. Це стосується будь-якої сфери. Тому ми виділили три основні помилки «таємних покупців»:
- Пропуск важливих деталей. Якщо це офлайн перевірка, то краще візьміть з собою колегу чи друга, щоб ви разом змогли опрацювати всю отриману інформацію та зафіксувати всі деталі.
- Свідомий аналіз. У деяких компаній може бути щось «круте і класне», чого немає у вас, але це не завжди означає, що ви так само потребуєте цього. Після аналізу потрібно чітко відповісти на питання: чи є сенс витрачати на це кошти/ресурс?
- Невпевненість у своїх силах та скілах. Якщо ви маєте сумніви, що зможете виконати все самостійно, краще просто делегуйте цю задачу професіоналам. Наприклад, компанії, яка надає послуги «таємного покупця». Це точно буде ефективніше та спокійніше, адже тоді ви уникнете стресу від шпигунських задач.
Отже, спробуйте подивитися на бізнес очима клієнта. Так ви зможете виявити проблеми, про які могли навіть не здогадуватися, порівняти себе з конкурентами та побачити, де ви відстаєте, а де — попереду. З цим вам може допомогти команда infocus.assist. Отриманий результат стане можливістю покращити сервіс та збільшити прибуток.