Управління репутацією в диджитал агенції – відповідальність клієнт-сервіс відділу

Неодноразово зустрічав думку, що в сучасному світі, коли бізнес все більше переходить в онлайн, репутація стає ще важливішою. Ні! Онлайн сьогодення, це тільки розширення комунікаційного поля, де так само будуєш свою репутацію або руйнуєш її. Просто в мережі відбувається все набагато швидше. І як вихід, можна було б сказати, що залишається тільки покращувати якість товарів та рівень надання послуг. Але все не так просто, як здається.

Оскільки диджитал агенція, це сфера послуг, тут найважливішим є команда.

Наобіцяти та продати можна будь-що. Хоча це теж скіл. А от реалізувати, - це питання рівня знань й навичок. Тому формувати відділ клієнт-сервісу важливо з тих, хто володіє перш за все софт скілами:

• Комунікативні навички
• Критичне мислення
• Самоорганізація
• Емоційний інтелект
• Лідерські якості
• Вміння працювати в команді
• Та інші

Також людина має не відставати й в хард скілах, які набуті практичним досвідом або підкріплені додатковою освітою.

При наявності таких навичок, проєкт вже заряджений на успіх, оскільки менеджер розуміє клієнта і кваліфіковано транслює задачу спеціалісту. Так зароджуються ще й добрі відносини всередині команди.

Взаєморозуміння в штаті, це ще одна складова репутації агенції. Якщо вас розуміє команда - вам менше задають уточнюючих питань, ви не смикаєте клієнта, а значить задачі виконуються швидше та без перешкод.

Але як не крути, з тих чи інших причин, проблеми в проєктах все ж таки бувають. А щоб не гадати, що привело до факапу, аналізуйте свою та роботу команди: вивчайте коментарі клієнта, зону куди були внесені правки, які саме правки та відразу шукайте рішення. Впродовж наступного періоду, звертайте особливу увагу на проблемні місця. Але не кажіть в результаті вирішення питання, що ви молодці, ситуацію виправили. Повірте, клієнт це сам побачить й за бажанням сам це підкреслить.

Або є інший варіант – проводьте Evaluation, дізнавайтесь про ефективність вашого співробітництва комплексно. Створіть файл з блоками, з яких складається ваша взаємодія з замовником, наприклад: клієнт-сервіс; акаунтінг; послуга, яку надаєте. В кожному з цих блоків пропишіть напрямок, експертизу, що відповідає наявним відділам або фаху агенції. Попросіть клієнта оцінити від 1 до 5 кожен з пунктів в блоці і тоді побачите свої сильні та слабкі місця, які треба підтягнути.

Якщо ви пишаєтесь своєю роботою, де вже навіть й помилки виправили, досягли високого результату, - зробіть з цього кейс, покажіть клієнту як високо ви цінуєте бренд та вашу співпрацю. Подасте кейс на фестиваль – буде вам ще більша шана!

Також діліться з партнерами своїми власними успіхами, рейтингами. Клієнти мають знати, що вони зробили правильний вибір, коли обрали саме вашу агенцію. Покажіть які ви круті, обізнані, що ви шарите в тому що робите та завжди на крок попереду.

Діліться аналітикою ринку, активністю конкурентів, трендами, новими маркетинговими інструментами, навіть якщо вас про це не просили. Просто робіть більше, ніж від вас очікують!

Управління репутацією - це комплексна та відповідальна робота, яка вимагає від клієнт-сервіс менеджерів професіоналізму, емпатії та проактивності. Саме від їхніх зусиль залежить, чи буде агенція сприйматися як надійний та клієнтоорієнтований партнер.