Вадим Марценко, Martsenko Sales: в сьогоднішніх умовах ми не вправі стояти на місці — бізнеси вимушені трансформуватися

На платформі CASES стали доступні матеріали конференції CASES: Marketing, Strategy & PR 2020. Цього разу вона була присвячена проблемам і змінам, з якими ми зіткнулися в результаті коронакризи. Креативні фахівці з різних галузей зібралися, щоб поговорити про маркетингові та бізнес-стратегії, кризовий менеджмент і комунікації в новій реальності. Всі виступи ви можете подивитися в запису на сторінці конференції.

Ми поговорили зі спікерами конференції, щоб дізнатися, що вони думають про адаптацію креативного бізнесу до світу з коронавірусом. Цього разу своїми спостереженнями ділиться Вадим Марценко, засновник і керівник Martsenko Sales.

На конференції ви казали, що до коронакризи вважали свій бізнес (освіта та автоматизація процесів продаж) непридатним для онлайну — а коли ввели карантин, перелаштувались на онлайн всього за тиждень. В чому ж полягали приховані можливості, яких ви раніше не помічали?

Я б сказав, що справа не у прихованих можливостях, а у нових потребах і нових умовах, з настанням яких ми всі вимушені так чи інакше трансформуватися. Дійсно, раніше я був переконаний, що в процесі навчання найважливіше — обмін живою енергією, швидкі реакції, можливість подивитися в очі. Що стосується роботи з департаментами продаж — перш ніж почати покращувати процеси в компанії, ми повинні у них зануритися. Побачити весь маркетинговий ланцюг, пройти воронку, послухати, як спілкуються з клієнтами менеджери, походити по офісу, зрозуміти, які стосунки в команді. Звичайно, сидячи за кількадесят кілометрів від офісу клієнта зробити це важко.

Але нові часи приносять нові рішення — і коли необхідність постала різко, ми такі рішення знайшли.

Живі лекції замінили відеоверсіями, спілкування зі студентами перевели у формат вебінарів. Певна доля ефективності була втрачена, зате з’явилася можливість залучати співробітників з інших міст. А для того, щоб не випасти з ринку та з інформаційного поля своїх клієнтів, ми зараз активно проводимо безкоштовні вебінари для малого та середнього бізнесу, постійно робимо колаборації з іншими бізнес-тренерами, створили антикризовий телеграм-канал, на якому публікуємо цікаві та корисні поради.

При роботі з відділами продаж ми знайшли рішення, як проводити аудит у віддаленому форматі — через роботу з документами, через вивчення CRM, через прослуховування записів дзвінків… Якби не карантин — ми б працювали, як і раніше, не шукаючи цих додаткових шляхів. Тепер бачу, що всі зміни — на краще.

З вашого досвіду та досвіду ваших клієнтів, як під час кризи змінилася поведінка та потреби споживачів?

Зараз як ніколи важливими стали екологічні продажі — продавати треба не тиском, а турботою. Бути психотерапевтом для своїх клієнтів. Дійсно хотіти допомогти, шукати рішення win-win, які будуть вигідними не лише вам, як продавцю, а й споживачеві. Ця потреба в емоційному комфорті зараз вийшла на перше місце.

Що ще змінилося? — Споживачі хочуть швидкої та зручної для них комунікації, тому так важливо бути присутнім на всіх можливих цифрових платформах. Хочуть отримувати все і одразу — це про комплексні пропозиції, розширений сервіс та знову-таки про колаборації, які дозволяють отримати якісь «плюшки» від двох улюблених брендів одночасно.

Після введення карантину продажі у всіх завмерли на деякий час, і щоб стимулювати попит, компанії стали використовувати різноманітні маркетингові засоби — від знижок до відкладених продажів. Які заходи в таких ситуаціях ви вважаєте корисними, а які не дуже?

У кожного бізнеса свій рецепт і тут не може бути універсально хороших чи універсально поганих рішень. Єдине, на що треба обов’язково звертати увагу — те, про що я говорив на конференції: зв’язок маркетингового відділу з департаментом продажів. Щоб не було ситуацій, коли маркетологи придумали якусь рекламну стратегію, запустили офер — а менеджери з продажів потім не знають, що з тим всім робити. Щоб не виникало непорозумінь та конфліктів, які потім вплинуть на якість роботи всієї компанії, усі ці маркетингові засоби варто погоджувати, а краще — розробляти спільно з відділом продажів.

Коли у компанії знижується дохід, перша інстинктивна реакція — різати бюджет на маркетинг. Наскільки обґрунтованими ви вважаєте такі кроки та як це зробити максимально безболісно?

Я вважаю, що бюджети на рекламу слід навпаки, збільшувати! Так, навіть в кризовий період. Скорочувати можна будь-які інші витрати, котрі не є першочерговими — відстрочки платежів, зниження орендної ставки тощо. А рекламу посилюйте, адже саме зараз вам особливо важливо достукатися до споживачів та розказати про нові продукти, які ви розробили для виходу з кризи.

І ще одна стаття, яку я б не радив скорочувати в жодному разі — це штат співробітників. Під час кризи 2008 багато компаній скорочували штат і потім пошкодували про це. Зараз важливо тримати біля себе ефективні кадри, бо саме від команди залежить, як швидко відновиться ваш бізнес після карантину.

Багато хто каже, що зараз усім компаніям, які ще не перейшли в діджитал, необхідно терміново це зробити, інакше не вижити. Що ви про це думаєте?

Вже зрозуміло, що ми всі перейшли на новий етап діджитал-розвитку. І навіть коли коронавірус залишиться в минулому — нові навички та звички залишаться з нами як невід’ємна частина бізнес-простору та побуту. Ми вже зрозуміли, як зручно проводити онлайн-конференції в Zoom, як можна управляти компанією, тижнями не з’являючись в офісі. Ми выдкрили нові можливості хмарних сервісів, навчилися записувати відеоінструкції та здавати звітність за два кліки мишкою. Це зручно, це швидко, це сучасно. Логічно, що бізнеси, які можуть покращити свою позицію за рахунок діджиталізації, повинні б це робити. З іншого боку, якщо існує якась умовна мережа косметологій, або сервіс з ремонту автомобілів, які досі не мають свого сайту, а бухгалтерію ведуть в старенькій 1С — не думаю, що вони прямо збанкрутують через це.

Що б ви порадили бізнесам, які ніколи не займалися онлайн-продажами, а зараз терміново їх налагоджують?

Я — прихильник системного підходу в усьому, тож перш за все порадив би не поспішати і підійти до справи планомірно: вибудувати маркетингову стратегію, продумати воронку продаж, прописати скрипти, навчити менеджерів… Це все звучить очевидно, але на практиці дуже багато компаній пірнають у море онлайну, не розібравшись.

А ще краще, якщо ваша компанія відкриває новий напрям продаж — запросіть спеціалістів, які допоможуть вам розробити ефективну стратегію та продумати усі нюанси.

Які висновки з поточної ситуації варто зробити бізнесам, до чого готуватися у майбутньому?

Для нашої команди основний інсайт в тому, що ніколи не можна розслаблятися. Яким би успішним не був твій бізнес, треба завжди бачити точки росту та зони розвитку, бо цілком можливо, що завтра усі твої надбання втратять цінність і треба буде шукати нові шляхи. А другий висновок, який ми зробили для себе на період карантину — не будувати довгострокових планів. Поки ситуація у світі нестабільна, ми вчимося жити сьогоднішнім днем, тут і зараз. І плани будуємо на найближчий тиждень. Це важко і незвично, зате мінімізує втрати і позбавляє від розчарувань.