Воронка лояльності: новий підхід до маркетингу чи новий хайп?

У сучасному світі маркетингу недостатньо просто залучити нових клієнтів. Ти також повинен зосередитися на тому, щоб зберегти існуючих клієнтів та перетворити їх на лояльних прихильників твого бренду. Ось тут на допомогу приходить воронка лояльності.

Воронка лояльності — це модель, яка описує шлях клієнта від першого знайомства з вашим брендом до того, як він стає лояльним прихильником. Вона включає в себе такі етапи:

Обізнаність: Клієнт дізнається про твій бренд.

Розглядання: Клієнт розглядає можливість покупки твого продукту чи послуги.

Рішення: Клієнт вирішує купити твій продукт чи послугу.

Покупка: Клієнт купує твій продукт чи послугу.

Зв’язок: Ти будуєш стосунки з клієнтом після покупки.

Захисник: Клієнт рекомендує твій бренд іншим.

У чому перевага у порівнянні з класичною воронкою?

Воронка лояльності має ряд переваг перед традиційною воронкою продажів.

По-перше, вона зосереджується на всьому шляху клієнта, а не лише на етапі покупки. Це допомагає вам створити більш позитивний досвід для клієнтів і збільшити ймовірність того, що вони стануть лояльними прихильниками вашого бренду.

По-друге, воронка лояльності заохочує повторний бізнес і рекомендації. Лояльні клієнти частіше купують ваші продукти чи послуги знову і знову, і вони також частіше рекомендують ваш бренд своїм друзям і родині. Це може призвести до значного зростання вашого бізнесу.

Звичайно, воронка лояльності не позбавлена недоліків. Вона може бути більш складною для реалізації, ніж традиційна воронка продажів, і вона потребує більших інвестицій у обслуговування клієнтів та створення контенту. Однак переваги воронки лояльності переважають недоліки для більшості маркетологів та підприємців.

Відмінності воронок

Класична воронка:

Лінійний процес: Зосереджена на переміщенні потенційних клієнтів від обізнаності до покупки.

Орієнтація на транзакцію: Основна мета — здійснити продаж.

Кінець взаємодії: Взаємодія з клієнтом часто завершується після покупки.

Метрики успіху: Обсяг продажів, вартість залучення ліда, коефіцієнт конверсії.

Воронка лояльності враховує емоційну складову та досвід клієнта на кожному етапі. Класична воронка більше зосереджена на залученні нових клієнтів, тоді як воронка лояльності приділяє увагу утриманню існуючих. Воронка лояльності визнає, що лояльні клієнти є цінним активом для бізнесу, оскільки вони приносять більше прибутку та рекомендують бренд іншим.

Воронка лояльності:

Циклічний процес: Включає в себе етапи після покупки, такі як утримання (Retention Rate), повторні покупки (Repeat Purchase Rate) та рекомендації.

Орієнтація на стосунки: Фокус на побудові довгострокових відносин з клієнтами.

Безперервна взаємодія: Постійна комунікація з клієнтами після покупки для підтримки лояльності.

Метрики успіху: Відсоток повторних покупок (Repeat Purchase Rate), довічний цикл клієнта (LTV), показник прихильності клієнтів до продукту чи компанії (NPS).

Як використовувати воронку лояльності?

• Збери дані про шлях клієнта. Це допоможе тобі зрозуміти, як клієнти взаємодіють з твоїм брендом, і визначити можливості для покращення.
  
• Створюй контент, який буде цінним для твоїх клієнтів. Це допоможе тобі побудувати стосунки з клієнтами та збільшити ймовірність того, що вони стануть лояльними прихильниками твого бренду.
  
• Інвестуй в обслуговування клієнтів. Це допоможе тобі вирішити проблеми клієнтів і зробити їх досвід позитивним.
  
• Заохочуй клієнтів рекомендувати ваш бренд. Ти можеш зробити це, запропонувавши їм стимул, наприклад, знижку або безкоштовний продукт.

Приклад використання воронки лояльності

Уявімо інтернет-магазин одягу, який вирішив впровадити воронку лояльності. Ось як це може виглядати:

Обізнаність: Магазин запускає рекламну кампанію в соціальних мережах, таргетує її на свою цільову аудиторію та пропонує знижку на перше замовлення.

Розгляд: Потенційні клієнти переглядають сайт магазину, читають описи товарів і відгуки. Магазин пропонує персоналізовані рекомендації на основі історії переглядів.

Рішення: Магазин пропонує безкоштовну доставку та повернення, щоб допомогти клієнтам прийняти рішення про покупку.

Покупка: Клієнти оформлюють замовлення. Магазин надсилає електронний лист з підтвердженням замовлення та інформацією про відстеження.

Зв’язок: Після отримання замовлення магазин надсилає клієнтам електронний лист із проханням залишити відгук. Магазин також пропонує клієнтам підписатися на розсилку новин, щоб отримувати інформацію про нові надходження та спеціальні пропозиції.

Захисник: Магазин пропонує програму лояльності, яка винагороджує клієнтів за повторні покупки та рекомендації друзям. Магазин також заохочує клієнтів ділитися своїми покупками в соціальних мережах, використовуючи спеціальний хештег.

Результати

Впровадивши воронку лояльності, інтернет-магазин одягу може очікувати таких результатів:

Збільшення повторних покупок: Лояльні клієнти частіше повертаються за новими покупками.

Збільшення середнього чека: Лояльні клієнти готові витрачати більше грошей на ваші продукти.

Збільшення кількості рекомендацій: Лояльні клієнти частіше рекомендують ваш бренд своїм друзям і родині.

Покращення репутації бренду: Лояльні клієнти допомагають створити позитивний імідж вашого бренду.

Воронка лояльності — це ефективний інструмент для будь-якого бізнесу, який хоче створити довгострокові відносини зі своїми клієнтами. Впровадивши воронку лояльності, ви можете збільшити продажі, покращити репутацію бренду та створити спільноту лояльних прихильників.

Готовий вивести свій бізнес на новий рівень?

Забудь про застарілі методи! Я пропоную сучасний підхід до маркетингу, який не лише залучить нових клієнтів, а й перетворить їх на лояльних прихильників твого бренду.

Не розумієш з чого почати?

Записуйся на консультацію.

Пиши на мою ел. пошту: hikitanyk@gmail.com або у TG: @hikitan