Як підвищити продажі за рахунок зв’язки CRM та IP-телефонії UniTalk

2 червня •

2 читачі

Сьогодні команда CRM EXPERTS ділиться інформацією про партнерів, з якими створює спільні проєкти для клієнтів. Серед тих, із чиєю командою ми пліч-о-пліч працюємо вже багато років — UniTalk, відома платформа IP-телефонії для бізнесу.

У цій статті команди UniTalk та CRM EXPERTS детально розкажуть:

що це за продукт і для яких задач він підходить;
які можливості та переваги має система;
як IP-телефонія працює у зв’язці з CRM;
кому UniTalk підійде найкраще залежно від бізнес-процесів та структури відділу продажів;
а також поради від CRM EXPERTS, як підготуватися до впровадження IP-телефонії

Ви можете вкладати значні бюджети в рекламу, але втрачати ліди через пропущені дзвінки, довгі гудки та хаос у роботі менеджерів. Звичайна телефонія без інтеграції часто стає причиною втрачених можливостей. Зв’язок має працювати на прибуток, а не просто з’єднувати абонентів. У цій статті ми, команда UniTalk, як запрошені експерти, розберемо, як сучасна IP-телефонія у зв’язці з CRM перетворює хаос у відділі продажів на керований та системний процес.

Історія продукту Unitalk: Перевірка роками

За понад 7 років на ринку ми відточили процеси та технічну стабільність платформи UniTalk. Сьогодні наша система щомісяця стабільно обробляє понад 100 мільйонів дзвінків у 150+ країнах світу. Клієнти отримують перевірене рішення, яке гарантує стабільну роботу системи навіть при великому навантаженні. А завдяки нашому тривалому партнерству з фахівцями CRM EXPERTS, на чиєму блозі ви зараз перебуваєте, ми забезпечуємо бізнесу якісну та глибоку інтеграцію телефонії в екосистему продажів.

Інструменти для зростання конверсії та контролю

Просто мати номер телефону для бізнесу вже недостатньо. Без спеціалізованих інструментів відділ продажів працює повільніше, а керівництво втрачає аналітику. Ось базові технології UniTalk, які безпосередньо впливають на бізнес-показники:

Розумна маршрутизація. Клієнт автоматично з’єднується із закріпленим за ним менеджером або з вільним оператором у разі його зайнятості. Це виключає перемикання між відділами та скорочує час очікування на лінії.
Мовна AI-аналітика. Штучний інтелект автоматично перетворює записи розмов у текст і аналізує їх за заданими критеріями (дотримання скриптів, конфліктні маркери). Клієнти відзначають, що завдяки автоматичному аналізу розмов вони економлять до 10 годин робочого часу керівника щотижня та швидше навчають новачків на реальних прикладах.

ALT: Інтерфейс Мовної аналітики UniTalk для аналізу розмов

Робота з пропущеними дзвінками. Жоден виклик не втрачається. Система автоматично фіксує пропущений дзвінок, ставить завдання менеджеру в CRM або додає його в чергу на автоматичний передзвін. Це критично важливо для ніш, де швидкість першої відповіді безпосередньо визначає конверсію в угоду.
Стимулювання повторних продажів. Завдяки інтеграції телефонії з CRM менеджер під час вхідного дзвінка одразу бачить картку клієнта та історію його попередніх покупок. Це дозволяє запускати персоналізовані допродажі або повторні контакти без втрати контексту та зайвих запитань.
Контроль менеджерів та KPI. Керівник відділу отримує прозору аналітику в реальному часі: скільки дзвінків обробив кожен співробітник, як швидко команда реагує на нові заявки та чи повертаються менеджери до пропущених викликів. Це допомагає об’єктивно оцінювати ефективність команди та знаходити точки росту.

ALT: UniTalk Web Dialer — інтерфейс оператора з набором номера, чатами та історією дзвінків

Інтеграція IP-телефонії з CRM: від хаосу до системи

Ключова цінність інтеграції в тому, що два інструменти працюють як єдина система, підсилюючи один одного. Телефонія дає канал комунікації, а CRM — структуру і контроль. Разом вони дозволяють ефективніше працювати з клієнтською базою.

За рахунок цього скорочується час на рутину. Менеджеру не потрібно шукати контакт або вручну піднімати історію розмов — уся інформація доступна в картці клієнта прямо під час дзвінка. Команда витрачає менше часу на операційні дії і більше — на безпосередню роботу з покупцем.

Чому телефонія не вирішує проблему продажів

Існує чітка різниця між процесами «є дзвінки» та «є керовані продажі». Підключення технічної лінії виконує провайдер UniTalk. Але побудова логіки обробки дзвінків, автоматизація воронки та зв’язок із процесами компанії — це робота інтегратора. Без правильно налаштованої CRM навіть стабільна телефонія не дасть максимального результату.

Приклади з практики:

Приклад 1: Клієнт підключив IP-телефонію, нові виклики пішли швидше, але конверсія в продажі не змінилась. Причина полягала в некоректно побудованій воронці продажів. Цей недолік неможливо було виявити та виправити без CRM.

Приклад 2: Компанія тривалий час використовувала телефонію, але вела облік клієнтів вручну. Менеджери витрачали занадто багато часу на пошук інформації та відновлення контексту розмов. Якість роботи не покращувалась через відсутність єдиної системи.

Типові проблеми без CRM та інтеграції

Сценарій 1: Дзвінки здійснюються, але не фіксуються в системі. Менеджери спілкуються з клієнтами, але частина дзвінків не потрапляє в CRM. У результаті бізнес не бачить, скільки лідів реально обробляється і на яких етапах втрачаються угоди.

Сценарій 2: Менеджер не бачить історію клієнта. При повторному зверненні клієнту доводиться заново пояснювати свій запит. Це дратує покупця, збільшує тривалість розмови та уповільнює угоду.

Сценарій 3: Відсутня аналітика по зверненнях. Керівництво не може оцінити ефективність реклами та навантаження на лінію, через що компанія неефективно витрачає маркетинговий бюджет.

Сценарій 4: Воронка продажів працює некоректно. Без автоматичних нагадувань менеджери забувають вчасно зв’язатися з клієнтом для допродажу або фоллоу-апу, що призводить до втрати гарячих лідів.

Що робити в такій ситуації?

Перед впровадженням телефонії перевірте логіку роботи CRM-системи. Інтегратор аналізує бізнес-процеси, прописує сценарії продажів, налаштовує етапи воронки і визначає, як дзвінки вбудовуються в роботу. Тільки після цього підключається телефонія.

Кейс: Клієнт фіксував низьку конверсію переходу лідів на наступний етап після першого дзвінка. Аналіз показав, що CRM працювала, але автоматичні задачі для менеджерів не були налаштовані. Співробітники просто забували повертатися до клієнтів. Після оптимізації процесів інтегратором та налаштування зв’язку з UniTalk кількість успішно закритих заявок зросла.

Рекомендація: IP-телефонія та CRM дають результат лише тоді, коли обидві системи правильно налаштовані. Якщо CRM-система відсутня або процеси працюють некоректно, почніть роботу з інтегратором для аудиту бізнес-процесів.

Навчання команди як стандарт впровадження

Зміна робочих інструментів часто викликає побоювання з боку персоналу. При професійному підході до інтеграції навчання команди — це обов’язковий етап. Фахівці допомагають співробітникам швидко освоїти нові функції, що забезпечує окупність інвестицій у технології вже в перші місяці роботи.

Кому підходить інтеграція (Чесний вердикт)

Цей інструмент розроблений під конкретні бізнес-задачі та підходить не кожній ніші:

Ідеально для відділів продажів (від 5 до 50 осіб): де необхідно контролювати KPI кожного співробітника, вести прозору історію угод та виключати втрату лідів.

Ідеально для контакт-центрів та служб підтримки: де потрібен високий рівень автоматизації, моніторинг операторів у реальному часі та швидка обробка великих масивів даних.

Не рекомендується: підприємствам з мінімальною кількістю дзвінків на день (наприклад, невеликим кав’ярням). Якщо завдання обмежується прийняттям поодиноких замовлень, такий функціонал буде надлишковим.

Що треба зробити до впровадження IP-телефонії поради від CRM EXPERTS

Багато компаній роблять однакову помилку: підключають лише IP-телефонію, але при цьому продовжують працювати без CRM-системи — через таблиці, нотатки або вручну. У такому форматі телефонія дійсно буде працювати та виконувати свою функцію, але системної роботи з продажами бізнес не отримає.

Проблема в тому, що без CRM-системи компанія не може повноцінно контролювати роботу з клієнтом. Менеджери по-різному ведуть комунікацію, частина інформації губиться, а історія взаємодії з клієнтом зберігається у різних джерелах.

У зв’язці з IP-телефонією CRM-система виконує роль єдиного центру роботи з клієнтом. Саме в CRM фіксуються:

• історія дзвінків;

• коментарі менеджерів;

• потреби клієнта;

• заперечення;

• попередні покупки;

• задачі на повторний контакт;

• етапи угоди та статус роботи з клієнтами.

Завдяки цьому менеджер під час дзвінка швидко знаходить потрібну інформацію та працює вже в контексті попередньої комунікації.

Тож перед тим як купувати IP-телефонію та обирати тарифний план, бізнесу необхідно побудувати сам процес роботи з клієнтом та вписати де саме, та на якому етапі відбувається комунікація.

Для цього потрібно:

• прописати бізнес-процес продажів;

• визначити етапи воронки;

• зафіксувати, на яких етапах менеджер телефонує клієнту;

• прописати логіку комунікації та сценарії роботи;

• визначити, які дані менеджер повинен фіксувати після дзвінка;

• перенести цей процес у CRM-систему та автоматизувати його.

Фактично компанії необхідно спочатку перевести свій процес продажів у структуру бізнес-процесу, а вже після цього підключати інструменти телефонії.

Якщо IP-телефонія впроваджується без фіксованого процесу продажів, то ви не зможете швидко використовувати дані клієнта. Оскільки при веденні бізнесу в таблицях пошук потрібної інформації може займати від кількох хвилин до кількох годин залежно від обсягу даних та якості їх ведення.

І найбільша проблема відсутності регламенту та системи роботи з клієнтом у тому, що кожен менеджер почне працювати по-своєму: по-різному проводити розмови, забувати фіксувати інформацію або пропускати наступні контакти з клієнтом. У результаті компанія втрачає контроль над продажами та не може надавати якісний сервіс.

Саме тому перед підключенням телефонії варто:

• або звернутися до інтегратора CRM-систем для побудови та автоматизації процесів;

• або самостійно описати логіку продажів, якщо всередині компанії є спеціалісти, які можуть це реалізувати та впровадити в CRM.

І лише після того, як CRM-система налаштована та працює коректно, варто переходити до вибору IP-телефонії під задачі бізнесу.

Ми рекомендуємо починати не з вибору телефонії, а з аудиту бізнес-процесів. Це дозволяє зрозуміти, як саме працює відділ продажів, які задачі потрібно автоматизувати та яка IP-телефонія дійсно підходить під вашу модель роботи. Після цього впроваджується або оптимізується CRM-система, і вже на готову структуру підключається телефонія. Саме такий підхід дозволяє отримати максимум користі від зв’язки CRM та IP-телефонії.

Команда CRM EXPERTS допоможе проаналізувати поточні процеси та побудувати систему, у якій IP-телефонія працюватиме на результат, а не просто виконуватиме функцію зв’язку. Запишіться на експертну консультацію, щоб розробити ефективну схему маршрутизації для вашого бізнесу.

Висновки та рекомендації

Не варто поспішати з купівлею ліцензій або тарифних планів телефонії, поки у вас немає чіткої схеми маршрутизації дзвінків та логіки руху клієнта по воронці. Без попереднього планування нові інструменти не принесуть очікуваного прибутку.

Якщо CRM відсутня або процеси працюють нестабільно — варто почати з аудиту поточної логіки продажів і комунікації. Це дозволить зрозуміти, які інструменти дійсно потрібні бізнесу і як інтегрувати їх без зайвих витрат.

А якщо у вас вже налаштована CRM-система, прописаний процес продажів та побудована логіка роботи менеджерів — тоді саме час підключати IP-телефонію, яка зможе повноцінно підсилити ці процеси, а не просто виконувати функцію дзвінків.

У такому випадку ми рекомендуємо звернутися до наших партнерів — UniTalk. За понад 7 років роботи платформа побудувала стабільну інфраструктуру, яка сьогодні щомісяця обробляє понад 100 мільйонів дзвінків у 150+ країнах світу.

У CRM EXPERTS ми часто рекомендуємо цю телефонію клієнтам, яким важливо побудувати системну роботу з дзвінками, контролем продажів та аналітикою всередині CRM-системи. За роки співпраці ця IP-телефонія показала себе як стабільний інструмент для компаній, де телефонія є частиною повноцінного процесу продажів, а не просто способом приймати дзвінки.

Якщо під час прочитання цієї статті ви впізнали свій бізнес, свої задачі або проблеми у відділі продажів — UniTalk може стати одним із рішень, яке допоможе вибудувати більш контрольований та зрозумілий процес роботи з клієнтами.