Як покращити комунікацію з клієнтами. Поради від комерційного директора Zakaz.ua

Спілкування з клієнтами — основа будь-якого бізнесу. Адже найважливіша людина, яка будь-коли зверталася до компанії, — це Клієнт. Про те, як налагодити комунікацію та зробити її максимально ефективною, розповів Євген Нетреба, комерційний директор Всеукраїнського сервісу доставки Zakaz.ua.

📝 Довідка. Всеукраїнський сервіс доставки продуктів Zakaz.ua успішно працює на українському ринку з 2010 року. Компанія надає послуги онлайн-замовлення й доставки продуктів з 12-ти провідних торговельних мереж, як-от: METRO Cash&Carry, NOVUS, МегаМаркет, WINETIME, VARUS, Аuchan, Таврія В, Восторг, ULTRAMARKET, супермаркету “Харків”, КОСМОС та ЕКО маркет. Доставка продуктів із гіпермаркетів здійснюється по всій Україні, окрім тимчасово окупованих територій. Також компанія працює на ринку Молдови в Кишиневі і Бєльцах.

Комунікація з Клієнтом — чи не найобговорюваніша тема в бізнесі в останні кілька років. Експерти тільки й говорять про те, як важливо правильно спілкуватися з Клієнтом, не забуваючи згадати про персоналізацію, індивідуальні пропозиції тощо. Але, насправді, мало хто реалізує все те, про що говорять фахівці. З'являється все більше каналів комунікацій, зростають запити та вимогливість Клієнтів, змінюється економічна ситуація. І якщо раніше ефективність продажів була ключовим показником успішності бізнесу, то вже сьогодні більш ніж у двох третинах компаній полем конкуренції став саме Клієнтський досвід. Тому зовсім не дивно, що це вкрай важливий критерій, адже здобувши позитивний досвід, Клієнт набагато охоче повернеться знову або порадить компанію своїм знайомим.

Враховуючи цю тенденцію, фахівці Zakaz.ua щодня працюють над вдосконаленням та покращенням комунікації, оптимізовують клієнтські канали, розробляють та впроваджують найкращі рішення, щоб задовольняти вимоги та попит Клієнтів. І як свідчать відгуки та оцінки користувачів сервісу, ця праця не є марною:

• Оцінка сервісу Zakaz.ua в Google: 4,9 (на основі 30 тис. відгуків).
• Оцінка сервісу в App Store (Apple): 4,9 (на основі 15,4 тис. відгуків).
• Оцінка сервісу в Play Market (Android): 4,8 (на основі 22,5 тис. відгуків).

Як ефективно налаштувати комунікацію 

Щоб налаштувати ефективну комунікацію, необхідно спочатку відповісти на кілька елементарних питань та провести аналіз:

• Хто ваші Клієнти, чи можна їх сегментувати?
• Як зараз відбуваються комунікації, по яких каналах?
• Які ще канали вашим бізнесом можуть бути задіяні?
• Як відстежується статистика?
• Як автоматизувати процес комунікації в маркетингу?

Автоматизуйте маркетинг. Розібравшись у наведених вище питаннях, можна сформувати певний план дій для покращення та автоматизації всіх маркетингових комунікацій. Наприклад, сегментувати Клієнтів, налаштувати під кожний сегмент індивідуальні та тригерні ланцюжки розсилок, пуш-сповіщень, щоб зайвий раз не спамити Клієнта та не витрачати зайві кошти. Або ж замінити дорогу SMS-розсилку каскадом повідомлень, починаючи з безкоштовних каналів і закінчуючи дорожчими. Або автоматизувати тригерні повідомлення, які зараз робляться вручну. Або приділити увагу верстці та контенту, щоб привернути увагу одержувача листа. Зрозумівши, чого не вистачає розсилкам, потрібно підібрати потрібний інструмент. Зрозуміло, можна налаштовувати вручну і каскадні розсилки, і тригерні. Але якщо ми говоримо про ефективність — питання не лише у поверненні інвестицій на додаткові програмні рішення, а й у витраченому часі, а отже, у швидкості та гнучкості.

Будьте всюди, де є ваші Клієнти. Налаштуйте всі доступні канали, щоб Клієнт мав можливість обрати для себе найзручніший спосіб комунікації: чат-боти, онлайн-чати, соцмережі, гаряча лінія для дзвінків тощо. Зокрема, раджу приділи увагу саме месенджерам Telegram, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp тощо. Адже сьогодні у месенджерах зосереджені всі важливі для сучасної людини типи комунікації — особисті листування, чати, канали з новинами та важливими оновленнями. Це визначає їхню популярність, адже 60% населення використовують ті чи інші месенджери. При цьому люди витрачають на них 14% часу, який проводять онлайн. Тут вищий рівень приватності та персоналізації, ніж при листуванні в соціальних мережах. Враховуючи цю тенденцію, фахівці Zakaz.ua налаштували комунікацію з Клієнтами за допомогою чат-ботів у всіх можливих каналах, щоб користувач сервісу мав можливість звернутися зручним для нього способом до контакт-центру та швидко отримати відповіді на питання або вирішити проблематику. 

Створіть якісний сервіс підтримки. Zakaz.ua багато часу присвячує спілкуванню з Клієнтом. І, звісно, з нашими співробітниками, навчаючи їх правилам комунікації та якісної підтримки. Зв'язуючою ланкою в цьому ланцюжку виступають оператори контакт-центру компанії, які готові оперативно вийти на зв’язок до Клієнта. Сервіс підтримки спілкується з Клієнтами за допомогою коротких повідомлень та телефонних дзвінків. Також є ряд обов’язкових автоматичних повідомлень, які Клієнт отримує, відстежуючи статус його замовлення. Наприклад, завершивши оформлення покупки на сайті або в мобільному додатку, ви відразу побачите підтвердження, що ваше замовлення прийнято. Трохи згодом з вами зв'яжеться збирач, щоб разом зібрати кошик. А потім ви отримаєте смску, що продукти зібрані, їх вартість та посилання на оплату, якщо ви обрали опцію оплати карткою. Потім дзвонить кур'єр, попереджаючи про приїзд, і ваше замовлення вже у вас вдома. 

Зазначу, що комунікація зі збиральником або кур’єром доступна у спеціальному чаті мобільного додатку Zakaz.ua. Наповнюючи кошик товарами, користувач додатку може залишати свої побажання збиральнику Zakaz.ua щодо товарів у спеціальній строфі для коментарів. Коли замовлення буде оформлене та прийняте збиральником в роботу, у випадку, якщо необхідного товару на поличці ритейлера не виявиться або він не відповідатиме нормам, збиральник у спеціальному чаті зв'яжеться з користувачем, щоб запропонувати альтернативний товар. Крім того, під час оформлення замовлення Клієнт може залишити коментар і для кур’єра, який доставлятиме замовлення, де вказати особливості під'їзду до будинку або свої інші побажання. 

Після доставки замовлення, на пошту Клієнта Zakaz.ua приходить лист, де ми попросимо його оцінити роботу кожного нашого співробітника: оператора контакт-центру, збирача, кур'єра. Завдяки такому зворотному зв'язку, ми можемо швидко виявляти проблемні точки та виправляти їх. Якщо покупець побачив пошкоджену упаковку або його не задовольнила свіжість продукту, а кур'єр вже поїхав, він завжди може звернутися на гарячу лінію. Наш оператор вислухає проблему та візьме звернення в роботу. Розглядом всіх звернень займається відділ якості, який визначає, на якому етапі виник збій і хто з працівників несе за нього відповідальність. 

Правила спілкування з Клієнтами

В Zakaz.ua комунікацію від імені компанії з Клієнтами ведуть багато співробітників: команда маркетингу, оператори КЦ, збиральники, кур’єри. Всі вони несуть відповідальність за створення в очах Клієнта репутації компанії та цінності її послуг. Тому всі співробітники дотримуються чітких правил комунікації. Наведу основні стандарти спілкування з Клієнтами, які будуть актуальні для будь-якого бізнесу:

Будьте уважні до потреб Клієнта. Важливо не тільки слухати та чути, що Клієнт говорить, а й уміти розпізнати загальні враження користувача від товару/послуги. Тобто звертайте увагу на слова, якими Клієнт описує прохання, і на його відгук в цілому. Наприклад, якщо користувач сервісу Zakaz.ua коментарем до товару у замовленні збирачу вказав обрати з полиці “зелений” ананас, збиральник має зрозуміти, що мається на увазі недостиглий плід, і намагатися задовольнити цю потребу, оглянути ананаси на прилавку і знайти найбільш відповідний варіант.

Вирішуйте проблеми. Важливо ставити правильні завдання: не намагатися отримати одноразовий прибуток, а розібратися, що саме потрібно Клієнту і запропонувати найбільш вигідне для Клієнта рішення. Ефективна комунікація з Клієнтом повинна мати на меті порекомендувати оптимальний для Клієнта варіант, навіть якщо зараз це принесе менше прибутку компанії. Наведу невеличкий приклад, як це відбувається у практиці Zakaz.ua. Трапляються випадки, що під час формування замовлення збиральник виявляє, що бажана товарна позиція з кошику Клієнта, яка є в наявності у супермаркеті, не відповідає критеріям якості. Наприклад, ви замовили виноград, однак виглядає він не свіжо та не апетитно. В такому випадку наш збиральник обов’язково зв’язується з Клієнтом, попереджає про проблему та пропонує на заміну інший сорт винограду (якщо такий є в наявності). Якщо альтернативного товару немає, звичайно, з великою вірогідністю, Клієнт відмовиться взагалі купувати виноград і, відповідно, вартість чеку замовлення дещо знизиться. Однак така клієнтоорієнтованість далекоглядно окуповується у майбутньому. Тому що ви отримуєте вдячного лояльного Клієнта, а людина – реальну допомогу, якісний сервіс та товар. Відповідно, висока вірогідність того, що Клієнт знову зробить замовлення, адже в нього буде довіра до компанії і він побачить позитивну перспективу для продовження користування її послугами й надалі. 

Будьте терплячі та ввічливі. Важливим моментом у спілкуванні з Клієнтами відіграє вміння співробітників впоратися з потоком негативу Клієнта, адже ситуації бувають різні. Вести агресивні суперечки безглуздо: навіть якщо менеджер має рацію, він програє, тому що продемонструє незнання етики спілкування з Клієнтами. Тому співробітники мають до кінця залишатися ввічливими та вміти делікатно розрішувати конфліктні ситуації. 

Будьте готові до непередбачуваних ситуацій. Щоб ваші співробітники не зіткнулися з проблемою, коли немає скрипта розмови, краще мати під рукою алгоритм спілкування з Клієнтом у будь-яких складних ситуаціях і знати, до кого і як можна звернутися, якщо він не може розрішити проблему своєчасно. 

Будьте відкриті для зворотного зв'язку. Ваші Клієнти — це свого роду експерти, коли мова заходить про їх власні потреби і бажання, тому важливо бути відкритими для відгуків. Тому, якщо Клієнт просить щось вдосконалити, каже вам, що щось не працює, або пропонує інший спосіб зробити щось, уважно вислухайте і прийміть його пропозиції до відома. Саме для задоволення потреб Клієнтів ви створювали свій бізнес, тому їхній внесок може надати неоціненну допомогу у покращенні ваших продуктів чи послуг.

Отже, навичка спілкування з Клієнтами мало чим відрізняється від навички спілкування у звичайному житті – всім хочеться бути почутими та зрозумілими. Але є кілька моментів, які варто врахувати у професійному спілкуванні між компанією та її Клієнтами: прямота, ввічливість, готовність визнавати та виправляти помилки. Також важливим є терпіння — якою б затяжною не була розмова, співробітникам компанії потрібно залишатися терплячими, щоб справити гарне враження й зробити Клієнта щасливим та лояльним до компанії.