Як відповідати клієнтам за 36 секунд з допомогою ШІ. Досвід VARUS.UA

Сучасний клієнт має все менше терпіння та часу. Дослідження PwC показують, що 37% клієнтів відмовляються від бренду після одного негативного досвіду з продуктом або обслуговуванням, натомість 24% покупців зазначили, що важливим фактором лояльності є підтримка та доброзичливість персоналу. У цій гонитві за увагу за прихильність клієнта ШІ стає не просто інструментом, а конкурентною перевагою.

Чат-підтримка — один із ключових каналів комунікації, який може як закріпити лояльність клієнта, так і назавжди його втратити. Тож не дивно, що компанії все активніше інтегрують інтелектуальні рішення у процеси обслуговування.

Штучний інтелект вже сьогодні допомагає скорочувати час відповіді, автоматизувати повторювані завдання та робити сервіс не лише швидким, а й персоналізованим. Розглянемо на конкретних прикладах, як це працює на VARUS.UA. 

ШІ — редактор: перевірка текстів відповідей 

Одним із перших етапів інтеграції ШІ у VARUS.UA стала перевірка текстів, які готують оператори. Ми почали з перевірки орфографії та граматики в чаті. Це дозволило операторам швидше відповідати клієнтам, скоротивши час відповіді та уникнувши помилок. Завдяки цьому ми покращили сприйняття бренду і якість обслуговування.

Використання алгоритмів для автоматичної перевірки орфографії, граматики та стилістики допомогло усунути людські помилки та забезпечило високу якість кожної відповіді. У результаті:

• Час відповіді скоротився на 36 секунд. Це може здаватися незначним показником, але для клієнтів кожна секунда важлива, особливо у разі термінових запитів.
• Висока якість швидких відповідей. Без помилок у текстах клієнти отримують зрозумілі, професійні відповіді, що підвищує довіру до сервісу.

ШІ — співавтор: розширені функції роботи з текстами

Наступним етапом стало використання ШІ для вдосконалення текстів на глибшому рівні. Штучний інтелект допомагає операторам зі стилістикою, скороченням і навіть адаптацією текстів до настрою клієнта. У результаті:

• Якість відповідей досягла 97,3%. Завдяки автоматичному аналізу та вдосконаленню текстів клієнти отримують відповіді, які задовольняють їхні запити максимально точно.
• ШІ допомагає оптимізувати час операторів. Складні відповіді тепер створюються швидше, що дозволяє операторам обслуговувати більше клієнтів та мати час для розв’язання складніших запитів. 

ШІ — помічник: підтримка в режимі реального часу 

Одним з ключових інструментів у роботі операторів VARUS.UA став Copilot — цифровий помічник на основі штучного інтелекту від Microsoft. Цей ШІ-асистент аналізує запити клієнтів у реальному часі, пропонуючи шаблони відповідей та знаходячи інформацію в базі знань.

Завдяки цьому:

• Зменшилась швидкість відповіді. Copilot виконує значну частину рутинної роботи, дозволяючи працівникам зосередитися на складніших завданнях.
• Покращилась взаємодія з клієнтом. Алгоритм розпізнає емоційний стан клієнта та рекомендує коригування тону відповіді, щоб найкраще розв’язати питання чи проблему.
• Знизився час обробки запитів. Оператори працюють швидше завдяки готовим рекомендаціям, що значно скорочує час обробки запитів.

ШІ — майбутнє клієнтського сервісу: Fast Line для миттєвих відповідей

У VARUS.UA вдосконалення клієнтського сервісу тривають постійно. Завдяки ШІ вже скоротили час відповіді, підвищили якість обслуговування та адаптували стиль спілкування. Наступний крок — запуск Fast Line для автоматизації простих запитів і зменшення часу очікування. Наша мета — створити сервіс, де кожен клієнт отримує відповіді миттєво та без зайвих зусиль.

Серед очікуваних результатів:

• Зниження середнього часу очікування відповіді до кількох секунд.
• Підвищення продуктивності операторів, які зможуть більше часу приділяти вирішенню нетипових завдань.
• Покращення загального досвіду клієнтів завдяки швидкості та зручності.

Як бачимо, штучний інтелект здатний задати новий стандарт клієнтської підтримки та ефективно оптимізувати роботу цілих відділів. Однак важливо пам’ятати, що окрім переваг, використання ШІ має і свої виклики. Так, необхідно регулярно оновлювати базу знань, щоб алгоритми працювали коректно. Крім того, автоматизовані відповіді все одно вимагають перевірки спеціалістами, щоб уникнути неточностей чи помилок.

Штучний інтелект — це не чарівна паличка, яка за помахом руки змінить все на краще. Це інструмент, який потребує уваги, налагоджених схем роботи та постійного контролю. Утім результати впровадження ШІ у VARUS.UA вже доводять, що навіть базові інструменти можуть значно змінити клієнтський досвід. ШІ — це не майбутнє, а реальність, яка вже сьогодні допомагає бізнесу бути ближчим до клієнтів, швидше відповідати на їхні потреби та перевершувати очікування.