Як залучати нових клієнтів та правильно сегментувати клієнтську базу. Кейс VARUS

Сегментація клієнтської бази є одним із найважливіших інструментів маркетингу. Вона дозволяє бізнесу краще розуміти своїх клієнтів та їхні потреби, а також надавати їм персоналізовані пропозиції, які підвищують ефективність маркетингових кампаній.

Як успішно сегментувати клієнтську базу за допомогою RFM-аналізу і як це допомагає залучати нових клієнтів і повертати старих – розповідає Інна Лазоренко, керівниця відділу direct маркетингу VARUS.UA

Сегментація клієнтської бази

Одним з інструментів для підвищення ефективності маркетингових кампаній є RFM-аналіз. З його допомогою можна якісно сегментувати клієнтську базу. RFM-аналіз дозволяє бізнесу поліпшити таргетинг своїх кампаній, адаптувати повідомлення до інтересів різних груп клієнтів та підвищити їхню залученість. Мережа VARUS успішно використовує RFM-аналіз в омніканальній СDP eSputnik для оптимізації direct-маркетингу.

RFM-аналіз ґрунтується на трьох критеріях: Recency (давність) – як давно клієнт здійснював покупку, Frequency (частота) – як часто клієнт здійснює покупки, Monetary (вартість) – скільки грошей клієнт витрачає на покупки.

Кожен із цих факторів оцінюється за шкалою від 1 до 5, де 1 – найнижчий показник, а 5 – найвищий. Таким чином, кожному клієнтові присвоюється тризначне число, яке відображає його позицію в кожному сегменті. Наприклад, клієнт з рейтингом RFM 5-5-5 є найціннішим клієнтом компанії, оскільки він нещодавно робив покупки, часто купує і витрачає багато грошей. За цими критеріями клієнти сегментуються на категорії: Нові, Фанати, “Забуті”, Колишні та Неактивні.

Важливо розуміти, що для кожного з цих сегментів існують свої підходи та формати комунікації.

Особливості роботи з новими клієнтами

Після того, як новий клієнт авторизується на сайті, йому надходить welcome-серія з листів.

Ось їх перелік:

• Підтвердження реєстрації: цей лист підтверджує реєстрацію клієнта та містить посилання на його персональний кабінет.
• Привітання: в цьому листі клієнту пропонується скористатися акцією для нових клієнтів, а саме – отримати 100 грн на перші 3 замовлення від 700 грн.
• Знайомство: в цьому листі клієнту пропонується заповнити персональні дані, додати фото, дату народження, обрати стать, вказати наявність дітей.

Далі комунікація переходить в месенджер з різною періодичністю: один раз на 5 днів повідомлення надсилаються в канали Viber та SMS до закриття 3 замовлень. 

Саме завдяки RFM-аналізу і такому підходу VARUS успішно сегментував свою клієнтську базу, що дозволило розробити персоналізовані маркетингові кампанії для різних сегментів клієнтів.

Після використання RFM-сегментації та роботи з групами повернення інвестицій (ROAS) становить 1 073 грн. Це означає, що кожна гривня, вкладена в welcome-серію, принесла 10,72 грн прибутку. Це високий показник, який свідчить про ефективність кампанії.

Ефективна робота з клієнтською базою

Чим більше даних ви матимете про своїх клієнтів, тим краще зможете їх сегментувати. Збирайте дані за допомогою форм підписки на розсилки або опитувань на вашому сайті.

Тестуйте різні маркетингові кампанії для кожного сегменту клієнтів, щоб визначити найбільш ефективні. Регулярно переглядайте свої сегменти клієнтів, щоб враховувати зміни в їхній поведінці.

Використовуйте омніканальність. Не всі клієнти однакові. Деякі клієнти віддають перевагу електронній пошті, інші – SMS або месенджерам. Використовуйте різні канали комунікації, щоб досягти максимального охоплення аудиторії.

Також дуже важливим фактором успіху є правильний вибір каналів маркетингу. Мережа VARUS використовувала широкий спектр каналів маркетингу, включаючи direct-канали, соціальні мережі та контекстну рекламу. Це дозволило мережі охопити широку аудиторію та досягти високого рівня залученості.

Варто додати, що якісний анімований контент теж грає не останню роль. Він має бути цікавий вашій цільовій аудиторії. Це сприятиме підвищенню лояльності клієнтів і збільшенню конверсії.

Мережа VARUS і надалі продовжуватиме використовувати успішні стратегії для подальшого розвитку своїх маркетингових кампаній.