Додаток програми лояльності goodwine: UX за 4 дні
Задача: розробити мобільний додаток для персоналізованої програми лояльності, у якому можна замовити товари онлайн.
Коли ми звернулися в агенцію ONCE, проект був у кризовому стані. На той момент ми вже витратили занадто багато часу, грошей та зусиль, а результату не було, ми не встигали до запускуАнна Зотова, Customer experience strategist goodwine
Спільний з клієнтом дизайн-спринт ми розпочали з розбору глибинних інтерв’ю з останнього дослідження досвіду покупок у GoodWine та аналізу даних CRM.
Першим викликом стала інтеграція каталогу товарів у додаток, адже це ~24 000 позицій. Така робота вимагає багато часу та ресурсів.
Ми помітили, що середньорічна корзина клієнта goodwine — лише 30 унікальних товарів. Так з’явилася перша гіпотеза: повний каталог потрібен людям тільки на словах, а на практиці вони купують одні й ті ж продукти. Ми переглянули статистику використання персонального помічника та підтвердили цю гіпотезу.
Ми ризикнули й замінили каталог товарів на список товарів з історії покупок:
Таке рішення дозволяє легко перезамовляти улюблені товари. Ми здешевили та пришвидшили розробку додатку, притому не зашкодили його цінності.
Через велику кількість товарів люди часто не помічають новинок. Тож алгоритм додатку мав влучно визначати уподобання покупців та пропонувати їм цікаві новинки, а також знижки на улюблені товари.
Одразу після реєстрації в додатку користувач має вибрати найцікавіші для нього категорії товарів. Аналіз історії покупок зробить підбір новинок та знижок ще точнішим.
Попередній досвід показав, що одну і ту ж карту лояльності можуть використовувати одразу декілька членів родини, у кожного з них є свої вподобання.
Ми вирішили дати кожному користувачеві можливість перенести накопичену знижку з попередньої спільної карти на особистий профіль у новій програмі лояльності. Тож тепер кожен клієнт матиме власну історію покупок і буде отримувати персоналізовані пропозиції.
Створення прототипу
- Ми розклали повну карту взаємодії з користувачем, описали user stories та на їхній основі наскетчили інтерфейси. Так ми створили клікабельний прототип додатку лише за один день.
Ми провели 6 тестувань, виявили недосконалості інтерфейсу та внесли зміни в прототип.
Результат — готовий прототип UX за 4 дні та мобільний додаток за 5 місяців
У липні goodwine почали тестувати додаток на працівниках та деяких покупцях, а з вересня додатком можуть користуватися всі клієнти магазину: https://loyalty.goodwine.ua/
Ми розуміємо, що додаток — це живий продукт, його потрібно весь час вдосконалювати, вносити корективи. Після запуску базової версії ми працюємо над впровадженням запланованих функцій та тестуємо нові. Тож з кожним оновленням додаток ставатиме ще зручнішим.