Кейс Natali Bolgar: як отримати +650% доходу в тригерних розсилках

За результатами дослідження Baymard Institute, у 2024 році середній показник покинутих кошиків в ecommerce становив 70,19%. Тобто 7 з 10 користувачів так і не завершують покупку після додавання товару до кошика. Причини можуть бути різні — від неочікуваних витрат до простого відволікання. Але ключове — багато з цих клієнтів готові повернутись і завершити замовлення, якщо отримають доречне та своєчасне нагадування.

Найкращим інструментом для цього стають тригерні розсилки — автоматизовані повідомлення, які запускаються у відповідь на конкретні дії користувача: перегляд товару, залишений кошик, бездіяльність тощо. Вони допомагають не втрачати теплі ліди, стимулюють повторні покупки та збільшують дохід без залучення додаткового трафіку.

У цьому кейсі розповідаємо, як український бренд жіночого одягу Natali Bolgar реалізував комплексну тригерну стратегію й збільшив прибуток із директ-каналів на 650%. Детально розглянемо впроваджені сценарії, логіку комунікації та які результати отримали.

Про клієнта

Natali Bolgar — український бренд жіночого одягу з 27-річною історією. Співпраця з CDP eSputnik почалася в грудні 2022. За перший рік роботи з платформою клієнтських даних, команда Natali Bolgar впровадила базові сценарії автоматизації:

• транзакційні повідомлення;
• привітання з днем народження;
• промокод за підписку.

Задача

До кінця 2023 року Natali Bolgar вже використовували базові сценарії для розсилок, але потенціал автоматизації був далеко не вичерпаний. Тому вирішили персоналізувати комунікації з клієнтами на інших етапах воронки, щоб підвищити конверсії. Основна мета — збільшити продажі з каналів email і Viber.

Рішення

Команда вирішила впровадити найприбутковіші тригери для ecommerce. У підключенні та налаштуванні брали участь IT-команда та Head of Digital Marketing Natali Bolgar, а також персональний customer success менеджер та технічні спеціалісти eSputnik.

Процес запуску включав:

• налаштування вебтрекінгу на сайті;
• імпорт товарного фіда до CDP;
• розроблення шаблонів листів із динамічним контентом;
• створення та тестування тригерних сценаріїв.

Тригери з використанням email + Viber

У сучасному ecommerce одного каналу для ефективної взаємодії з клієнтом часто недостатньо. Тому Natali Bolgar реалізували підхід, де email — основний канал, а Viber — додатковий. Повідомлення в месенджері використовуються лише у сценаріях, які вимагають швидкого інформування клієнта й мають високий потенціал для повернення потенційних покупців.

Усього було налаштовано 8 ключових тригерів, де email і Viber працюють у зв’язці.

✓ Логіка сценарію: надсилається email → якщо лист не доставлено або не відкрито, через певний час відправляється повідомлення у Viber. 

✓ Усі емейли містять персональні товарні рекомендації, підібрані на основі інтересів та поведінки клієнта. Цей інструмент істотно підвищує конверсію тригерів, адже алгоритми eSputnik з точністю до 69% передбачають, які товари захоче придбати клієнт.

Такий підхід дозволяє:

• збільшити охоплення без зайвого тиску на користувача;
• нагадати про бренд, якщо email не спрацював;
• підвищити шанси на конверсію завдяки додатковій взаємодії;
• контролювати частоту й час комунікацій.

1. Покинутий кошик — нагадує користувачу про товари, які він залишив.

Ціль: мотивувати клієнта завершити покупку.

Email: покинуті позиції та блок із рекомендаціями “З цим товаром купують”.

Viber: коротке повідомлення з закликом повернутися до кошика та посилання на нього.

Результат: сценарій приніс 22,4% доходу серед усіх email-тригерів і 21,7% — серед Viber-тригерів.

2. Покинутий перегляд — нагадування про переглянуті позиції.

Ціль: повернути інтерес до товарів, які користувач дивився раніше.

Email: переглянуті товари та додатковий блок з популярними моделями.

Viber: коротке повідомлення з CTA та посилання на одну з позицій.

Результат: цей тригер — абсолютний лідер по доходу. У Viber — 46% від усіх надходжень із цього каналу. У email — 35,5%.

3. Покинута категорія — нагадування для тих, хто переглядав категорії товарів, але не перейшов до конкретних моделей.

Ціль: утримати увагу та стимулювати повернення до перегляду.

Email: персоналізовані добірки товарів із релевантної категорії.

Viber: повідомлення з посиланням на певний товар з категорії.

4. Знижена ціна на товар у кошику — інформація про знижку на залишений товар.

Ціль: мотивувати завершити покупку за допомогою цінового стимулу.

Email: повідомлення про оновлену ціну.

Viber: текст із акцентом на знижку та посиланням на кошик.

5. Товар не в наявності — комунікація з користувачем, який переглядав товар, що тимчасово був недоступним.

Ціль: утримати та залучити шляхом пропозиції альтернатив.

Email: добірка товарів, схожих на раніше переглянуті.

Viber: повідомлення з пропозицією релевантної заміни.

6. Next Best Offer — пропозиція товарів, які часто купують разом із нещодавно придбаними.

Ціль: підвищити повторні продажі.

Email: добірка рекомендацій до придбаного товару, надсилається через 6 днів після замовлення.

Viber: повідомлення з CTA та посиланням на одну з рекомендованих моделей.

7. Реактивація сплячих користувачів — повідомлення для клієнтів, що не були активні понад 30 днів.

Ціль: повернути таких користувачів до взаємодії з брендом.

Email: персоналізовані пропозиції, сформовані на основі попередніх інтересів людини.

Viber: повідомлення з CTA та посиланням на один підібраний товар.

8. Новинки — сповіщення про нові надходження в категоріях, які раніше цікавили користувача.

Ціль: залишатися в полі зору потенційних клієнтів і підтримувати їхній інтерес.

Email: презентація новинок у знайомому стилі з персоналізованою добіркою.

Viber: коротке повідомлення з посиланням на товар з нової колекції.

Тригери з використанням одного каналу — email

Email залишається основним каналом автоматизованої комунікації для Natali Bolgar — завдяки широким можливостям персоналізації, візуального оформлення й гнучкого управління контентом. Команда реалізувала п’ять тригерних сценаріїв, що стосуються знижок на товари, і які працюють тільки через емейл:

1. Знижена вартість на переглянуті товари — повідомлення для користувачів, які зацікавилися, але не здійснили покупку.

Ціль: повернути клієнта до переглянутого товару після зниження ціни.

Лист містить картки переглянутих позицій з оновленою вартістю та закликом повернутися на сайт.

2. Знижена вартість на схожі до переглянутих товари — пропозиція товарів з тієї ж категорії, що переглядав користувач.

Ціль: запропонувати альтернативи на основі попередніх інтересів.

Email включає добірку переглянутих та схожих моделей із новою зниженою ціною.

3. Знижена вартість на схожі до покинутих у кошику товари — нагадування про знижки на подібні позиції до тих, що користувач залишив у кошику.

Ціль: стимулювати покупку через цінову вигоду на релевантні позиції.

Email надсилається через 7 днів після того, як користувач покинув кошик. Лист містить добірку схожих товарів, на які знизилася ціна.

4. Знижки — персоналізовані акційні пропозиції для користувачів, які проявляли інтерес до певних товарів за останні 30 днів.

Ціль: підтримати зацікавлення і конвертувати його в покупку.

Email містить добірку акційних товарів на основі останніх дій користувача.

5. Товар зʼявився у наявності — інформує користувачів, що позиція, яку вони переглядали впродовж останніх 60 днів, знову доступна для замовлення.

Ціль: поновити інтерес до моделі, якою людина цікавилася раніше.

У листі надсилається картка товару з інформацією про наявність і посилання на нього.

Умови запуску тригерів

Щоб тригерні розсилки працювали ефективно та не дратували клієнтів, команда Natali Bolgar налаштувала такі правила відправлення:

• один сценарій не дублює інший: наприклад, якщо спрацював “Покинутий кошик” — “Покинутий перегляд” не запускається;
• перевірка: якщо покупка вже відбулась, ланцюжок автоматично закінчується;
• усі повідомлення надсилаються лише у робочі години.

Приклади налаштувань:

Створення умовної групи контактів у системі CDP eSputnik для кожного тригера. Наприклад, так виглядає налаштування запуску тригерного сценарію “Покинутий перегляд”:

Встановлення правил зупинки сценарію для користувачів, які вже здійснили покупку або перейшли в інший тригерний ланцюжок: 

Загальні налаштування запуску й зупинки тригерного сценарію:

Такий підхід дозволяє підтримувати баланс між активною взаємодією та комфортом клієнта, знижуючи ризик відписки й покращуючи показники залучення.

Результати та наступні кроки

Через 4 місяці після впровадження сценаріїв дохід з тригерних повідомлень зріс на 650% порівняно з попереднім періодом. Це стало можливим завдяки оптимізації: тепер бренд комунікує з ширшою аудиторією та забезпечує більш точкову взаємодію з наявними й потенційними клієнтами.

Найрезультативнішими тригерами стали “Покинутий кошик” і “Покинутий перегляд”:

У email-розсилках:

• покинутий перегляд — приніс 35,5% доходу з усіх впроваджених тригерів;
• покинутий кошик — 22,4%.

У Viber-розсилках:

• покинутий перегляд — 46%;
• покинутий кошик — 21,7%.

Впровадження найконверсійніших тригерних сценаріїв підтвердило свою ефективність та принесло відчутний прибуток з директ-каналів. Наступні кроки:

• розширити сценарії апсейлу та кроссейлу;
• впровадити товарні рекомендації на сайті;
• інтегрувати Telegram-бота з CDP eSputnik.

Команда має на меті ще глибше персоналізувати комунікацію та збільшити середній чек за допомогою нових точок взаємодії.