Кейс: как обрабатывать тысячу входящих звонков ежедневно. Телефония для интернет-магазина

Запустить сильную рекламную кампанию и привести на сайт много пользователей ― это хорошо, но недостаточно. Нужно еще обработать все заказы. Компания Florium решает обе такие задачи. И это несмотря на огромный поток звонков — около 11 000 в неделю. А все потому, что Ringostat помогает интернет-магазину работать со звонками.

Особенности проекта

Florium ― это интернет-магазин растений. Тут можно купить:

комнатные, садовые и огородные растения;
семена и саженцы;
удобрения;
средства от сорняков и вредителей;
рабочий инвентарь.

В ассортименте интернет-магазина ― свыше 5000 наименований товара. Florium сотрудничает с лучшими украинскими и зарубежными питомниками растений.

Отправляя заказы, работники интернет-магазина заботливо упаковывают растения вместе с посадочным материалом, чтобы цветы и кустарники по пути не сломались, не завяли и легко прижились в грунте. При этом особое внимание уделяется срокам доставки ― чтобы покупатель успел выполнить садовые работы по календарю высадки.

Florium работает уже свыше 10 лет. За это время больше 200 тысяч украинцев украсили свои дома, сады и клумбы растениями, купленными в интернет-магазине.

Продвижение интернет-магазина Florium включает:

SEO-оптимизацию сайта;
email-маркетинг,
SMM;
контекстную рекламу в поисковых сетях.

Комплексный подход позволил компании добиться отличных результатов. В этом можно убедиться, введя в поиске любой запрос, связанный с покупкой садовых, огородных или комнатных растений. Florium окажется в топе:

Закономерный результат эффективного продвижения ― множество обращений от потенциальных покупателей. Причем садоводы и огородники предпочитают сразу звонить. Ведь прежде чем сделать заказ, профессионалы и любители хотят задать вопросы:

какие цветы выбрать для тенистого или солнечного участка сада;
когда и как высаживать саженцы;
чем обрабатывать растения, чтобы защитить от болезней и вредителей.

Консультироваться по телефону намного удобнее, чем в переписке ― за несколько минут разговора можно получить ответы на все вопросы и сразу сделать заказ.

Еще одна особенность работы интернет-магазина ― сезонность. Дважды в год от покупателей поступает рекордно много заказов:

с конца марта до начала мая;
с сентября до начала декабря.

В такое время менеджеры Florium принимают тысячи звонков ежедневно. А также сами звонят покупателям ― чтобы уточнить детали заказа, оплаты, доставки. Без надежной телефонии и слаженной работы менеджеров интернет-магазин просто не сможет обработать все обращения. Именно в такой разгар сезона Florium обратился к Ringostat.

Подключение Ringostat и отказ от SIP-GSM-шлюзов

До начала сотрудничества с Ringostat, интернет-магазин использовал для связи SIP-GSM-шлюзы. Это оборудование, которое соединяет сотовую и виртуальную телефонию. В шлюз вставляются SIM-карты. Звонки, поступающие по GSM-сети, проходят через шлюз, преобразуются по протоколу связи SIP и выводятся на компьютер.

Как правило, шлюзы используют для экономии на связи ― чтобы не покупать у оператора полноценные виртуальные номера. Хотя последние позволяют звонить напрямую через интернет, не используя «костыли» ― шлюзы, которые являются лишним промежуточным звеном и влияют на качество звука.

«Раньше мы пользовались сервисами телефонии Phonet и Binotel ― звонили и принимали звонки через шлюзы. Сначала это решение было выгодным, но сейчас разницы в стоимости уже нет. «Чистая» виртуальная связь или преобразованная ― обходится одинаково. А вот качество связи сильно различается. Шлюзы сильно нагружают ближайшие вышки мобильных операторов ― звук становится просто ужасным, разговаривать невозможно.
При этом техподдержка прошлых сервисов телефонии не спешила нам на помощь. Понятно ― сбои случаются. Но важна скорость решения технических проблем. Можно представить, сколько клиентов мы теряем, если полдня или целый день к нам невозможно дозвониться из-за ненадежной телефонии. Эти причины заставили нас искать другое решение».
Все номера были одноканальными — при использовании шлюзов иначе невозможно. Это значит, что на один номер не могут дозвониться одновременно несколько пользователей. Если разговор уже идет, другие звонящие слышат сигнал «занято».
Петр Тоненчук, совладелец Florium

В шлюзах, которые использовал Florium, размещалось по 24 SIM-карты. Приходилось постоянно следить за исправностью и балансом каждой карты.

Все номера были одноканальными — при использовании шлюзов иначе невозможно. Это значит, что на один номер не могут дозвониться одновременно несколько пользователей. Если разговор уже идет, другие звонящие слышат сигнал «занято».

«GSM-шлюзы — экспонаты времен каменного века. Современная телефония на базе SIP обходится бизнесу не намного дороже, чем на базе GSM-шлюзов. А надежность и качество звука ― гораздо лучше. Чтобы доказать это, мы провели эксперимент ― записали звонки через шлюз и через SIP. Прослушайте эти записи и сами сделайте выводы.
Планируя экономить на звонках через шлюзы, бизнес упускает из виду важный момент. Помимо стоимости звонков, есть еще другие расходы: абонплата за каждую SIM-карту ― около 200 грн/мес, аренда шлюзов ― примерно 180 грн/мес. А если компания принимает и совершает много звонков, SIM-карт и шлюзов тоже нужно много ― ведь номера сотовой связи не многоканальные. О какой «экономии» может идти речь?
Конечно, если клиент настаивает, мы можем подключить телефонию через шлюз. Но это невыгодно и ненадежно — об этом мы обязательно предупреждаем».
Евгений Заступ, руководитель отдела техподдержки и заботы о клиентах Ringostat

Florium подключил виртуальную телефонию Ringostat с полноценными SIP-номерами, а также расширение Ringostat Smart Phone. Решение себя оправдало ― и клиент остался доволен результатами.

Цели и задачи

При подключении телефонии, Florium поставил перед платформой Ringostat такие ключевые задачи:

предоставить надежную связь по разумной цене;
быстро оказывать техническую поддержку;
собирать статистику звонков ― для анализа эффективности работы сервисного центра;
сохранять данные о звонках, которые не были приняты из-за отключения электричества или интернета.

Настройка телефонии и работа со звонками

Сразу после подключения Ringostat, Florium оценил возможности многоканальных номеров. Теперь даже в пик сезона все покупатели могут дозвониться в интернет-магазин.

«Мы продаем живые растения, готовые к высадке. Когда наступает подходящее для этого время, к нам обращаются одновременно десятки клиентов. Они интересуются, как правильно садить и ухаживать за растениями, заказывают удобрения или инвентарь для работы в саду, интересуются доставкой. Многоканальность оказалась очень важной функцией».
Петр Тоненчук, совладелец Florium

Для распределения входящих звонков применяется параллельная переадресация. Это значит, что каждый звонок поступает одновременно на виртуальные номера 32 менеджеров. Потому риск, что вызов останется непринятым или покупателю придется долго ждать на линии ― ничтожно мал. Но даже если никто из менеджеров не ответит ― сработает голосовая почта, и звонящий сможет оставить сообщение на автоответчик.

Также на голосовую почту направляются звонки, поступившие в нерабочее время. Например, в субботу после 15:00.

Даже если в офисе Florium пропадет свет или интернет, клиенты, которые не смогут дозвониться в это время ― не потеряются. Все данные отображаются в отчете о пропущенных звонках. Менеджеры видят, с какого номера был вызов, и могут быстро связаться с потенциальным покупателем.

Еще один продукт Ringostat, который очень помог в работе менеджеров Florium ― расширение Ringostat Smart Phone для звонков из браузера Google Chrome.

Чтобы позвонить, достаточно кликнуть по номеру телефона ― на любой странице сайта или прямо в карточке сделки в CRM. Расширение позволяет обзванивать много заказчиков, не тратя время на копирование и перенос номеров в сторонние программы для звонка. Также можно набирать клиентов прямо из вкладки с историей вызовов. Для этого тоже достаточно просто нажать на номер.

Контроль качества работы сервисного центра

Выше упоминалось: качество обслуживания покупателей ― это приоритетная задача для интернет-магазина Florium. Компания с ней прекрасно справляется. И это несмотря на огромное количество ежедневных телефонных разговоров с клиентами.

«Мы постоянно контролируем качество нашего сервиса. Следим за тем, чтобы все покупатели получали от консультантов детальную и достоверную информацию о товаре ― до того, как оформить заказ. Тогда покупка цветов или кустов не разочарует клиента ― он будет наслаждаться красотой цветения или вкусом ягод, и радоваться, что смог самостоятельно вырастить растение».
Петр Тоненчук, совладелец Florium

Ringostat предоставил Florium простой инструмент для контроля работы менеджеров ― записи всех телефонных разговоров. Их можно найти в журнале звонков. Для удобства прослушивания можно настроить громкость и скорость проигрывания записи:

На что обращает внимание руководство Florium при прослушивании записей звонков:

грамотная речь;
четкая дикция;
способность обнаружить потребности покупателя и предложить решение.

Последний пункт ― особенно важен. Именно благодаря записям телефонных разговоров руководство интернет-магазина узнает, чем интересуются покупатели, какие вопросы чаще всего задают, в чем сомневаются, какие пожелания высказывают. Это ценный материал топ-менеджеры используют для улучшения сайта, расширения товарного ассортимента, повышения качества обслуживания.

Еще один способ оценить эффективность работы менеджеров ― одноименный отчет Ringostat. Он показывает, насколько хорошо каждый сотрудник выполняет обязанности: сколько звонков принимает, как быстро поднимает трубку.

Результаты

Благодаря виртуальной телефонии Ringostat интернет-магазин Florium может принимать много звонков ― даже в пик сезона. После подключения многоканальных номеров, дозвониться в компанию может гораздо больше потенциальных покупателей, чем раньше. Даже если на линии одновременно несколько вызовов, все они будут приняты и обработаны.
Менеджеры могут звонить в один клик при помощи расширения Ringostat Smart Phone. Это экономит время, а значит, повышает количество обработанных заказов.
Чтобы каждый клиент точно смог дозвониться, в Florium настроена параллельная переадресация вызовов. Входящие звонки поступают одновременно на 32 SIP-номера. Риск, что вызов окажется пропущен ― ничтожно мал.
Даже перебои с электричеством или интернетом ― не станут причиной потери клиентов. Все звонки, пропущенные по техническим причинам, подтягиваются в отчет. Менеджеры интернет-магазина могут сразу перезвонить тем, кто не смог дозвониться.
Florium может контролировать, как работают сотрудники ― сколько звонков принимают, насколько качественно консультируют клиентов. Для этого Ringostat предоставляет записи всех телефонных разговоров и отчет об эффективности работы сотрудников.