Надежная связь и интеграция телефонии с CRM для застройщика

Прочтите кейс о том, как Ringostat обеспечил застройщика «Материк» надежной телефонией. И как защитил от потери клиентов, наладив передачу в CRM всех звонков, даже с мобильных телефонов менеджеров.

Особенности проекта

Клиент: строительная компания «Материк»

Регион: Одесса и Одесская область

Период сотрудничества: октябрь 2020 года — сегодняшний день

Девелопер «Материк» пришел на рынок недвижимости пять лет назад. За это время возведены и сданы в эксплуатацию уже три жилых комплекса, еще два находятся на разных стадиях строительства.

Основная концепция СК «Материк» — экологичное жилье:

• малоэтажные дома;
• всего две-пять квартир на этаже;
• солнечные панели и коллекторы;
• в каждой квартире по два балкона или лоджии;
• рядом с домами — озелененные дворы, скверы и парки.

Но даже такой современный эко-френдли подход к строительству сам по себе не гарантирует потока покупателей. На рынке недвижимости много сильных игроков. Как минимум 20 других жилых комплексов — конкуренты «Материка» — предлагают одесситам жилье аналогичного класса.

Потому за каждый лид приходится сражаться. Во-первых, формируя для платежеспособной аудитории интересные предложения о покупке жилой и коммерческой недвижимости. Во-вторых, постоянно тестируя разные рекламные форматы: дизайн баннеров, тексты объявлений, сценарии роликов.

Для продвижения строительная компания применяет одновременно несколько каналов:

• контекстная реклама;
• реклама в социальных сетях — Facebook и Instagram;
• объявления на тематических порталах по недвижимости — LUN, DOM.RIA;
• статьи и баннеры на порталах новостей «Думская» и 048;
• ролики на радио;
• билборды.

Пример рекламных баннеров СК «Материк» в социальных сетях:

Процесс продажи во многом зависит от качества коммуникации менеджеров с потенциальными покупателями. Причем, личные смартфоны сотрудников часто становятся основным средством связи. Менеджеры не сидят весь рабочий день в офисе: они показывают квартиры клиентам или посещают строительные площадки. Плюс, значительная часть звонков поступает в нерабочее время. Ведь по вечерам и на выходных люди могут уделить больше времени просмотру сайта, подбору квартир и общению с застройщиками.

Руководство «Материка» хотело быть уверенным, что за пределами офиса сотрудники берут трубку и разговаривают по телефону добросовестно. Потому в виртуальную АТС должны передаваться все звонки, которые менеджеры совершают или принимают на личные мобильные телефоны — для записи и фиксации в CRM.

Подключение Ringostat

Современный бизнес сложно представить без виртуальной АТС. А если реклама приводит клиентов, которые предпочитают звонить, а не писать в мессенджеры или заполнять формы — нужен еще и коллтрекинг.

Коллтрекинг — это технология, которая определяет рекламный источник звонка. Зная, какая реклама приводит на сайт звонящих пользователей, маркетолог может правильно распределить рекламный бюджет. И получать больше конверсий в звонки при прежних вложениях в рекламу.

Ringostat предоставил «Материку» сразу два продукта — телефонию и коллтрекинг. Так бизнес получил одновременно несколько выгод:

• надежную связь;
• контроль над всеми исходящими и входящими звонками;
• аналитические данные: какой рекламный канал приводит лидов и покупателей.

Сначала «Материк» пользовался другим сервисом отслеживания звонков. Но некачественная связь и слабая техническая поддержка разочаровали застройщика.

Раньше мы пользовались сервисом Binotel. Когда возникали сложности, приходилось долго дожидаться ответа от техподдержки. Каждый раз за работу принимался новый саппорт, с нуля разбирался в особенностях нашей работы. Это сильно замедляло процесс. А несколько раз техподдержка просто «снесла» все схемы переадресации, и нам пришлось заново восстанавливать настройки. Сервера тоже нередко «зависали» — вся работа со звонками становилась на паузу. Рабочие мобильные телефоны подключались к CRM по сложной схеме через «симки» оператора 3Моб. Связь была настолько плохой, что менеджеры предпочитали пользоваться личными смартфонами для связи с клиентами. Соответственно, эти звонки в CRM не передавались. Передача utm-меток по лидам не была налажена. Результат: мы не видели рекламных источники звонков, менеджеры не слышали клиентов.

Анна Новицкая, интернет-маркетолог, специалист планово-технического отдела «Материк»

Впервые представители компаний смогли пообщаться на тему продукта Ringostat в 2020 году на конференции 8P. Застройщик заинтересовался телефонией, особенно, возможностью подключить мобильные телефоны к облачной АТС. Положительные рекомендации тоже повлияли на принятие решения. Специалисты из агентства OdesSeo и сервиса Roistat назвали Ringostat лучшей телефонией. С тех пор «Материк» стал нашим клиентом.

Я живу неподалеку от жилого комплекса «Материк». Наблюдая за строительством, я часто задумывался: «Почему мы до сих пор не сотрудничаем?». Случай наконец представился: на 8P мы предложили застройщику продукт Ringostat. Застройщик поделился неудачным опытом использования другого сервиса. Рассказал, например, что ничего не мог настроить самостоятельно, а ждать помощи техподдержки приходилось долго. Я привел противоположный пример: наши пользователи могут при желании настраивать более 90% параметров. После презентации мы заключили сделку, и клиент оплатил сервис на полгода вперед.

Антон Петрухин, Sales Development Team Lead Ringostat

Цели и задачи клиента

1. Подключение телефонии, которая соответствует двум критериям:

• с технической стороны — настройка схем переадресации, фиксация звонков с/на мобильные телефоны через виртуальную АТС, запись разговоров;
• с практической стороны — автоматизация рутинных процессов, удобство для менеджеров и операторов, надежная связь.

2. Интеграция телефонии с CRM и Roistat.

3. Быстрая техническая поддержка.

Настройка телефонии

Продукт Ringostat заработал сразу на двух проектах клиента:

• жилой комплекс Ventum;
• жилой комплекс «Алексеевский».

Коллтрекинг

Поскольку застройщик использует не только онлайн продвижение, но также размещает наружную рекламу, было решено применять комбинированный коллтрекинг. Он подразумевает два вида подмены номеров.

1. Статический коллтрекинг присваивает по одному подменному номеру для каждого рекламного источника: страницы в Google Мой бизнес, порталы новостей, сайты недвижимости, билборды и растяжки.
2. Динамический коллтрекинг в этом проекте показывает разные номера каждому посетителю сайта, кроме тех, кто перешел с порталов 048, LUN, DOM.RIA.

Такой подход позволяет определять источник каждого звонка. И понимать, какая реклама привела посетителя на сайт: канал, кампания и даже ключевая фраза.

Вот пример отчета с данными о звонке, поступившем из офлайн канала:

Callback

Клиент сразу оценил и подключил форму заказа обратного звонка от Ringostat. По словам топ-менеджера «Материк», без такого базового инструмента сложно представить современный сайт.

Ведь многим посетителям проще заполнить форму и принять вызов, чем самостоятельно набирать номер.

Звонки с мобильных номеров

Все звонки, которые менеджеры «Материка» совершают и принимают за пределами офиса или в нерабочее время, тоже передаются в виртуальную АТС и CRM. Это стало возможным благодаря предложению оператора lifecell — FMC, которое можно использовать в проекте совместно с Ringostat.

Ниже проиллюстрирован процесс передачи вызова, поступившего на мобильный телефон, в виртуальную АТС и CRM. Сведения о звонке отображаются в отчетах Ringostat вместе с записью разговора.

Подключив 10 мобильных номеров к FMC, «Материк» получил возможность фиксировать звонки, которые принимаются и совершаются менеджерами с использованием личных мобильных телефонов. И, тем самым, смог контролировать работу отдела.

Интеграция с CRM

Всю работу с лидами и покупателями менеджеры ведут в amoCRM. До интеграции CRM с телефонией Ringostat, приходилось вручную вносить в систему каждый звонок. Теперь работа отдела продаж автоматизирована, а менеджеры освобождены от значительной части рутинной работы.

1. После каждого нового звонка в amoCRM автоматически создается задача, а также сделка и контакт.
2. Сделка дополняется данными из коллтрекинга о рекламном источнике звонка.
3. Записи разговоров прикрепляются к сделке.
4. Если звонит лид, который уже внесен в базу, вызов поступает менеджеру, ответственному за сделку.
5. Если вызов принят другим менеджером, разговор записывается и прилагается к созданной задаче. Ответственный менеджер может прослушать запись и оставаться в курсе разговора и достигнутых договоренностей.
6. На пропущенный звонок создается задача «Перезвонить» с точно определенным сроком выполнения.
7. Сделка и контакт также создаются и при заполнении формы посетителями сайта.

Примеры задач, автоматически созданных в amoCRM после звонков:

Это базовые настройки интеграции Ringostat с amoCRM. Но клиент может задать собственные алгоритмы постановки задач после входящих, исходящих, пропущенных звонков. Нужно поставить или снять галочки под определенными действиями и напротив нужных условий:

Обработка входящих звонков

Переадресация

Вот как налажено принятие входящих звонков между сотрудниками «Материка».

1. Первый звонок направляется в колл-центр. Оператор проводит презентацию, рассказывает о жилых комплексах и квартирах, называет цены и знакомит с условиями покупки.
2. Повторный звонок поступает сразу на рабочий номер менеджера, который отвечает за сделку.
3. Звонок, оставшийся без ответа в течение минуты, перенаправляется на резервный номер ― операторам колл-центра. Благодаря запасному номеру в цепочке переадресации компания может принимать все входящие вызовы и не терять ни одного покупателя. Даже в форс-мажорных обстоятельствах, например, при неполадках с электричеством.

Схема переадресации звонков между менеджерами:

Прослушивание звонков

Руководители «Материка» регулярно прослушивают разговоры менеджеров с покупателями. Но не все подряд, а только самые продолжительные ― целевые звонки. Журнал звонков Ringostat позволяет сортировать записи по длительности и не тратить время на прослушивание случайных коротких разговоров. Например, с людьми, которые ищут вторичную недвижимость или ошиблись номером. Прослушивая звонки, руководство может сделать выводы о компетенции менеджера или обнаружить слабые места скриптов.

Первое впечатление, которое мы производим на клиента ― самое важное. У нас много конкурентов с похожими предложениями. Каждый потенциальных покупатель одновременно консультируется с пятью застройщиками. Мы стремимся довести презентацию до совершенства, чтобы заинтересовать с первого телефонного разговора.

Анна Новицкая, интернет-маркетолог, специалист планово-технического отдела «Материк»

Прослушивание звонков позволило девелоперу:

• обнаружить пробелы в технической подготовке менеджеров. Например, оказалось, что некоторые менеджеры ошибаются в названиях элементов конструкций, материалах;
• доработать скрипты и «подтянуть» навыки презентации;
• исключить негатив: раздражительность, грубость, невежливый тон;
• убедиться, что менеджеры не разглашают конфиденциальные данные.

Результаты

Без Ringostat мы бы продолжали собирать данные из разных систем и вручную вносить в CRM. Качество связи оставалось бы плачевным.

Анна Новицкая, интернет-маркетолог, специалист планово-технического отдела «Материк»

1. «Материк» снабжен надежной связью:

• во время звонков собеседники четко слышат друг друга;
• продуманные схемы переадресации направляют каждый вызов ответственным операторам и менеджерам;
• техподдержка оперативно помогает с настройками.

2. Маркетологи видят результаты каждой рекламной кампании, в том числе, конверсию трафика в звонки. Если лидов много, рекламу «крутят» еще неделю, но если показатели конверсии падают — тексты объявлений и дизайн баннеров меняют.

3. Найдены самые результативные рекламные каналы. Теперь «Материк» знает, что брендовые запросы в поиске Google приносят хороший результат. Таргетинг на пользователей Instagram и Facebook, интересующихся недвижимостью, тоже весьма эффективен. Это позволяет разумно планировать вложения и прогнозировать результат.

4. Руководство взяло под контроль всю коммуникацию между менеджерами и покупателями. Застройщик может прослушивать все разговоры с клиентами, в том числе, за пределами офиса, а также в нерабочие дни и часы. Анализ целевых звонков позволяет руководству увидеть проблемные и спорные моменты, усовершенствовать скрипты и «подтянуть» скиллы менеджеров.

5. Рутинная работа автоматизирована. Интеграция Ringostat с CRM помогла менеджерам найти время для достижения глобальных целей. Больше не нужно вручную заполнять результаты каждого разговора. Задачи, контакты и сделки создаются автоматически.