Peugeot, Citroёn, Opel, Jeep: як Sasquatch Digital розвинула комʼюніті українських автофанів

Більшість автобрендів на українському ринку й досі нехтують модерацією сторінок у соцмережах. Тож, розпочавши співпрацю з концерном Stellantis Україна, ми відразу взяли курс на розвиток ком’юніті-менеджменту.

Для Peugeot, Citroёn, Opel та Jeep команда Sasquatch розробила унікальні стратегії. Щогодини й без вихідних модератори опрацьовують 100 % запитів.

Розповімо, як нам вдалося дізнатися, що саме цікавить автофанів. І… чи необхідно бути чоловіком, щоб оцінити автодизайн.

1. Що ми зробили до початку модерації.

Крок 1. Сформували команду.

В 2024 році до нас одночасно зайшли в роботу три автомобільні бренди: Opel, Citroёn та Peugeot. Ми одразу зрозуміли: проєкт буде масштабним, а часу на розігрів немає. Вакансію модератора відкрили швидко, але чітких вимог щодо технічних знань чи досвіду в автобізнесі не вказували.

Наш підхід — не шукати «ідеальних» спеціалістів, а створювати умови, в яких фахівець із потенціалом стане експертом.

Тож найважливішими були ↓

• аналітичне мислення;
• здатність працювати з великим обсягом інформації;
• бажання зануритися в автотему.

Зрештою, модератором став хлопець без автодосвіду. І це не виявилося перешкодою. Він швидко увійшов у процес підготовки до запуску, а зараз вже глибоко розуміється і на аудиторії, й на кожній моделі, представленій в Україні. Всі виклики — і хвилі негативних коментарів, і ажіотаж навколо виходу новинок — долає з завзяттям.

Крок 2. Розробили стратегію.

Власників авто від концерну Stellantis та охочих ними стати — чимало. 

Втім, є ще й ті, хто це планує зробити або ж полюбляє так званий auto porn.

Це величезне ком’юніті, готове комунікувати. Але без модераторів, які додатково пінгуватимуть аудиторію, взаємодія така собі. Тому ми з клієнтом задумали створити не просто «чергові сторінки автобрендів», а спільноти автофанів Peugeot, Citroёn, Opel.

В січні 2025 року ми отримали в роботу соцмережі бренду Jeep. Завдання не змінилося: побудувати ком’юніті, де підписники почуватимуться «своїми».

А от аудиторія Jeep виявилася зовсім іншою. Це люди з характером, що живуть власним авто і фанатіють від бренду. Необхідно було не просто модерувати, а стати частиною спільноти.

Тож у стратегії для Jeep ↓

• ми зберегли офіційний стиль, водночас залишаючись цікавими;
• наблизилися до аудиторії, розмовляючи її мовою, але не перетинаючи межі.

2. Для власника його авто — унікальне.

Ще до початку модерації ми ретельно проаналізували аудиторію. Чим відрізняються власники Peugeot від тих, хто обирає Citroёn та Opel? Що саме вони цінують в автівках? Які риси й лайфстайл підкреслюють за допомогою машин?

Згодом ми так само заглибилися в поведінкові характеристики поціновувачів Jeep. Важливо, щоб стиль відповідей на сторінці відображав характер авто.

У результаті ми сформували чотири різні стратегії: кожна — зі своїм сегментом цільової аудиторії, візуалом, ToV. Розуміння відмінностей і лягло в основу комʼюніті-менеджменту для цих чотирьох автобрендів.

3. Чотири тактичні кроки: як ми будуємо і підтримуємо спільноту.

Під час аналізу аудиторії ми зрозуміли, що «наші люди» є в різних соцмережах. Тож вирішили виходити у Facebook, Instagram з Opel та Jeep. Додавши до цих двох соцмереж X та LinkedIn — що стосується Peugeot й Citroёn.

Крок 1. Нікого не ігноруємо.

Ми стали першими, хто оперативно і якісно опрацьовує 100 % запитів користувачів у цих каналах (включно з негативними).

Негатив ми не видаляємо й не ігноруємо. Натомість опрацьовуємо кожен коментар і шукаємо рішення навіть найскладніших питань. Так ми формуємо живі спільноти, де автофани почуваються розслаблено та захищають бренд у разі негативних / провокаційних коментарів.

Модератори реагують навіть на емоджі. Якщо звернення неконструктивне, все одно вислуховуємо й дякуємо за висловлену думку. 

Коли йдеться про кризові обставини, не ігноруємо негатив, а опрацьовуємо його. Відповідаємо спокійно, додаємо офіційну підтримку клієнта, контролюємо ситуацію. Словом, допомагаємо з рішенням 😎

Крок 2. Відповідаємо щогодини.

Від початку команда моніторила сторінки щогодини і реагувала впродовж 15–20 хвилин, щоб сформувати розуміння: до бренду можна звернутися з будь-яким запитом та оперативно отримати експертну відповідь.

З цією метою розробили вичерпні Q&A (що загалом налічують 232 пункти), де докладно описали всі моделі й зафіксували ймовірні спірні моменти і запитання щодо них. 

Крок 3. Розвиваємо діалог.

Щоб сформувати ком'юніті, заохочуємо підписників до взаємодії між собою та з брендами. Цікавимося думкою людей, даємо змогу висловитися, долучаємо до дискусій — зокрема й тих, де бренд критикують.

Крок 4. Тримаємо рівень експертності, щоб допомогти.

Автовласники категорично не сприймають дилетантства і технічних неточностей. Тож команді модераторів вкрай важливо розмовляти з аудиторією однією мовою.

Модераторам необхідна глибока експертиза, щоб у процесі комунікації звучати як фахівці в автомобільній сфері незалежно від рівня складності запитання. Тому ми стежимо за свіжими відеооглядами автоекспертів та опрацьовуємо офіційні сайти автобрендів.

У поодиноких випадках, коли інформації недостатньо або ж питання нове / спірне, звертаємося безпосередньо до клієнта (тільки якщо це справді необхідно). 

4. Вплив модерації на спільноту: чи відчутні зміни?

Змінилася не температура коментарів, а наш підхід. З часом команда настільки відпрактикувала роботу, що тепер спокійно і впевнено взаємодіє з будь-якою реакцією. 

Ми вже добре знаємо точки кипіння аудиторії, тож можемо якісно обробити навіть найемоційніші звернення. Це зміщує вектор розмови і зміцнює довіру до бренду.

5. Результати.

Стратегія розвитку онлайн-спільноти працює. Від понеділка до неділі. 

Через 1.5 роки від початку роботи ми знову проаналізували ринок. Peugeot, Citroёn, Opel та Jeep — досі чи не єдині серед автобрендів в Україні, що повноцінно модерують сторінки і працюють з негативом.

Наш підхід не лише покращив комунікацію всередині спільнот, а й посилив довіру до цих автобрендів загалом. Ми досягли мети — сформували ком’юніті автофанів, що сміливо висловлюються на офіційних сторінках улюблених автомарок і знають, де запитати поради.

Клієнт зауважує, що модерація оперативна, а відповіді конкретні. Це допомагає підтримувати високий рівень репутації брендів і бути ближчими до аудиторії. По суті, це прямий контакт із потенційними покупцями авто. А, крім того, й додатковий канал для звернення клієнтів з будь-якого приводу.

Такий стиль взаємодії відгукується спільнотам. Люди активно радяться і жваво реагують на контент, тож із часом запитів тільки більшає.

Команда Stellantis Ukraine
Head of Marketing Communications & Digital – Валерій Пухальський
Marketing Communication Manager в Jeep – Євген Ніконоров
Marketing Communication Manager в Peugeot – Ірина Святецька

Команда проєкту
New Business Director — Анастасія Мацуга.
New Business Manager — Анна Мітюхляєва.
Creator — Олена Дринь.
Art Director — Аля Колосок.
Design Team Lead — Анна Штикова.
Designers — Максим Коваленко, Ксенія Кохан.
Head of SMM — Анна Русова.
Social Media Managers — Катерина Ілінзеєр, Альона Олійник, Ганна Сорокіна.
Head of Copywriting — Наталія Скорикова.
Copywriters — Галина Нестрига, Ксенія Семенова, Анна Селевич.
Proofreaders — Наталя Бандюк, Олександра Кухарська.
Client Services Directors — Aнна Компанієць, Олександр Манін.
Account Managers — Вікторія Девякович, Олег Агафонов.
Head of Community Management — Анастасія Пилипчук.
Community Manager — Богдан Марчук.
Head of PPC — Олександр Орець.