Макс Белов. Роль бренда в создании уникального клиентского опыта
12 октября 2018 в креативном пространстве UNDERHUB состоялась лекция «Роль бренда в создании уникального клиентского опыта» Макса Белова, маркетинг-директора сети кинотеатров «Планета Кино», а ранее — сотрудника самых крупных IT / Телекоммуникационных компаний Украины: MTS / Vodafone, life:) / lifecell, Volia и Microsoft Ukraine.
CASES рассказывают о самых интересных моментах этого выступления.
«Планета Кино» — это сеть 7 кинотеатров в 5 городах Украины. 7 кинотеатров — это 49 залов, 7 225 мест, 650 000 активных клиентов и 4 500 000 билетов в год.
Сейчас в «Планете Кино» 48% билетов продаются через кассу, 32% через сайт и 20% — через мобильное приложение. Покупка билетов онлайн говорит об осознанном решении: человек запланировал поход в кинотеатр и действительно собирается попасть на сеанс.
В начале пути перед «Планетой Кино» стояла нелегкая задача — выделиться среди десятков кинотеатров, уже известных потребителю. Было решено сфокусироваться на клиентском опыте. Время, проведенное в «Планете Кино», должно было быть настолько восхитительным и запоминающимся, чтобы у клиента не возникало даже мысли пойти в другой кинотеатр.
Собственникам бизнеса и маркетологам очень сложно мыслить о собственном бренде и лояльном потребителе — у них на первом месте продажи. Но быть брендом означает вкладывать здесь и сейчас, а получать отдачу — намного позже. Как правило — не раньше, чем через 2-3 года. На некоторых рынках вполне возможно, что результат почувствует уже не сам основатель, а его дети или внуки.
Чтобы лучше понять ожидания или истоки недовольства клиента — спросите его о них напрямую. Собирайте информацию в комментариях социальных сетей, книге жалоб и предложений или же спросите напрямую у посетителей. Узнали, что не так? Исправляйте ошибки, придавайте бренду уникальность.
Проблемы кинотеатров и их решения в «Планете кино»
Проблема №1: Чтобы получать больше прибыли, кинотеатры максимально плотно размещают зрительские ряды и показывают рекламу перед сеансами. Это значительно снижает комфорт зрителя.
Решение: В «Планете Кино» отказались от рекламы перед сеансами и построили залы CINETECH+ с более комфортными креслами и с расстоянием между рядами 60 см.
Результат: При отсутствии активной рекламы новых залов, за счёт сарафанного радио, средняя частота посещений в месяц увеличилась на 24%.
Проблема №2: Перед началом сеанса возле точек продажи еды в кинотеатрах образуются огромные очереди. Из-за этого клиенты не успевают купить необходимое или опаздывают на начало фильма, а кинотеатр недополучает прибыль.
Решение: «Планета Кино» построила первый в Украине киномаркет с самообслуживанием. Клиент может не спеша рассмотреть весь ассортимент, выбрать желаемое и самостоятельно расплатиться в одной из касс киномаркета .
Результат: За один месяц рост продаж увеличился на 22% (и продолжает расти), а время обслуживания одного покупателя уменьшилось в 3 раза.
Проблема №3: Отсутствие премиального предложения для VIP-клиентов
Решение: В киевском кинотеатре «Планета Кино» создала максимально комфортные кинозалы RE’LUX. Их особенность: огромные комфортные кресла с электроприводом, которые раскладываются и встроенный iPad с меню ресторана, заказ из которого официант принесет прямо в зал.
Результат: средний чек в 3 раза больше, чем в зале IMAX, и в 4,5 раз больше, чем в зале CINETECH+.