Мессенджер-маркетинг в Facebook: создание и продвижение чат-бота

Количество пользователей Facebook Messenger еще в 2019 году превысило 1,3 миллиарда человек. Популярность мессенджеров стабильно растет по всему миру, поэтому все больше компаний подключают чат-ботов, чтобы автоматизировать коммуникацию с аудиторией и продажи.

Чат-бот — это инструмент, который имитирует живой диалог с пользователями на основании заранее прописанных сценариев. Бот помогает оптимизировать работу, сократить затраты времени и физических ресурсов на достижение поставленных целей.

Как работает мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг в обязательном порядке предусматривает получение согласия пользователей на рассылку сообщений бренда. В противном случае отправка уведомлений считается спамом. Разрешение на рассылку пользователь предоставляет через подписку на чат-бота.

Для оформления подписки клиенту нужно нажать на кнопку «Начать»‎ или отправить определенную команду, например, «Старт»‎. На скриншоте ниже вы видите вариант подписки через кнопку.

Возможности чат-ботов практически не ограничены. Они могут взять на себя функции службы поддержки и рассказать о компании или товарах, принять заказ, сообщить о доставке, информировать об обновлениях, а еще мотивировать клиента выполнить необходимое действие.

С помощью мессенджер-маркетинга компании вовлекают новых клиентов, повышают лояльность, изучают, а также сегментируют аудиторию, делают продажи и допродажи.

Давайте посмотрим, как используют чат-ботов разные компании.

Примеры чат-ботов в Facebook

Чат-бот — это отличный помощник для кафе и ресторанов. Он может рассказать о заведении, предоставить меню, помочь клиенту забронировать столик или заказать доставку. Посмотрите, насколько интересным и полезным может быть такой виртуальный помощник.

Ниже представлен регистратор торговых марок PatentBot. С его помощью пользователи могут зарегистрировать ТМ как в Украине, так и в одной из 28 стран Евросоюза. Бот шаг за шагом подводит клиента к цели, а в случае возникновения вопросов подключает к беседе специалиста. Стоит отметить, что в отличие от живого человека, виртуальный помощник способен закрывать десятки сделок одновременно.

Чат-бот Зоряна от Киевстар‎ предоставляет клиентам консультацию об услугах и тарифах компании. Посмотрите, как легко и быстро можно узнать необходимую информацию.

Чат-бот Галицький пекар — отличный пример продающего бота. Сначала он приветствует пользователя и предлагает посмотреть меню, а затем с помощью простых коротких сообщений отвечает на главные вопросы потенциального покупателя. Благодаря продуманной архитектуре пользователь в любой момент может вернуться на шаг назад или в главное меню.

Чат-бот ТурБолить от Украинской ассоциации туристических агентств помогает туристам справиться с критическими ситуациями во время путешествия. Обратите внимание, что как только пользователь получает необходимую консультацию, ему предлагают оставить отзыв. Согласитесь, это интересный способ сбора обратной связи “по горячим следам”.

Процесс создания чат-бота

Чтобы чат-бот стал эффективным помощником для бизнеса, важно четко определить задачи, которые он будет решать. Ведь только после постановки целей вы можете правильно выстроить цепочки сообщений. Помните, чат-бот — это часть маркетинговой стратегии. Внедрение бота в качестве модного дополнения не принесет никаких результатов, а в худшем случае станет еще и камнем преткновения в общении с клиентами.

Поэтому, прежде чем приступить к разработке бота, ответьте на два главных вопроса:

Зачем вам нужен чат-бот?

Какие задачи он будет решать и что должен уметь?

Как только вы ответите на эти вопросы, можете переходить к созданию функционала бота и определить его возможности, которые будут составлять главное меню. Далее, под каждую задачу пропишите свой сценарий. Посмотрите ниже, как это может выглядеть. Для предварительной проработки архитектуры достаточно будет листа А4 или программы вроде XMind или Coggle.

Чтобы удержать внимание клиента и сделать общение максимально живым, используйте кнопки и быстрые ответы. Кнопки — это часть сообщений чат-бота. Пользователи могут возвращаться к ним в диалоге и нажимать повторно. Ниже вы видите принцип работы кнопок на примере Restobot.

Быстрые ответы — это сообщения, которые клиент отправляет боту. Их можно нажать только один раз.

Чтобы диалог был размеренным и не напрягающим, ставьте паузы между сообщениями. Дополняйте текстовые сообщения изображениями там, где это необходимо. Придерживайтесь единого стиля общения в диалогах. Избегайте аббревиатур и сокращений в кнопках и быстрых ответах. Все команды должны быть понятны для пользователей.

После того, как предварительный план бота будет готов, переходите к его реализации. Если вы решили сделать своего бота самостоятельно то в этом вам помогут специализированные чат-бот сервисы. Для работы с ними вам не нужны знания программирования и другие продвинутые навыки. Вы просто собираете  сценарий вашего бота в специальном визуальном конструкторе, комбинируя и настраивая предопределенные функциональные блоки. Например, вот так выглядит конструктор чат-ботов SendPulse с началом сценария бота:

Бонус: руководство по работе с конструктором в статье базы знаний SendPulse "Как создать автоматизированную цепочку для Facebook чат-бота".

Количество сообщений в цепочках, как и количество самих цепочек в сценарии, не ограничено. Поэтому, чтобы избежать путаницы и не упустить детали, важно заранее продумывать архитектуру бота и текстовое наполнение. Обязательно учитывайте вероятность того, что пользователь захочет изменить свой выбор в процессе диалога с ботом, поэтому добавляйте кнопки или быстрые ответы для возврата на шаг назад и в главное меню.

Посмотрите на пример ниже. У подписчиков бота Укрпочты всегда есть возможность вернуться в главное меню и выбрать другую услугу.

После того, как работа над чат-ботом будет закончена, не спешите приглашать подписчиков. Сначала протестируйте помощника сами и убедитесь, что все кнопки и ссылки работают. А после запуска чат-бота регулярно отслеживайте статистику, анализируйте его эффективность и совершенствуйте функционал.

Техническая сторона рассылки в Facebook

Рассылки в Facebook Messenger бывают трех типов:

• информационные рассылки;
• промо-рассылки;
• уведомления или обновления.

С 4 марта Facebook изменил порядок рассылок чат-ботов. Согласно новым правилам, вы можете отправлять промо-сообщения исключительно в рамках 24 часов. По завершении 24 часов к рассылке будут доступны только особые уведомления нерекламного характера, которые необходимо помечать одним из четырех специальных тэгов:

1. Confirmed Event Update — уведомления, которые касаются подтвержденного пользователем мероприятия.
2. Post-Purchase Update — для сообщений после покупки, например, информация о доставке.
3. Account Update — для уведомлений об изменениях в учетных записях клиентов.
4. Human Agent — предусматривает написанный вручную ответ на запрос пользователя.

Обратите внимание, что одним из этих тегов помечать нужно будет только первое сообщение, далее, если клиент провзаимодействует с ботом, откроется окно 24 часов и вы сможете вновь отправлять разный контент.

Взаимодействием считается любая активность подписчика внутри чат-бота, например, отправка сообщения, нажатие на быстрый ответ или кнопку. Однако, взаимодействием не считается нажатие на кнопку с внешней ссылкой, которая ведет на сайт или в магазин.

С помощью таких нововведений Facebook стремится повысить качество мессенджер-маркетинга и предотвратить рассылку нерелевантного контента.

Будет ли теперь чат-бот также полезен для компаний, как и раньше? Однозначно. Правда, теперь, для его результативной работы стоит прилагать больше усилий. Необходимо выстраивать омниканальные стратегии с вовлечением пользователя и тщательнее трудится над созданием контента. Чем больше подписчики будут вовлечены в диалог с брендом, тем дольше вы сможете коммуницировать с ними через рассылки. Комбинируйте чат-боты в Facebook с другими каналами коммуникации, например, с email или SMS, чтобы повысить эффективность интернет-маркетинга.

Как привлекать подписчиков: способы продвижения чат-бота

Сам чат-бот не инициирует общение с пользователями, поэтому для увеличения аудитории его необходимо продвигать. Для сбора базы подписчиков используют как онлайн, так и офлайн методы. Ниже мы рассмотрим самые распространенные онлайн-способы привлечения подписчиков.

Делайте посты в ленте новостей Facebook. Мотивируйте существующих подписчиков к взаимодействию с чат-ботом. Рассказывайте периодически о нем в своих постах, напишите, чем он может быть полезен пользователям и почему на него стоит подписаться. Вот, как приглашает к взаимодействию своих подписчиков социальное медиа Ресторанные новости.

Рассылайте приглашения по email базе. Расскажите email подписчикам о появлении чат-бота. Предложите аудитории подписаться на него, чтобы больше узнать о компании, быстро сделать заказ или поучаствовать в акции.

Однако помните, все кто взаимодействовал с чат-ботом в мессенджере уже его подписчики. Поэтому, не засыпайте аудиторию письмами о боте. Будьте аккуратны, например, если пользователь ранее интересовался каким-то продуктом, но не купил — предложите ему через виртуального помощника узнать больше информации и получить скидку.

Рассказывайте о чат-ботах в реактивационных письмах. Используйте чат-бота, чтобы вновь привлечь внимание подписчика и конвертировать его в покупателя или мотивировать выполнить другое необходимое действие.

Настраивайте таргетированную рекламу. Подготовьте для целевой аудитории скидку или подарок взамен на подписку. Хорошо продуманное выгодное предложение — это отличный способ мотивации потенциальных клиентов к взаимодействию.

Создайте виджет подписки, чтобы конвертировать посетителей в подписчиков и генерировать лиды. Просто выберите одну из наиболее подходящих форм и установите ее на свой сайт.

Рассказывайте о чат-боте в сторис. Более 300 миллионов человек используют Facebook Stories ежедневно. Поэтому, сторис это отличный способ привлечения подписчиков. А чтобы задействовать максимально широкую аудиторию, настраивайте рекламу.

Делайте рассылки по SMS. Если у вас есть номера телефонов своих клиентов, пригласите их подписаться на вашего чат-бота. Продумайте выгодное предложение, которое мотивирует пользователей перейти в Messenger.

Продвигайте чат-бота с помощью Facebook Ads. Реклама в Facebook позволяет быстро собрать и увеличить базу подписчиков. Вы можете рекламировать как самого чат-бота, так и продукты или услуги компании, о которых подробнее аудитория узнает с помощью виртуального помощника.

Почему чат-бота стоит добавить в свою маркетинговую стратегию в 2020 году

Во-первых, как мы уже говорили выше, чат-боты помогают автоматизировать продажи и коммуникации с клиентами. Во-вторых, виртуальные помощники сейчас на пике популярности. А в третьих, чат-боты являются дополнительным каналом коммуникации, который активно применяют пользователи в повседневной жизни. С помощью чат-ботов вы можете достучаться до потенциальных клиентов в привычной для них среде и в пределах их зоны комфорта.

Сегодня для привлечения клиентов, а также взаимодействия с ними мало просто делать посты в блоге или социальных сетях, важно применять и грамотно комбинировать разные каналы. Например, вы можете мотивировать email подписчиков подписаться на чат-бота и с его помощью конвертировать их в покупателей или собрать дополнительные личные данные пользователей для дальнейшего продвижения по воронке продаж.

Виртуальный помощник работает все 365 дней в году без выходных и перерывов. Он один способен коммуницировать с тысячами подписчиков одновременно. А в тех случаях, когда пользователю понадобится консультация менеджера, чат-бот подключит специалиста, который продолжит коммуникацию с клиентом.

Для этого в сервисе SendPulse есть специальная опция “Открыть чат”. Как только пользователь нажмет на кнопку — бот оповестит администратора.

Такая командная работа виртуального помощника и менеджеров помогает вовремя “подхватывать” лиды и конвертировать их в покупателей.