11 липня пройде онлайн-конференція CASES: Marketing, Strategy & PR 2020. Кілька десятків креативних фахівців з різних креативних галузей зберуться, щоб поспілкуватись про маркетингові та бізнес-стратегії, кризовий менеджмент та комунікації в новій реальності.

Напередодні цієї події ми вирішили поговорити зі спікерами, які візьмуть участь в конференції. Один з них — Сергій Суханов, директор з інновацій та розвитку Нової пошти.


Що таке «інновації» в розумінні команди Нової пошти?

Ми в компанії впевнені, що у лідера ринку немає вибору — бути інноваційною компанією чи ні. Він апріорі має бути головним драйвером інновацій. Усі нововведення ми розглядаємо виключно через призму клієнтського досвіду, тому що для нас клієнт понад усе. Завжди ставимо собі питання — як та чи інша інновація покращить життя клієнту? Тобто усі наші зміни спрямовані на те, щоб сервіс для клієнтів був простішим, зручнішим та комфортнішим, а для компанії — на покращення умов праці співробітників та підвищення ефективності самих процесів (швидкість обслуговування, скорочення часу доставки, автоматизація, зниження собівартості та інше).

Як у вас в компанії народжуються зміни?

У першу чергу активними драйверами інновацій в Новій пошті є власники компанії. Вони не просто підтримують інновації, а часто є ініціаторами змін. Вони — головні адвокати клієнта в нашій компанії. Для того, щоб втілювати інноваційні продукти для всієї групи компаній Нової пошти, ми створили окремий підрозділ — Інноваційний HUB (ІHUB). Це не класичний функціональний підрозділ, а простір для ефективної роботи продуктових команд. У нас підтримується креативна атмосфера, у якій усі рівні, тому рішення приймаються колегіально. В команду входять product owners, які відповідають за окремі програми розвитку. Ми намагаємось максимально використовувати мізки компанії — в проекти залучені найкращі експерти компанії, власники, хазяїни та юзери процесів. Робота над будь-яким проєктом розпочинається з розгляду проблеми. Ми їх не боїмося, а, навпаки, ставимося до них як до можливостей компанії стати ще продуктивнішою та досягти кращих результатів. Тому знаходимо і визнаємо існування проблеми, аналізуємо її та командними зусиллями знаходимо рішення.

З якими викликами Нова пошта зіткнулася з початком епідемії коронавірусу?

Щойно в Україні офіційно оголосили карантин, ми у Новій пошті одразу мобілізували зусилля на боротьбу. Вся робота компанії була в короткий термін переналаштована під вимоги карантину й пов’язані з цим виклики.

Найперше, ми подбали про безпеку наших працівників і клієнтів. Зробили безпечний простір новою філософією компанії: забезпечили відділення і кур’єрів масками й дезінфекторами, ввели щоденний температурний скринінг перед роботою, зробили розмітку у відділеннях та перевели всіх офісних працівників на віддалений режим. Це було наше першочергове завдання.

Наступним викликом для нас стали безконтактні послуги. Нам потрібно було надавати такий сервіс, який би мінімізував контакти з працівниками та клієнтами. Тому ми оперативно розширили сервіси самообслуговування та створили безконтактні послуги для клієнтів. Нам вдалося за 1,5 місяці встановити понад 400 поштоматів по всій Україні для безконтактного отримання посилок, запустити безконтактну кур’єрську доставку, повністю оновити можливість онлайн-оплат, запровадити переказ грошей одразу на картку, створити онлайн-оплату третіми особами у мобільному додатку та бізнес-кабінеті. Наразі наші клієнти можуть самостійно керувати своїми посилками, не виходячи з дому. За час карантину наш додаток завантажили майже 1,3 млн разів та він увійшов до ТОП-3 найбільш завантажуваних безкоштовних додатків в Україні. На сьогодні вже маємо 8,7 млн користувачів.

Через те, що діяли суворі правила обслуговування у приміщеннях (1 оператор — 1 клієнт), люди вимушені були чекати на вулиці. Це призвело до суттєвих черг біля відділень. Так у нас з’явилась нова посада — адміністратор відділення. Вони обслуговують клієнтів прямо на вулиці та швидко видають вже оплачені посилки. Це нововведення ми плануємо надалі масштабувати на усі відділення.

З обмеженням транспорту та необхідністю перебувати вдома українці почали більше замовляти додому, а не у відділення. Тому ми оперативно почали шукати 2000 нових кур’єрів по всій Україні, закупили понад 50 нових електроскутерів та поповнили автомобільний парк майже на 70 нових машин. Серед товарів, які ми почали доставляти, з'явилися продукти та ліки. Для медичних препаратів, які потребують особливого температурного режиму, ми забезпечили компанії термобоксами. Ця послуга виявилася дуже популярною. За три місяці ми доставили вже понад 82 тисяч відправлень по всій Україні, половина з них — у села та районні центри.

Нова пошта докладала чимало зусиль для автоматизації процесів. Як це вплинуло на вашу роботу під час кризи?

Вже декілька років поспіль ми зосереджені на автоматизації та діджиталізації послуг. Щоб забезпечити якісну та швидку доставку, ми почали будувати інноваційні термінали з автоматизованими лініями, які здатні обробляти до 15–20 тисяч посилок на годину. Наразі такі термінали вже працюють у Києві, Львові та Хмельницькому. Саме автоматизація допомогла нам у час карантину впоратись з навантаженнями та доставляти так само швидко, як і в докарантинний період. Наприклад, під час карантину ми робили багато доставок медичного обладнання, захисних засобів та ліків. Швидка доставка у цьому випадку — особливо важлива. Так, у співпраці з Офісом президента ми за чотири дні доставили 120 тонн медичних засобів у 25 регіонів країни — це супершвидкість. Якби ми не мали автоматизованих систем сортування, то при наших обсягах, ми просто б не здатні були надати клієнтам якісний сервіс. У найближчі роки ми плануємо відкрити ще такі термінали у Харкові, Дніпрі, Одесі.

Завдяки власній платіжній системі, яку розробив Пост Фінанс, ми змогли миттєво адаптуватися під потреби клієнтів та додати в онлайн-канали компанії нові послуги по оплатах та грошовим переказам онлайн.

Карантин прискорив і автоматизацію наших робочих процесів. Нам вдалося перевести на дистанційний режим роботи 2000 офісних працівників та частково документообіг.

Які з інновацій Нової пошти виявилися особливо актуальні під час коронакризи?

Оскільки під час епідемії на перший план вийшла безпека, то для наших клієнтів найактуальнішим став сервіс, який дозволив їм отримувати послуги безконтактно або майже безконтактно. Це діджитал-інструменти — мобільний додаток, бізнес-кабінет та особистий кабінет. Зараз через них оформлюються 30% всіх експрес-накладних. Суттєво збільшилась і кількість оплат через мобільний додаток. Так, якщо в березні користувачі здійснили близько 600 тисяч оплат через додаток, то вже в червні ця цифра перевищила 1 млн.

Ще однією інновацією з великим попитом під час карантину стали поштомати. Адже це швидкий і, головне, безпечний спосіб отримання посилки. Ми встановили вже 400 поштоматів в Києві та 21 обласному центрі України. Найбільше їх встановлено біля або усередині продуктових магазинів, щоб людина могла купити продукти та забрати свої посилки в одному місці. Плануємо продовжувати розширення мережі.

Якщо говорити про обслуговування у відділенні, то дуже актуальними стали зони самообслуговування, які вже працюють у 1200 відділеннях. Лише за 5 місяців 2020 року через ці зони клієнти оформили самостійно понад 11 млн експрес-накладних.

Продовжуємо і розширення мережі відділень. Лише з початку року ми відкрили вже понад 500 нових відділень.

Під час епідемії з'явилося таке поняття — безконтактна доставка. У наших умовах це зазвичай означає, що кур'єр передає посилку не з рук в руки, а, наприклад, ставить на підлогу. Але десь вантажі вже доставляють дрони та роботи. Наскільки це поширено у світі й чи варто нам незабаром чекати таке в Україні?

Сьогодні прискорений розвиток отримають поштомати як безконтактний спосіб отримати свої замовлення. Вони розташовуються в максимально зручних для клієнтів місцях: у торгових центрах, поблизу продуктових супермаркетів, у невеликих магазинах господарських товарів поблизу житлових будинків, тощо. У більш віддаленому майбутньому я прогнозую появу безпілотних автомобілів, що нагадуватимуть поштомати, які будуть курсувати за розкладом в житлових районах. Такі мобільні поштомати можуть стати реальністю вже через 3–5 років. Що стосується дронів, то їх, швидше за все, будуть використовувати для доставки у важкодоступних районах та в одноповерховій забудові, де буде можливість безпечно приземлятися. Звичайним способом доставки дрони стануть десь через 5–10 років.

Зараз всі говорять про інновації: нинішня ситуація настільки незвичайна, що підштовхує бізнеси шукати незвичайні підходи. Що б ви порадили іншим компаніям, як їм створити умови для народження нестандартних, інноваційних ідей?

Я б порадив створювати простір для інновацій всередині компанії. Не важливо як це буде називатися, головне — вам потрібно створити атмосферу ідей у своїй компанії, об’єднати всі необхідні експертизи в єдиному просторі. Не менш важливо виділити та сфокусуватися на головних інноваціях, які покращать клієнтський досвід, зроблять компанію більш конкурентоздатною. Зрозуміло, що зараз карантин вніс зміни в наше життя, і всі ми перейшли в онлайн. Але жодні Zoom-конференції не замінять живого спілкування, брейншторму, обміну ідеями. Згадайте Кремнієву долину — в першу чергу це фізична локація, яка об’єднала кращих ІТ-спеціалістів зі всього світу, які зараз рухають цей світ вперед. Створюйте такі міні-долини інновацій всередині своїх компаній — ось моя порада.