Servise Design Camp. Future(s)Thinking™

Нещодавно завершилась перша освітня програма для представників малого та середнього бізнесу Service Design Camp з курсу СREASCOPE Business Education, яка відбулася у рамках ініціативи ЄС EU4Business за підтримки ЄБРР.

Організатори: Creascope, партнер-розробник модулю - Greenhat Innovation (Польща).

Програма “Service Design Camp” складається з трьох модулів:

1. Введення в Service Design та методологію “Future(s) Thinking”;

2. Future changes mapping: як проектувати майбутній розвиток продукту, сервісу та бізнесу інструментами візуалізацій;

3. Future(s)Thinking™. Прототипи, тестування та реалізація.

Модулі Service Design Camp проходили у Stockholm Studios (Ірпінь). Локація позиціонує себе як місто натхнення, дім у лісі, перший ко-лівінг в Україні. Ідея простору базується на швецькій концепції ЛАГОМ - здоровому балансі праці та дозвілля у просторі, який посилює наші можливості та розкриває творчий потенціал.

Четвертим, позапрограмним воркшопом став тренінг для урядовців та соціальних менеджерів “Design in Government Labs: What Officials and Designers Can Learn from Each Other / Роль дизайну в урядових лабораторіях: Чому можуть навчитись урядовці та дизайнери один в одного” в рамках Міжнародного форуму “Креативна україна”.

Всі модулі були розроблені та проведені у партнерстві з польською агенцією Greenhat innovations. Ця компанія спеціалізується на проектуванні інновацій, які базуються на майбутніх потребах користувачів. В центрі уваги методології та робочої тактики Greenhat завжди знаходиться людина. Ця клієнтоорієнтованість має за кінцеву мету впровадження інновацій та процвітання компанії.

Тож трохи деталей про кожен з модулів:

🔴 I. Введення в Service Design та методологію “Future(s) Thinking”.

“Немає сенсу в жодній інновації, якщо вона зроблена не для людей”

Метою першого модулю було змінити кут зору та точку відліку у прийнятті рішень - зробити підхід до будь-якого бізнес-завдання людиноцентричним.

Першим завданням воркшопів було зробити так, щоб сервіс (послуги, продукт) компанії призводив до отримання клієнтом кращого досвіду, ніж раніше. В методі Service design ми відштовхуємось від потреб користувачів та бізнес очікувань, та шукаємо рішення разом у проектній групі.

Учасники набули досвіду "design way of thinking". Вчилися, як проектувати продукти та сервіси, фокусуючись на якості клієнтського досвіду. А також як працювати із такими ключовими факторами та інструментами сервіс-дизайну як Особистості, Емпатична Карта, Подорож Клієнта, Ціннісна Пропозиція, Карта Зацікавлених Сторін.

Завданням наступного рівня було створити нові бізнес-моделі. Так трансформувати бізнес, щоб він став відкритим до змін та викликів майбутнього. Для цього учасники знайомились із методикою Futures Thinking™, розробкою Greenhat Innovation. Це метод проектування змін, де на плани-мапи розвитку накладаються Signals of Changes, ретельно відібрані партнером Greenhat - відомою тренд-сеттеркою Сюзанною Скалскою.

Під час роботи із картами Signals of Changes невідповідності часу та тенденціям виявляються ще на етапі проектування, до прототипування і реалізації.

🔴 II. Future changes mapping: як проектувати майбутній розвиток продукту, сервісу та бізнесу інструментами візуалізацій.

Візуалізація - це не про симпатично зображені речі чи ідеї.

Це про те, як у візуальній формі посилити порозуміння у проектній команді, що в результаті уможливить свідому та заплановану взаємодію між користувачем та бізнесом в цілому та бізнес-стратегією зокрема.

Методи візуалізації використовуються у сервіс-дизайні, щоб розкрити унікальну ціннісну пропозицію через ретельно спроектовані точки дотику (touchpoints) із клієнтом та передати послідовний досвід взаємодії із продуктом/сервісом.

• Можливо ви на 100% впевнені у своєму продукті, сервісі чи ідеї;

• Можливо, у вас є MBA, і в будь якій ситуації, навіть у форс-мажорі, ви можете налагодити чітке адміністрування процесів та створити дорожню карту до будь-якого плану дій;

• Можливо ви дизайнер і вмієте створювати цілі світи!

• Можливо, ви інфлюенсер чи експерт, і до вашої думки прислуховуються тисячі людей, тож ви здатні впливати на ситуацію чи вибір;

 але...

тренди майбутнього вказують на те, що:

• Майже кожен найближчим часом буде вважати себе за експерта, тож намагатиметься вести за собою, а не слідувати за кимось;

• Утворений дизайнером "світ" буде швидко набридати, користувачі шукатимуть нові емоції та досвід;

• У наступних поколінь будуть відмінні від ваших цінності, тож якість продукту так як ви це розумієте, буде відрізнятися від того, що шукатимуть;

В традиційних інструментах проектування інновацій бракує найважливіших складових нової цінності: емоційного досвіду користувача та відповідності Сигналам Майбутнього (Signals of Changes).

Але надалі саме емоційні стосунки стануть запорукою тривалих стосунків і як наслідок, сталого розвитку та прибутковості. Майбутнє за тими, хто навчиться планувати, проектувати та моделювати емоції користувача.

На воркшопі учасники знайомились із такими інструментами як Emotional Customer Journey / Service Blueprint / User Story Mapping / Hybrid mapping, де метою процесів ставлять емоційний досвід від взаємодії як найважливішу складову продукту, сервісу чи компанії.

Учасники також дізнались про різницю між хронологічним, просторовим, ієрархічним та мереживним мапінгом; навчилися методів та основних принципів створення “мапи мандрівки споживача”; дізналися, як (і для чого) створювати мапу процесів постачання та впровадження змін інструментом “Service Blueprint”.

🔴 III. Прототипи, тестування та реалізація

Прототипування - це один з найважливіших етапів будь-якого проекту.

Власне, ПРОТОТИП - це готовий до безпосередніх випробувань реальний, наочний, предметний МАКЕТ продукту, комплексного сервісу чи його частини.

Прототипи можна відрізняти за складом та комплексністю, але всі вони мають одну особливість - вони дозволяють протестувати товар чи послугу майже нічим ще не ризикуючи.

Прототипування дозволяє творчо та наявно висловлювати свої ідеї і надає можливість вчитися та віднаходити помилки на практиці. Та змушує зосередитись на деталях вашої послуги. Ще за допомогою прототипів ви можете розповісти про призначення своїх послуг та протестувати свої ідеї та елементи клієнтського досвіду на потенційних користувачах.

Декілька цитат тренерів воркшопу:

“Тож, у вас є ідея 💡 і вам кортить її якнайшвидше реалізувати. Не поспішайте.

Спочатку поговоріть із нею. А найкращий спосіб розмови із ідеєю - це прототипування, через відчувані, наочні артефакти. Важливо, що ви працюєте руками, не розмовляйте між собою в команді. Інсайти з'являться саме в цьому процесі...

...Коли ваш прототип готовий - він стає вашим "бейбі", улюбленою "дитиною". Одна з навичок, які ми набуваємо у процесі прототипування - це "Kill your darlings" 😭 (вбивати своїх улюбленців).

На тестуванні будьте уважні до зворотнього зв'язку. Слухайте критику, без жалю позбавляйтеся неробочих ідей, тих, що не сприймаються тестувальниками.

...Ідеальна ситуація - мати не менше 100 ідей. Так напевно з них знайдеться одна, золота, варта втілення в життя. В нас є знайомий, що приділив 3 місяці тому, щоб віднайти ідею, варту реалізації".

“Fall quickly, fall cheaply but learn from it” (Падайте скоріше, дешевше - але вчіться на цьому!)

“Co-create value with your users!” (Створюйте нові цінності спільно з вашими користувачами!).

І найлюбленіша - “Your comfort zone will kill you”. І це дійсно легше та набагато дешевше пережити на етапі тестування.🙃

🔴 IV. Design in Government Labs: What Officials and Designers Can Learn from Each Other.

На Міжнародному форумі «Креативна Україна» тренери Service Design Camp Agnieszka Gliszczyńska та Katarzyna Kończak провели тематичний воркшоп для урядовців.

“Все просто, необхідно лише перевернути схему мислення на 180 C. Працюючи із державними та муніципальними проблемами ви звикли планувати, враховувати експертну думку, досвід тощо. Зробіть по-іншому - йдіть та спитайте у містян: що їм потрібно від міста. Це і є Service design”

Учасники вивчали реалізовані кейси, працювали з персонами, аналізували Signals of Changes щодо розвитку міст, знаходили проблеми на основі інтерв'ю, шукали рішення, перевіряли та прокачували власні компетенції з гнучкого підходу та командної роботи для знаходження спільного рішення..Було гаряче!