Повысить качество обслуживания клиентов, представить новый канал продаж, увеличить эффективность сотрудников, оптимизировать процессы, собрать качественные данные для анализа — все это классические запросы для создания нового IT-продукта. Но цель не в том, чтобы единоразово решить задачу. Важно связать цепочку трансформаций в единую стратегию цифрового продукта. И чтобы она предполагала гибкость для будущих изменений, ведь они непременно будут.

Олег Половинко, CEO RockIT поделился, как создается стратегия продукта, что учитывается, и как продукту для ресторанов удалось активно масштабироваться в период пандемии.

Рассмотрим простой и понятный кейс — давно существующие call-центры. Десятилетиями оператор call-центра сидит и принимает звонки от клиентов. На сейчас эффективность повысилась в разы. И это не просто оптимизацию работы оператора, CRM, скрипты, машинное обучение с распознаванием речи и автоответчики. Это переосмысление всего обслуживания, омниканальность и угадывание потребностей наперёд. Теперь история клиента начинается с чат-бота, мобильного приложения, переписки в мессенджере. Когда более 90% запросов отработались автоматически, только тогда включается оператор с подготовленной историей клиента, персональными предложениями и индивидуальным подходом.

Диджитализация сейчас на повестке любого бизнеса, желающего развития. Верный путь к трансформации — это переосмыслить пользовательскую историю. Куда это приведет? Очевидно, в мобильное устройство клиента. Будь то приложение, чат-бот или адаптированный веб. И вот тут уже нужно мыслить стратегически. Мы должны учитывать, какие запросы могут появиться в дальнейшем, чего захочется потребителю? Как можно будет расширить функционал или использовать сам продукт под другие задачи?

Конечно, каждому хочется с продуктом засесть в ТОПе рынка с вектором на уникальность. Но что для этого предпринять? Можем рассмотреть на примере нашего кейса TheTable. Изначально приложение было для бронирования столиков в заведениях, оплаты депозита и просмотра детального меню. Но пандемия внесла коррективы. И мы, как все, стратегически готовились расширить присутствие, нарастить функционал, изменить подход к лицензированию и выйти за рамки страны.

Стратегия TheTable изначально была в увеличении количества пользователей. Год назад мы изменили ее и оперативно трансформировали продукт в White Label, подготовив решения для B2B. Так мы получили возможность продавать продукт на рынок, для ресторанов которые не лежат в ожидании окончания локдауна. Благодаря заложенным в архитектуру возможностям, мы помогли решить новые задачи. Доставка, заказ на вынос, свое монобрендовое приложение. И все это по доступной цене, не сравнимой с новой индивидуальной разработкой. А срок запуска — недели.

Благодаря гибкой стратегии, заложенной в продукт, мы можем активно наращивать базу или положить его в дрейф с минимальными костами. Такой подход даёт возможность развиваться и быть готовыми к «бусту», как только рынок восстановиться.

Для бизнеса с цифровыми продуктами действительно крайне важно быть гибкими и готовыми быстро подстраиваться под реалии, не изменяя целям, миссии и ценностям бизнеса.