В погоне за современным дизайном компании забывают, зачем им новый сайт. Они не осознают, что красивый сайт еще не означает повышения продаж. Специалисты веб-студии SOLAR Digital решили разобраться в ситуации, приведя в пример службы доставки еды Одессы и Киева.

Для исследования взяты сайты по доставке еды из топ-10 Google. 20 топовых сайтов, где можно заказать еду, не углубляясь в поиск. Что примечательно, и в Одессе, и в Киеве процентное соотношение сайтов с ошибками в UX примерно одинаковое.

Дизайнер должен знать о компании заказчика чуть меньше его самого

Общий процесс по разработке сайта известен всем: дизайн — разработка — верстка — тестирование — наполнение контентом — запуск.

Но в этой цепи упущено одно из звеньев. Разработка любого сайта начинается с аналитики и сбора данных. Остальные шаги по разработке зависят от того, как исполнитель понимает бизнес-планы заказчика. Разработчики часто игнорируют этот шаг, искажая тем самым весь будущий проект.

Вместо того, чтобы ограничиться недозаполненным брифом, задавайте миллионы вопросов о бизнесе собеседника. До того, как вы определились, какой продукт ему нужен. Не узнавайте, какого цвета сайт нужен заказчику. Лучше спросите, кто его целевая аудитория. Если компания производит еду, то из каких ингредиентов; какой бизнес-процесс ее обработки. Есть ли у компании постоянные клиенты, и если есть, то как отличается процесс работы с ними.

Ответы на эти вопросы — то, с чего начинается UX-разработка сайта.

Чем меньше кликов, тем больше продаж

Потенциальный клиент, заказывая еду на дом, хочет поскорее поесть. Он хочет, чтобы на сайте его ждала одна-единственная кнопка «Заказать еду», после нажатия которой к нему домой сразу ехал курьер с нужным заказом. К сожалению, часто владельцы компаний считают, что больше всего на свете клиент хочет рассматривать их сайт.

Иногда компании доставки не запоминают клиента: нет функционала в Личном Кабинете. У 3-х сайтов из топ 10 в Одессе и Киеве нет возможности предложить покупателю то, что он уже заказывал. Из-за этого день за днем постоянные клиенты вынуждены идти по одному и тому же пути, тратя время впустую.

Glovo сразу предлагает зарегистрироваться пользователю до выполнения первого заказа. У остальных компаний это не обязательно: не хотите — вас не запомнят

Второй момент — сложность с поиском блюда. Чаще всего это связано с невнятной фильтрацией продуктов. Например, найти на первом же экране нужное блюдо в 1 клик возможно лишь на четверти сайтов из первой десятки. Кликнуть на пункт меню и долистать до любимой еды можно еще в 50% случаев. На остальных сайтах клиенту нужно уже несколько кликов, чтобы добраться до желаемого.

Если клиент срочно хочет суши, одесский Smilefood (№1 в выдаче!) бессилен в помощи. Это единственный экран с блюдами, 8 пицц. Суши на сайте точно есть, но их надо отыскать

Если на сайте есть поиск, он может подсказывать варианты по первым буквам для облегчения процесса. Но об этом мало кто задумывается.

У Mister Cat поиска нет. Если клиенту нужны суши с креветками, он ищет их вручную
«У Самвела‎» не может ни подсказать, ни найти блюда по части слова. Хотя креветки в меню есть

На половине сайтов невозможно заказать сразу больше одной порции. Клиент жмет «‎заказать» — и только тогда появляется выбор количества. Второй вариант — возможность указать количество уже в самой корзине. Но тот, кто спешит, не заметит крохотные плюс и минус. И уйдет с сайта, либо закажет по одной порции каждого блюда.

На «Багато Лосося‎» видно, сколько суши в заказе (справа вверху). Но каких — остается загадкой, пока клиент не зашел в Корзину

В 70% случаев сайты доставки еды перегружены информацией. Настолько, что на поиск корзины для заказов надо потратить дополнительное время.

Нужно догадаться, где на Pesto Cafe можно оплатить заказ

Действия в корзине: как не отпугнуть пользователя

Корзина — вторая часть путешествия голодного клиента. Он уже все выбрал — осталось только нажать кнопку «‎Оформить заказ». Но не все так просто…

Примерно треть сайтов по второму разу повторяет ту же самую информацию, хотя вы только что подтвердили, что хотите это купить: «‎Точно то же самое? Вы уверены?»

До открытия Корзины Smilefood просит покупателя оформить заказ...
…А потом внутри корзины Smilefood снова просит оформить заказ

2/3 сайтов грешат количеством полей, необходимых для заполнения. Понятно, это нужно, чтобы быстро пройтись по заказу в самой компании. Но при этом вы тратите драгоценное время клиента. Он пойдет к тому, у кого меньше полей, а необходимые детали за 30 секунд расскажет по телефону.

Окно формы от Domino’s Pizza. Для тех, кто никуда не спешит

В 20% случаев в корзине есть ссылки, которые ведут на другие страницы сайта. В отдельных случаях ссылка ведет на соцсети. Так у компании появляется шанс потерять клиента, который уйдет со страницы заказа и забудет, зачем заходил. Кроме того, если ссылка открывается в той же вкладке, есть риск, что все введенное клиентом сотрется.

Один клик на фейсбук на сайте доставки Pilot Service — и заказ потерян

Одного сайта недостаточно для идеальной работы

Когда покупатель наконец-то заполнил все поля, отметил все галочки и нажал заветную кнопку «‎Отправить заказ», он ждет, что заказ уже едет к нему. Но тут в процесс включается колл-центр.

В идеале сейлз-менеджер быстро перезванивает по указанному телефону (или пишет в мессенджере), уточняет заказ, говорит время приезда курьера и кладет трубку. Но часто бывает по-другому.

Во-первых, часто сотрудник колл-центра не спешит: ему-то не надо срочно поесть. Во-вторых, опрос по обширной анкете занимает немало времени. В третьих, иногда сейлз переспрашивает все данные еще раз. К примеру, клиент указал, что нужны приборы для двух персон, но его все равно переспрашивают: а скажите, для скольких персон вам нужны столовые приборы?

Все эти недочеты можно свести к минимуму еще на первом этапе — брифовании заказчика. Там веб-студия может задать вопросы не только о поведении потенциального клиента на сайте, но и о специфике бизнеса. В этом случае веб-студия не просто создаст очередной новый сайт, а сможет решить задачи заказчика.

Как это происходит: пример сайта Buddhapizza

Когда ребята из Buddhapizza пришли в SOLAR Digital, прежде всего они рассказали команде разработчиков все о своей компании. Например, в ходе общения владелец компании упомянул, с какой заботой его бабушка готовила еду. Из этого возникла концепция «‎пиццы с заботой», что повлияло на многие решения на сайте.

Были названы и основные боли будущих пользователей. Некачественные составляющие пиццы у большинства конкурентов побудили владельца сделать упор на импортные продукты (например, итальянскую муку). Это автоматически увело компанию в премиум-сегмент и повлияло на визуальный стиль сайта. Еще одну боль — долгую доставку продуктов — решили ограничением зоны доставки. Хотя это было головной болью заказчика, а не SOLAR Digital, информация была нужна, чтобы визуализировать проблему на сайте. Сразу, а не узнав об этом в последний момент.

После поиска смыслов и разработки брендинга команда SOLAR Digital приступила к созданию сайта, сделав его одностраничным. У пользователей появился шанс купить пиццу, не заморачиваясь на заполнение подробных форм и проставление галочек. Один клик — и заказ принят. На этой же страничке в корзине можно проверить, правильно ли указаны контактные данные, — и мгновенно отправить заявку. Все для клиента, который ценит свое время.

Клиент один раз кликает на заказ в Buddha Pizza — и уже может зайти в корзину. А после второго клика уже заказывает пиццу

Такие решения не приводят на сайт дополнительную аудиторию (разве что об его уникальности раструбят в соцсетях, как в случае с Buddhapizza). Зато грамотный UX-дизайн облегчает жизнь пользователям, которые уже зашли на сайт. Увеличивается конверсия, растет количество позитивных отзывов и постоянных покупателей — без особых расходов на рекламный бюджет.