5 помилок відділу продажів у комунікації, які коштують бізнесу клієнтів і грошей

Керівники часто шукають причини падіння продажів в сезонності, конкуренції, невдалій рекламі та «поганих лідах». Проте на практиці значна частина втрат лідів відбувається на етапі першої комунікації – коли маркетинг відпрацював, потенційний покупець потрапив на сайт, зацікавився і навіть звернувся за консультацією. Але до угоди так і не дійшло. Чому? Розглянемо типові помилки у комунікації відділу продажів, які напряму впливають на дохід компанії.

Помилка №1. Ставка лише на дзвінки

Телефон залишається важливим каналом продажів, але вже давно не єдиним. Чимало потенційних покупців не дзвонить принципово: хтось переглядає сайт на робочому місці, хтось міркує над покупкою в дорозі, в кавʼярні, в черзі, хтось просто звик листуватися, а не розмовляти.

За даними Invesp, онлайн-чат може підвищувати конверсію сайту в середньому на 20%. Інше дослідження від Forrester показують ще вищі цифри – до 40% зростання конверсії та 48% зростання доходу за годину при використанні чату.

Якщо бізнес пропонує для звʼязку лише телефон, він втрачає значну частину потенційних покупців.

Помилка №2. Повільна відповідь

Сучасний користувач не завжди хоче телефонувати, і віддає перевагу листуванню. Але очікує від бізнесу такої ж миттєвої відповіді на текстове повідомлення, як і на дзвінок. За даними Help Scout, 53% клієнтів залишають онлайн-покупки, якщо не можуть швидко отримати відповідь на запитання.

Якщо ваш бізнес конкурує за кожного покупця, намагайтеся відповідати швидше за інших, і шанси на продажі зростуть. Щоправда, це не так і просто, якщо всі повідомлення розкидані між різними каналами, а сповіщення надходять з різних застосунків: чат, Viber, Telegram, пошта, SMS, Messenger.

Встановіть чіткі внутрішні стандарти часу відповіді для різних каналів. Дзвінки, онлайн-чат, месенджери потребують різної швидкості відповіді на звернення, і ці пріоритети мають бути зрозумілими команді. Наприклад:

• вхідний телефонний дзвінок – відповідь протягом кількох секунд;
• повідомлення в чат на сайті чи в месенджери – до 30 секунд;
• онлайн-форми – протягом кількох хвилин;
• електронна пошта та інші канали — до години.

Універсальних таймінгів не існує – враховуйте специфіку власного бізнесу та поведінки ваших клієнтів. Але відсутність жодних орієнтирів майже завжди призводить до втрат.

Помилка №3. Втрачені звернення

Сучасний бізнес намагається бути всюди, де є потенційний покупець, і пропонує якнайбільше каналів комунікації: номер телефону та віджет замовлення зворотного зв’язку, чат на сайті, месенджери, соцмережі.

Проте не завжди це можна назвати багатоканальністю. Інколи слово «безлад» краще описує стан справ, коли повідомлення і дзвінки залишаються без відповіді, а керівник навіть не розуміє, скільки лідів справді надійшло, скільки з них було опрацьовано, а скільки – втрачено. І чому так відбувається.

Поки проблема залишається непоміченою, її неможливо вирішити. Загубленого звернення просто немає в CRM, аналітичних звітах та наступних управлінських рішеннях. А отже, втрати відбуваються постійно й непомітно.

Щоб звернення не зникали, вони повинні фіксуватися автоматично. Варто використовувати інструменти, які збирають усі дзвінки та повідомлення з різних каналів в одному місці і не залежать від дисципліни окремих менеджерів. Зокрема, телефонія з аналітикою пропущених дзвінків, омніканальні віджети з чатами та месенджерами, а також інтеграція всіх каналів комунікації з CRM, завдяки чому автоматично створюватимуться ліди по факту кожного звернення.

Коли дані потрапляють в систему без участі менеджера, бізнес може порахувати справжню кількість запитів, побачити втрати і працювати з ними системно.

Помилка №4. Спілкування без контексту

Іще один наслідок розрізнених каналів комунікацій – відсутність повної історії спілкування з кожним користувачем. Скажімо, людина переглядала сайт і вирішила звернутися за консультацією в чат. Але не дочекавшись відповіді, повторила питання в одному з месенджерів. Пізніше вирішила уточнити деталі і зателефонувала. Для менеджерів, які не мають доступу до єдиної системи, це три різні звернення, кожне з яких він обслуговує з нуля:

• ставить однакові питання;
• витрачає втричі більше часу на одного ліда;
• дратує і втрачає довіру користувача.

Якби менеджер міг одразу побачити, звідки прийшов клієнт, які сторінки переглядав, чи звертався раніше, про що запитував, розмова була б коротшою, точнішою й значно ефективнішою.

Ключ до вирішення цієї проблеми – єдина історія комунікацій з клієнтом. Інтеграція всіх каналів зв’язку з CRM дозволяє менеджеру бачити попередні звернення, дзвінки й переписки. Це скорочує час опрацювання ліда і знижує кількість повторних звернень, що врешті напряму впливає на конверсію.

Помилка №5. Відсутність контролю якості комунікації

Навіть коли звернення не втрачаються, менеджери дзвонять і приймають дзвінки, відповідають в усіх чатах і месенджерах вчасно, це ще не гарантує продажі. Якість спілкування часто залишається поза фокусом керівництва: як менеджер визначає потреби і відповідає на питання, чи закриває заперечення, чи веде клієнта до наступного кроку.

Без системного контролю:

• однакові помилки повторюються у різних менеджерів;
• вдалі підходи окремих співробітників не поширюються на всю команду;
• навчання будується на припущеннях, а не на справжніх розмовах.

У результаті відділ продажів працює нерівномірно: хтось стабільно закриває угоди, а хтось ні, але причини незрозумілі на перший погляд. А без розуміння якості комунікації керувати результатом неможливо.

Контроль якості починається з фіксації всіх діалогів – дзвінків і текстових розмов. Записи розмов, збережена переписка, можливість прослуховування та AI-аналітики розмов – це інструменти, які дозволяють знаходити типові помилки, порівнювати підходи менеджерів, навчати команду на реальних прикладах вдалих і провальних розмов.

Саме за таким принципом працює омніканальний віджет для сайту Ringostat Chat, який поєднує чат, SMS, Viber, Telegram, Messenger, а також дзвінки в єдиному інтерфейсі. Додатково AI дозволяє автоматично аналізувати дзвінки й листування, помічати типові помилки менеджерів, слідкувати за якістю спілкування, розуміти, на якому етапі клієнти «відвалюються». І нарешті мати прозорі дані – без вибіркових перевірок і годин ручного контролю.

Що з цим робити бізнесу?

Усі описані проблеми мають спільний корінь: комунікація з клієнтами розрізнена і погано керована. Дзвінки, чати, месенджери «живуть власним життям», дані про звернення переносяться в систему вручну, не завжди повно і вчасно, а рішення приймаються на основі здогадок і припущень.

Щоб не втрачати клієнтів на етапі спілкування, потрібна єдина система комунікацій, де:

• усі звернення – дзвінки, повідомлення з чатів і месенджерів, замовлення зворотних дзвінків – збираються в одному інтерфейсі;
• вся історія спілкування з клієнтом збережена, незалежно від каналу, через який він звернувся, і доступна менеджерам;
• дані про кожне звернення автоматично передаються в CRM без ризиків помилок і втрат при ручному перенесенні;
• керівник може аналізувати всі комунікації.

У підсумку управління продажами перестає будуватися на здогадках і стає прозорим та прогнозованим. Жодне звернення не губиться, якість спілкування відстежується і вимірюється.