7 етапів воронки продажів у Direct: як довести клієнта від першого повідомлення до успішної угоди
У першій частині нашого гайду ми детально розібрали перші чотири етапи воронки продажів у листуванні. Ми дізналися, як правильно розпочати діалог, побудувати довіру, використовувати техніки програмування та виявити справжні потреби клієнта. Якщо ви пропустили цю важливу інформацію – обов'язково ознайомтеся з нею за посиланням.
А зараз ми переходимо до найцікавішого – етапів, які перетворюють звичайний діалог на успішний продаж. Саме тут більшість продавців роблять критичні помилки, які коштують їм втрачених клієнтів та прибутків.
До речі, за статистикою, правильно вибудувані останні етапи воронки підвищують конверсію продажів на 45-60%. Тож влаштовуйтеся зручніше – буде корисно!
Презентація пропозиції
Ви дійшли до ключового етапу – моменту, коли потрібно перетворити інтерес клієнта на бажання купити. За статистикою, 82% клієнтів приймають рішення про покупку саме під час презентації, навіть якщо озвучують його пізніше.
Анатомія ідеальної презентації в листуванні
Структура "ПВР" (Проблема-Вирішення-Результат):
- Проблема: "Як ви згадували, зараз ваші продажі..."
- Вирішення: "Наша система допоможе..."
- Результат: "Вже за перший місяць ви зможете..."
Персоналізація пропозиції:
✅ Використовуйте інформацію, зібрану на попередніх етапах
✅ Говоріть мовою вигод для конкретного клієнта
✅ Пов'язуйте рішення з його цілями
Приклад персоналізованої презентації: "Оксано, враховуючи, що ваша головна мета – вийти на 100 тисяч прибутку за 3 місяці, я підготував для вас індивідуальний план. Він складається з трьох ключових блоків, які вирішують саме ваші завдання..."
Техніка "Сендвіч-презентації":
- Верхній шар: найсильніша вигода
- Середина: деталі та процес
- Нижній шар: унікальна перевага
Ключові елементи успішної презентації
Перше, що варто засвоїти – це правило "3П": простота, прозорість, практичність. Кожне ваше повідомлення має бути легким для розуміння, без складної термінології та води. Клієнт повинен чітко бачити структуру вашої пропозиції та розуміти, як саме він буде застосовувати ваш продукт чи послугу на практиці.
Наступний важливий момент – фокус на цінності. Замість того, щоб розповідати про характеристики вашого продукту, зосередьтеся на тому, як він змінить життя чи бізнес клієнта. Наприклад, не "наш курс містить 10 модулів", а "вже через місяць ви зможете самостійно налаштовувати рекламу".
Візуалізація – ще один потужний інструмент презентації. Якщо є можливість, підкріплюйте свої слова візуальними доказами: скріншотами статистики, коротким відео з результатами клієнтів, простою але інформативною інфографікою.
Критичні помилки:
❌ Стандартна презентація для всіх
❌ Занадто довгі повідомлення
❌ Фокус на характеристиках, а не вигодах
❌ Відсутність конкретики
Практичні прийоми
Техніка "Так-так" працює на психологічному рівні: коли людина кілька разів погоджується з вами, зростає ймовірність, що вона погодиться і з основною пропозицією. Починайте з очевидних тверджень, з якими клієнт точно погодиться, поступово ведіть його до головної думки, а завершуйте найсильнішою вигодою.
Формула "ВПР" (Вигода-Підтвердження-Результат) допомагає структурувати презентацію. Спочатку ви показуєте, що конкретно отримає клієнт, потім надаєте докази, що це працює (відгуки, кейси, статистика), і завершуєте чітким описом результату з термінами.
Наприклад: "Ви отримаєте готову систему залучення клієнтів. Цей підхід вже допоміг 50+ нашим клієнтам. За перший місяць ви збільшите продажі мінімум на 30%".
І нарешті, принцип "Контрасту" – потужний інструмент переконання. Показуйте різницю між поточною ситуацією клієнта та результатом після співпраці з вами. Порівнюйте витрати на ваш продукт з потенційним прибутком. Демонструйте, скільки грошей клієнт втрачає кожного дня, відкладаючи рішення.
Експертна порада: презентація має тривати не більше 3-4 повідомлень. Кожне повідомлення – один ключовий момент.
Індикатори успішної презентації:
- Клієнт задає уточнюючі питання
- Цікавиться деталями впровадження
- Починає обговорювати терміни
Коли ви бачите ці сигнали – час переходити до шостого етапу: закриття продажу.
Закриття продажу
Найчастіше продавці бояться саме цього етапу. І даремно. Якщо ви якісно пройшли попередні етапи, закриття продажу відбувається максимально природно. За статистикою, 65% успішних продажів закриваються після третьої спроби, але більшість продавців здаються після першої.
Розберемо найефективніші техніки закриття у листуванні
Техніка "Альтернативного вибору": "Коли вам зручніше розпочати – у понеділок чи вівторок?" "Оберіть, який пакет послуг вам підходить більше – стандартний чи преміум?"
Це працює, бо клієнт психологічно вже налаштований на позитивне рішення, обираючи між варіантами.
Закриття "з майбутнього": "Уявіть, що минув місяць нашої співпраці. Ви вже бачите перші результати: збільшення продажів на 30%, автоматизовані процеси, більше вільного часу. Давайте зробимо це реальністю вже сьогодні?"
Закриття "від зворотного": "Скажіть, що саме вас стримує від старту прямо зараз? Можливо, я зможу розвіяти ваші сумніви?"
Основні принципи закриття
Найважливіше – це розуміти концепцію "теплого" закриття. Забудьте про агресивні техніки продажів та тиск на клієнта. Ваше завдання – створити такі умови, де клієнт сам захоче прийняти позитивне рішення. Це відбувається через побудову логічного ланцюжка: ви показуєте, як ваше рішення ідеально відповідає потребам клієнта, підкріплюєте це доказами та м'яко підводите до логічного висновку.
Надзвичайно важливим є правильний вибір часу та темпу закриття. Це як танець: ви маєте відчувати свого партнера. Спостерігайте за сигналами готовності клієнта – його питаннями, коментарями, реакціями. Якщо клієнт активно цікавиться деталями впровадження, розпитує про терміни та умови – це відмінний момент для закриття.
Особливу увагу варто приділити підкріпленню впевненості клієнта у правильності рішення. Це як будівництво мосту над прірвою сумнівів. Розказуйте про свою систему гарантій, демонструйте, як ви мінімізуєте ризики клієнта. Наприклад, пропонуйте тестовий період, гарантію повернення коштів або поетапну оплату.
Приклад комплексного закриття: "Олександре, враховуючи ваші цілі та терміни, я бачу, що зволікання може коштувати вам втрачених можливостей. Ми можемо розпочати вже сьогодні і за тиждень ви побачите перші результати. До того ж, ви отримуєте повну гарантію повернення коштів, якщо щось піде не так. На який день заплануємо старт?"
Важливі сигнали готовності до покупки:
- Клієнт цікавиться деталями оплати
- Запитує про терміни старту
- Уточнює технічні моменти співпраці
Типові помилки при закритті:
❌ Страх попросити про продаж
❌ Невміння розпізнати сигнали готовності
❌ Передчасне закриття
❌ Надмірний тиск
Якщо клієнт не готовий закрити угоду одразу, переходьте до сьомого етапу – роботи із запереченнями. Тут важливо зрозуміти справжню причину сумнівів і знайти правильні аргументи для їх подолання.
Робота із запереченнями
Заперечення – це не відмова. Часто це просто прохання надати більше інформації чи розвіяти сумніви. За статистикою, 60% клієнтів, які спочатку відмовляються, готові змінити своє рішення після правильної роботи із запереченнями.
Розберемо основні типи заперечень та способи роботи з ними
"Дорого"
Це найпоширеніше заперечення, але зазвичай воно приховує інші сумніви. Відповідаємо за формулою "Вартість vs Цінність": "Розумію ваше занепокоєння щодо інвестиції. Давайте порахуємо: зараз ви втрачаєте близько 20 000 грн щомісяця через неефективну рекламу. За три місяці співпраці з нами ви не лише повернете вкладені кошти, але й отримаєте додатковий прибуток".
"Треба подумати"
Це сигнал, що ми не розкрили всі сумніви клієнта. Застосовуємо техніку уточнення: "Звісно, рішення важливе. Щоб ваші роздуми були більш предметними, скажіть: які саме моменти потребують додаткового обмірковування?"
"Зараз не на часі"
Тут працюємо з цінністю часу: "А коли, на вашу думку, буде найкращий час? І що саме має змінитися до того моменту? Можливо, я зможу показати, як наше рішення допоможе досягти цих змін швидше?"
Психологія роботи із запереченнями
Перше – це розуміння, що кожне заперечення – це можливість зміцнити довіру. Коли ви професійно відповідаєте на сумніви клієнта, ви демонструєте експертність та турботу про його інтереси.
Друге – важливість емпатії. Покажіть, що ви чуєте клієнта та розумієте його побоювання. Почніть з фрази "Я розумію ваше занепокоєння..." і тільки потім переходьте до аргументів.
Третє – використання історій успіху. Розкажіть, як інші клієнти мали схожі сумніви, але зважилися і отримали результат: "Місяць тому Марина питала те саме. Зараз вона вже збільшила свої продажі на 40%".
Практичні інструменти
Техніка "ПРАР" (Підтвердити-Розвідати-Аргументувати-Розвернути):
- Підтвердіть розуміння занепокоєння клієнта
- Розвідайте справжню причину заперечення
- Аргументуйте свою позицію
- Розверніть ситуацію на свою користь
Наприклад: "Так, я розумію ваші сумніви щодо вартості (П). Скажіть, це питання бюджету чи ви сумніваєтеся в окупності інвестиції? (Р) Якщо говорити про окупність, у нас є детальні розрахунки (А). До речі, саме тому ми пропонуємо гарантію повернення коштів (Р)".
Типові помилки:
❌ Суперечка з клієнтом
❌ Ігнорування заперечень
❌ Надмірне виправдовування
❌ Агресивне переконання
Ознаки успішної роботи із запереченнями:
- Клієнт починає обговорювати деталі співпраці
- Змінюється тон спілкування на більш позитивний
- З'являються уточнюючі питання про початок роботи
Експертна порада: створіть свою базу відповідей на поширені заперечення, але використовуйте їх як основу, а не готовий скрипт. Кожна ситуація унікальна і вимагає персонального підходу.
Важливо зауважити
Ваша мета як продавця – вести екологічні, здорові продажі, які будуть корисними для обох сторін. Не потрібно тиснути та доводити клієнта до стану відчаю чи роздратування, як зображено на ілюстрації.
Екологічний продаж – це коли клієнт відчуває підтримку, розуміння та щире бажання допомогти вирішити його проблему. Це не про маніпуляції та агресивні техніки, а про створення довірливих відносин, де обидві сторони задоволені результатом.
Пам'ятайте: найкращий клієнт – це той, хто повернеться до вас знову та порекомендує вас іншим. А це можливо лише за умови чесного та прозорого підходу до продажів.