Чому Excel вже не рятує: Як використовувати CRM систему?

Коли бізнес постійно зростає, відстежувати перспективи озброївшись електронними таблицями та випадковими нотатками в блокнотах стає, якщо не неможливо, то надзвичайно важко. І такий квест перетворюється на замкнуте коло, яке складно розірвати. Наслідки такого способу вести справи можуть стати фатальними для вашого бізнесу. Як цього уникнути? Читайте у нашій статті!

Таблиці – це не найкраще рішення для управління клієнтами.

Малий бізнес в Україні досить часто практикує використання безкоштовних ресурсів, аби отримати більше результатів та не витрачати великі кошти на оптимізацію. З одного боку робота в таблицях Excel або Google Sheets – це поширена практика. 

І вона дійсно може економити кошти власнику бізнесу, але не час та зусилля співробітників. 

Чому? Розгляньмо деякі проблеми, які виникають при роботі з таблицями:

• Людський фактор: Помилки при введенні даних, втрата інформації, різні формати заповнення – все це призводить до неточностей і ускладнює аналіз даних.
• Відсутність автоматизації: Ручне виконання рутинних завдань віднімає багато часу у менеджерів, який вони могли б присвятити більш важливим задачам.
• Обмежені можливості аналітики: Таблиці не дозволяють проводити глибокий аналіз взаємодії з клієнтами, будувати прогнози та виявляти тренди.
• Конфлікти: Коли декілька людей працюють з однією таблицею, виникають конфлікти при одночасному редагуванні, а також проблеми з контролем версій.
• Відсутність актуальної інформації: складність перевірки та актуалізації інформації теж досить вагома проблема у роботі з таблицями.
• Проблеми з оплатами: “Спитай у бухгалтера, чи була оплата!” — знайома ситуація, чи не так? І це призводить до того, що оплати губляться, а страждають продажі.
• Неякісний сервіс: забули відповісти, не набрали вчасно, не повідомили ціну. Менеджери не можуть втримати увагу та запам’ятати всіх клієнтів, яким обіцяли подзвонити. Це призводить до того, що губляться потенційні продажі, а як наслідок ваші клієнти йдуть до конкурентів.

І це далеко не увесь список проблем, який очікує бізнес у процесі розвитку, якщо він продовжує масштабуватися, але веде роботу у таблицях ніби-то економлячи кошти.

Впровадження CRM-системи – це інвестиція в майбутнє вашого бізнесу. Завдяки CRM ви зможете підвищити ефективність роботи, покращити обслуговування клієнтів та збільшити продажі.

Як CRM вирішує ці проблеми? 

CRM, або система з управління взаємовідносинами з клієнтами, зберігає всі взаємодії компанії з потенційними та чинними клієнтами.

Це означає, що все, починаючи від першого відвідування контакту з вашою компанією (візит на сайт, дзвінок, питання в соціальних мережах) до часу, коли вони відкрили вашу пропозицію з продажу та як довго вони дивилися на неї, зберігатиметься в CRM.

Переваг використання CRM багато, але розгляньмо головні, які допоможуть вам, як власнику зрозуміти її значення у вашій роботі:

Чотири основні переваги використання CRM:

1. Робота у режимі: “одного вікна”

Набагато легше забезпечити позитивний результат забувши про рукописні нагадування, контакти в блокноті. Ви зможете спілкуватися з клієнтами та колегами кожен прямо в CRM-системі, тут же контролювати виконання або постановку завдань, рух угоди й отримувати аналітику. Зібрання всіх інструментів у одному місці економить головний ресурс вашого бізнесу — час!

2. Висока продуктивність

За допомогою CRM-системи можна автоматизувати такі рутинні процеси, як ведення журналу викликів і активності менеджерів, створення звітів, створення угод і багато іншого. Чим менше часу менеджери відділу продажів витрачатимуть на адміністративну роботу, тим більшу кількість годин вони спілкуватимуться з клієнтами.

3. Розширення співпраці

У CRM-системі керівник відділу продажів може миттєво побачити, як і коли продавці поводяться з клієнтами. З іншого боку менеджери відділу продажів можуть дізнатися більше про найкращі практики один одного і страхувати, коли хтось йде у відпустку або на лікарняний. Таким чином, CRM підвищує якість і ефективність роботи.

4. Побудова бізнес-процесів

Використання CRM-системи дозволяє побудувати чіткі бізнес-процеси, що підвищує ефективність роботи компанії. Побудовані на базі CRM системи процеси можна легко автоматизувати та спростити для співробітників. Наприклад:

Автоматизація рутинних завдань, таких як ведення угод, створення звітів, розподіл завдань, що звільняє час менеджерів для більш важливих справ.

Прозорість та контроль над усіма етапами взаємодії з клієнтами, що дозволяє виявляти та усувати слабкі місця.

Можливість налаштувати воронку продажів відповідно до особливостей вашого бізнесу, що підвищує конверсію.

Отримання детальної аналітики для оптимізації бізнес-процесів та прийняття обґрунтованих управлінських рішень.

5. Аналітика та звіти

CRM-системи надають детальну аналітику та миттєві звіти, що допомагає бізнесу ефективно масштабуватися та коригувати стратегію.

Ця інформація дозволяє виявляти вузькі місця, оптимізувати робочі процеси та налаштовувати стратегію продажів і маркетингу.

Наприклад, якщо аналітика показує, що клієнти, які знайшли компанію через соціальні мережі купують у 2 рази більше, ніж ті, що зробили замовлення через сайт. То можна скорегувати бюджет і зосередитись на цьому каналі.

Регулярні звіти з CRM дають керівництву миттєвий доступ до актуальної інформації за ключовими показниками. Це дозволяє оперативно реагувати на зміни ринку та приймати обґрунтовані рішення для масштабування бізнесу.

І це лише базові приклади, як впровадження CRM може покращити ведення бізнесу та спростити роботу вашим підлеглим.

Як використовувати можливості CRM?

1. Створення відділу продажів

Створити ефективний відділ продажів і перманентно покращувати його показники - надзвичайно складне завдання. У цій роботі перевагу матимуть ті керівники відділів продажів, хто грамотно зможе використовувати сучасні IT-інструменти. Про те, як створити ефективний і прозорий sales-підрозділ.

Наприклад, ми мали кейс з введення CRM системи для компанії, яка займається оптовим та роздрібним продажем добрив. Більш детальний кейс представлений у нас на сайті компанії. 

Інформація про проєкт:

Тип бізнесу: Малий бізнес у сфері e-commerce.

Кількість співробітників: +20 співробітників.

Сфера бізнесу: Агробізнес (Інтернет-магазин добрив).

Основні канали комунікації з клієнтами: Сайт і месенджери.

Компанія боролася за те, щоб встигати за збільшенням клієнтської бази. У міру зростання команди продажів засновники помітили брак стандартизації в управлінні лідами та просуванні угод через воронку. Важлива інформація про клієнтів та історія спілкування губилися в індивідуальних електронних таблицях та поштових скриньках.

Щоб розв'язати ці проблеми, керівництво вирішило впровадити CRM-систему. Вони працювали з консультантом з CRM, щоб розробити ідеальний процес продажів і налаштувати спеціалізовану воронку в новій системі. Це дозволило їм:

• Швидко адаптувати нових торгових представників, надаючи чіткий, задокументований робочий процес продажів.
• Автоматизувати рутинні завдання, такі як нагадування про подальші дії, підготовка пропозицій та ведення записів про активність.
• Відстежувати стан воронки та ефективність представників за допомогою вбудованої звітності та аналітики.
• Забезпечити постійне, якісне обслуговування, надаючи всій команді доступ до історії та потреб кожного клієнта.

Протягом 3 місяців після впровадження CRM, магазин спостерігав зростання закритих угод на 50% та 60% підвищення продуктивності менеджерів. Структуровані процеси та аналітичні дані надали керівництву продажів можливість приймати більш обґрунтовані рішення та підтримувати злагодженість і ефективність швидко зростаючої команди.

2. Налаштування воронки продажів

CRM-система повинна відображати бізнес-процеси, що відбуваються у вашій компанії. Налаштування воронки продажів дасть змогу проводити клієнта від «Нової заявки» до «Успішно реалізовано» або «Закрито і не реалізовано».

Налаштування воронки продажів вимагає детальних знань про бізнес-процеси, що відбуваються всередині компанії. Якщо ви не розумієте, який вигляд має ваш процес продажів, ми рекомендуємо провести дослідження та проаналізувати: що відрізняє тих, хто купує у вас, від тих, хто обирає конкурента або не приймає рішення? Скільки часу проходить від початкового контакту з продавцем до підписання договору?

Припустимо, ваш процес продажів розділений на пошук клієнтів, ведення з ними переговорів, укладення договору та відвантаження товару. На основі еталонного процесу продажів створіть етапи угоди у вашій воронці продажів.

Після того як ви стандартизували процес продажів для своїх співробітників, налаштуйте обов'язкові поля, які будуть автоматично заповнюватися в картці угоди або картці клієнта після потрапляння заявки в CRM-систему.

3. Імпорт контактів, компаній і угод

Майже кожна CRM-система дає змогу налаштувати імпорт контактів, компаній або угод з іншої системи або електронних таблиць. Для цього існує спеціальний формат CSV - кожен стовпчик в електронній таблиці повинен відповідати властивості в CRM, щоб ваші дані коректно перетекли в нову систему.

4.Інтегрувати додаткові рішення та інструменти

Протягом семи років безперервної роботи з впровадження CRM-систем ми з'ясували, що базові завдання з автоматизації відділу продажів можна закрити однаковим набором рішень.

У інтеграторів є навіть афоризм, що впровадження CRM, це впровадження не CRM, а всього що навколо неї. Для використання максимальної кількості можливостей системи необхідний комплексний підхід, що включає єдиний пакет автоматизації.

Пакет складається з інтеграції всіх каналів спілкування з клієнтами в одній системі. Наприклад наша компанія на перших етапах робіт прив’язує до вашої системи: телефонію. пошту, соціальні мережі, посадкові сторінки сайту та аналітику. А далі вже йдуть налаштування пов’язані безпосередньо з вимогами вашого бізнесу та його особливостями.

5. Налаштування панелі управління

Налаштування акаунта в CRM-системі — технічний процес, але і він має бути заснований на результатах аудиту відділу продажів.

На початку реєструємо акаунт CRM на електронну пошту майбутнього адміністратора. Підключаємо всіх користувачів системи, заводимо профілі та налаштовуємо права доступу.

Розробляємо і налаштовуємо воронки продажів під кожен бізнес-процес компанії, налаштовуємо додаткові поля кваліфікації для карток контактів і угод, прописуємо правила для обов'язкових полів.

Налаштовуємо автоматичні бізнес-процеси компанії: правила зміни етапів, автоматичного створення завдань і розподілу вхідних звернень за менеджерами.

6. Налаштування звітів

Менеджер з продажу витрачає багато часу на перегляд даних. Співробітники повинні менше займатися адміністративною роботою, а продавати якомога більше.

У CRM-системах безліч як вбудованих, так і налаштовуваних звітів, наприклад, для аналітики відділу продажів чудово підійде «Звіт плану продажів», щоб щодня, щотижня, щомісяця отримувати інформацію по кожному менеджеру.

Висновок

Впровадження CRM системи важливе для масштабування вашого бізнесу. Чим раніше ви почнете використовувати CRM-систему, тим швидше ваш бізнес почне зростати. На ранніх етапах розвитку бізнесу, коли все ще можна швидко адаптуватися до змін, впровадження CRM допоможе вам побудувати міцну основу для подальшого масштабування.

Ми розглянули основні переваги використання CRM-системи та продемонстрували, як вона може спростити роботу з клієнтами. Не відкладайте впровадження CRM на потім! Наша компанія пропонує інтуїтивно зрозумілі та ефективні рішення для бізнесу будь-якого масштабу.

Тож запрошуємо вас на наш сайт, щоб дізнатися більше про можливості CRM та замовити безоплатний аудит. Ми допоможемо вам підібрати оптимальне рішення для вашого бізнесу.