Голосовий бот: що цей інструмент дасть маркетологам

Я — Олена Дишкант, засновниця та СЕО Olenka.ai, фахівець із голосового маркетингу. Уже більш як 4 роки я спеціалізуюся на створенні діалогів для розумних роботів на базі штучного інтелекту та допомагаю інтегрувати розмовні технології у відділах маркетингу.

До роботизації бізнес-процесів людство все ще ставиться досить неоднозначно. Одні вважають, що це дорого, потребує багато часу на втілення та й не дуже ефективно, бо ж хто хоче спілкуватися з роботом або виконувати його голосові вказівки. Другі впевнені, що автоматизація — це добре, але виключно для великих та «багатих» компаній.

Але сучасний голосовий робот — це доступна кожному технологія, що значно спростить та покращить спілкування з клієнтами. Її можна використовувати практично в будь-якій сфері від продажів та фінансових операцій до інфобізнесу та медицини. Але зараз я розповім про те, як за допомогою розмовного штучного інтелекту автоматизувати маркетинг.

Навіщо маркетингу автоматизуватися?

Насамперед автоматизація не має на меті зменшення кількості робочих місць або поступове зникнення певних професій. Це — комплекс заходів для оптимізації рутини, тобто спрощення та пришвидшення повторюваних процесів.

Маркетинг автоматизують уже давно. Ми в кілька кліків запускаємо рекламні кампанії, налаштовуємо push-повідомлення, розсилки в email та SMS і т. ін. Наша основна мета — охопити якомога більше клієнтів та спонукати їх купувати в нас. А для цього потрібно залучати максимум доступних каналів комунікації.

Не раз чула про те, що голосовий маркетинг уже найближчим часом зникне через неефективність. Але статистика каже про інше: люди відповідають на телефонні дзвінки у 90 % випадків, тоді як листи та повідомлення в месенджерах читають приблизно в 30 %. Тобто голосова розсилка має найвищі показники охоплення. Отже, як це працює?

Простими словами про складну технологію

Голосовий робот — це хмарна технологія з відкритими ключами АРІ, яку можна інтегрувати з іншими програмними продуктами. Наприклад, із CRM. Завдяки цьому всі взаємодії бренду з клієнтом фіксуються в його картці. У ній зберігаються записи розмов, історія оновлення інформації, важливої для формування портрету покупця, аналізу цільової аудиторії, відстежування ринкових трендів, персоналізації спілкування тощо.

Типова голосова розсилка починається з написання скрипту. У нас в Olenka.ai його створює команда маркетологів та лінгвістів. Вони аналізують історії взаємодій бренду з аудиторією та передбачають усі можливі варіанти розвитку діалогу.

Програми автообдзвону працюють на багатоканальній телефонії, тобто одночасно спілкуються із сотнями абонентів. Це значно пришвидшує обдзвін — роботи нового покоління за годину опрацьовують до 12000 номерів.

Як це виглядає на практиці? Робот телефонує абоненту та починає розмову за скриптом. Наприклад, пропонує відвідати вебінар. Далі програма в реальному часі розшифровує відповідь. Поєднання штучного інтелекту, технології розуміння природної мови та машинного навчання дозволяє роботу визначити намір клієнта, навіть якщо він майстерно завуалював його. Тому голосовий бот майже у 100 % випадків обирає у своїй базі знань саме ту відповідь, на яку підсвідомо очікує його співрозмовник.

Більшість програм автообдзвону працюють на технології Text-To-Speech, тобто використовують синтезоване мовлення. Це — ніби Siri, тобто людина отримує бажаний результат, та все ж розуміє, що спілкується з роботом. Ми як орієнтовані на комфорт та високу якість сервісу розробники відмовились від синтезу і всі репліки для скриптів озвучуємо в професійних дикторів. Це дає додаткову перевагу — можна обрати стиль і «голос», відповідні до характеру розсилки, та правильно подати інформацію кожному сегменту аудиторії. А для маркетолога це — пріоритетне завдання, чи не так?

Як маркетологу використовувати голосових роботів

В основі голосової розсилки завжди лежить скрипт, тобто робот говоритиме те, що ви вважаєте за потрібне. Тому використовувати його можна для автоматизації найрізноманітніших розмов і навіть бізнес-перемовин. Отже, що маркетологу робити з голосовим роботом?

Проводити дослідження та моніторити ринок

Переваги бота перед колцентром — швидкість, висока якість розпізнавання, відсутність помилок через людський фактор та економічність. Голосовий робот за рекордний час обдзвонить клієнтську базу, щоби дізнатися про актуальні потреби та бажання клієнтів, відстежити тренди, тобто отримати інформацію, що допоможе краще розуміти споживачів. Нагадаю, розмовний бот на годину здійснює 12000 дзвінків, тоді як людина — приблизно 10. Плюс вартість розмови з роботом у 3–4 рази нижча.

Збирати відгуки

Ідеї та оцінки, які ми отримуємо безпосередньо від клієнтів, надважливі. Адже на їхній основі ми можемо створювати більше можливостей для взаємодії зі споживачами та збільшувати конверсію.

Популярний маркетинговий інструмент — NPS-опитування, тобто збір даних про рівень лояльності до бренду. Фахівці радять проводити його регулярно з відповідним до специфіки та завдань бізнесу інтервалом. Він може становити від 2 тижнів до року. Чим менший інтервал, тим швидше потрібно опитувати респондентів та аналізувати дані. І тут у пригоді стане здатність робота до сегментації бази. Наприкінці розсилки ви матимете 2 типи звітів:

кількісний — переліки недійсних номерів, дзвінків без відповіді, перерваних діалогів і т. ін.;

якісний — сегментацію за виставленими оцінками та певними конкретними відповідями.

Завдяки цьому можна точніше характеризувати цільову аудиторію та знаходити нові точки для зростання компанії.

Персоналізувати подорож клієнта

Я вже згадувала про те, що голосового робота можна інтегрувати з CRM, тобто він отримає доступ до всіх взаємодій клієнта з брендом. Це допоможе краще розуміти його купівельні звички та пропонувати додаткові знижки, супутні товари чи послуги, нагадувати про вас саме тоді, коли людина найбільш схильна знову купувати. Це збільшує лояльність та рівень довіри до компанії. Персоналізований підхід допоможе також повертати колишніх клієнтів.

Спростити аналітику

Система автоматично записує всі дзвінки та може зробити звіт про тривалість або тональність діалогів, виокремити ключові фрази чи конкретні запити. Це допоможе створювати ефективні маркетингові воронки, підвищувати рівень обслуговування та краще оцінювати ефективність кожного каналу комунікації. Тобто ви матимете більш цілісну картину того, що та чому потрібно змінювати.

Просувати продукти не для широкого загалу

Уявімо, що ви працюєте в доволі вузькій ніші, наприклад, просуваєте лінійку лікувальних кормів для домашніх улюбленців із харчовими алергіями. Реклама в соціальних мережах може бути невдало таргетованою, а транслювати ролики на національних телеканалах чи радіостанціях — дорого.

Голосову розсилку можна запустити навіть за холодною клієнтською базою. Її вартість буде значно меншою від інших видів реклами, а вже після першого обдзвону ви матимете уявлення про потреби клієнтів та перелік гарячих лідів.

Збільшувати конверсію

Розумного робота можна запрограмувати надавати додаткову інформацію, відповідати на поширені запитання, працювати із запереченнями та пропонувати альтернативні продукти й послуги. Отже він може розвіювати сумніви покупців, повертати їх до покинутих кошиків або допомагати знайти потрібний продукт чи вигідне комбо.

Технології на базі штучного інтелекту постійно розвиваються. Це означає, що з часом роботи зможуть виконувати все складніші завдання. Мова не йде про те, що машини бодай коли-небудь повністю замінять людей або спілкуватимуться з клієнтами від імені бізнесу чи бренду. Але впевнена, що в популярних моделях В2В та В2С уже зовсім скоро з’явиться ще одна ланка — В2R2В і В2R2С.

Як отримати максимальну віддачу від голосового маркетингу та чи потрібний він саме вашому бізнесу? Це індивідуально, тому раджу в кожному випадку консультуватися з фахівцями. Але поза всілякими сумнівами саме голосові розсилки здатні взаємодіяти з клієнтами найбільш різноманітними та персоналізованими способами.