Впровадження CRM — це ключовий етап для розвитку та масштабування бізнесу. Більшість власників намагаються закрити це завдання самостійно, без залучення інтеграторів.
Але все працює не так, як описано на папері і у якийсь момент компанія усвідомлює недоцільність у постійних доробках і переналаштуванні системи, внаслідок чого відмовляється від CRM або звертається до спеціаліста.
Ми CRM EXPERTS регулярно працюємо з такими запитами: коли CRM вже впроваджена, але працює не так, як очікував власник. Тож у цій статті розберемо типові помилки, які допускають власники бізнесу під час самостійного впровадження, і що потрібно зробити, щоб їх уникнути.
З якими наслідками стикається бізнес після самостійного впровадження?
Навіть під час поверхневого аудиту CRM, яка була впроваджена самостійно, ми регулярно бачимо однакові наслідки:
Проблеми відображенням аналітики та розбіжності у цифрах.
Дані в CRM не відповідають реальним показникам бізнесу. Наприклад, підключили аналітику до рекламного кабінету, але кількість заявок або джерела відображаються некоректно або з помилками. Причина — некоректне налаштування інтеграцій і відсутність перевірки даних після підключення.
Команда не працює у CRM.
Співробітники продовжують вести клієнтів у таблицях і передавати звіти поза системою. Фактично CRM ігнорується, бо не було нормального навчання і зрозумілих регламентів. У підсумку виникає логічне питання: навіщо взагалі система, якщо вона не використовується як робочий інструмент.
Безлад у даних.
Накопичуються необроблені заявки, пропущені дзвінки, дублікати контактів. Це прямий наслідок відсутності правил роботи в системі та контролю за їх виконанням.
Надлишкові налаштування та воронки.
Створюється велика кількість зайвих воронок, полів і підключаються додаткові сервіси «про всяк випадок». У результаті робота у системі ускладнюється і співробітники просто відмовляються від неї.
Переплата за зайві додатки та тариф
Зазвичай, коли впроваджують CRM то купують ліцензію. І у самостійному впровадженні поширена помилка наступна: обирається невідповідний тариф, підключається надмірна кількість додатків — і бізнес платить у декілька разів більше за те, що не знадобиться тут і зараз.
CRM не відповідає наявним бізнес-процесам.
Система автоматизує вже наявні бізнес-процеси та спрощує їх. Але у випадку з самостійним підключенням вона не підходить під реальну модель роботи компанії. І як наслідок команда змушена використовувати сторонні інструменти паралельно, і CRM не стає єдиним центром управління.
Це все наслідки самостійного впровадження без допомоги спеціалістів. А що призводить до таких проблем? Зараз розглянемо 5 найчастіших помилок, які ми зустрічаємо під час аудитів.
Відсутня схема бізнес-процессів
Це одна з типових помилок — її допускають близько 8 із 10 компаній, які впроваджують CRM самостійно.
Впровадження починається без чіткого плану дій. У результаті той, хто налаштовує систему, рухається ситуативно: підключає модулі, додає інтеграції, тестує різні сценарії без розуміння, як це має працювати в межах реальних бізнес-процесів. Це призводить до постійних доробок і змін, які не дають системного результату.
Щоб цього уникнути, перед стартом необхідно зафіксувати схему бізнес-процесів.
Схема бізнес-процесів — це опис того, як працює компанія: які дії виконуються, щоб отримати конкретний вимірюваний результат (наприклад, продаж або укладену угоду). По суті, це відповідь на питання: як саме компанія приходить до свого KPI.
Навіщо це потрібно:
– щоб зрозуміти, як процеси працюють зараз;
– щоб виявити слабкі місця і зайві дії;
– щоб визначити, що доцільно автоматизувати, а що — спростити або змінити.
Практично це виглядає так: ви поетапно фіксуєте всі дії, які виконуються для досягнення результату. Наприклад, від першого контакту з клієнтом до оформлення покупки: комунікація, підбір товару, погодження умов, формування документів тощо.
У схему бізнес-процесів необхідно включити:
– які етапи проходить клієнт від звернення до угоди;
– які задачі виконують відповідальні особи (менеджер, керівник, бухгалтер та інші учасники процесу);
– які дії можна або потрібно автоматизувати (повідомлення, розрахунок знижок, виставлення рахунків тощо);
– що відбувається у разі відмови клієнта (повторний контакт, спеціальна пропозиція, інші сценарії);
– структуру майбутньої CRM: етапи воронки, поля, обов’язкові дані по клієнту.
Важливий момент: CRM не обмежується відділом продажів. У системі можуть працювати всі підрозділи, які впливають на роботу з клієнтом — від маркетингу до складу. Тому процеси потрібно описувати для кожної ролі відділів, які ви хочете підключити до CRM.
Окремо варто звернути увагу на логіку дій. Кожна дія в процесі має відповідати на питання «навіщо». Наприклад, якщо ви відправили клієнту повідомлення або документ — що має відбутися далі? Який наступний крок? Якщо дії не ведуть до конкретного результату (продаж, уточнення потреби, узгодження умов), їх включення у бізнес-процесс не має сенсу.
На практиці ми часто бачимо інше: компанії автоматизують процеси, які самі по собі неефективні. У результаті система лише фіксує дії, але не впливає на продажі.
Саме тому перший крок перед впровадженням — це не налаштування CRM, а опис і перегляд бізнес-процесів. Без цього автоматизація лише ускладнює роботу замість того, щоб її оптимізувати.
Приклад схеми бізнес-процессу. Для створення схем радимо використовувати такі сервіси, як https://miro.com/
Не продумані етапи впровадження
У деяких компаній при самостійному провадженні відбувається одна й та сама ситуація: одразу підключають телефонію, соцмережі, сайт, інтеграції і лише потім тестують продукт, який впровадили.
У результаті налаштування CRM виявляється не завершеним. Причина проста: порушена послідовність впровадження. Спочатку має бути налаштована базова логіка роботи самої CRM, наприклад: структура системи, етапи, поля, права доступу — і тільки після цього підключення каналів і сервісів із поетапним тестуванням.
Замість хаотичних дій має бути чіткий план впровадження з розбиттям на етапи.
У наших проєктах ми завжди фіксуємо етапи впровадження і для кожного визначаємо, що вважається якісним результатом. Тобто не просто «налаштували», а є конкретний критерій: що саме має працювати, як це перевіряється і який результат вважається прийнятним.
Базова логіка впровадження виглядає так:
– опис бізнес-процесів і формування структури системи;
– базові налаштування (права доступу, поля, етапи угод);
– налаштування автоматизацій;
– підключення зовнішніх сервісів і джерел заявок;
– тестування роботи системи;
– підготовка регламентів і навчання команди.
Кількість часу на кожен етап не є фіксованою — ви визначаєте її самостійно. Це залежить від того, чи є у вас внутрішній IT-відділ, чи працюєте зі спеціалістом, або ж розбираєтесь у системі самостійно. Якщо немає досвіду — часу знадобиться більше.
Ключове правило роботи — тестування після кожного етапу.
Не в кінці, коли вже «все підключено», а одразу після виконання конкретного блоку робіт. Саме тут більшість і припускається помилки.
До нас неодноразово зверталися компанії з однаковою ситуацією: «система налаштована», але стабільно не працює. У процесі аудиту з’ясовується, що підключали все одразу і тестували вже фінальний результат.
Типові приклади, які ми зустрічали:
– здається, що аналітика підключена до рекламного кабінету, але дані відображаються некоректно, бо не виконані всі технічні налаштування;
– підключені месенджери, але працює лише прийом повідомлень без можливості відповіді;
– інтеграції формально активні, але не налаштовані сценарії передачі даних.
Тобто «підключено» ≠ «працює».
І саме тому проблеми, які можна було локально закрити на ранніх етапах, у фіналі перетворюються на повноцінну переробку системи.
Поетапне впровадження з чіткими критеріями результату і тестуванням кожного кроку — це базова умова, щоб CRM реально працювала, а не створювала додаткові проблеми.
Власник та керівник відділу продажів не беруть участі у впровадженні
Ця помилка зустрічається як при самостійному впровадженні, так і при участі інтеграторів. Власник не бере участі у впровадженні. Якщо власник бере участь самостійно у процесах впровадження, найчастіше він не може приділяти цьому багато часу, через що якість налаштування та швидкість впровадження знижується.
Якщо власник призначив менеджера відповідальним за впровадження, менеджер зможе вибудувати схему лише за тими бізнес-процесами, з якими стикається особисто. Не знаючи важливих деталей, він припускається помилок при самостійному впровадженні. Навіть якщо налаштуванням займається інтегратор, рядовий менеджер не зможе надати всієї потрібної інформації для компанії.
Щоб не допустити такої помилки, необхідно призначити КВП або менеджера, який знає всі деталі та процеси компанії. Ця помилка є найпоширенішою й згубною для впровадження CRM. Важливо розуміти, що 70% успіху впровадження — це не технічна частина, а правильне вибудовування бізнес-процесів і їх узгодження.
Критичний момент: більша частина успіху впровадження залежить не від технічних налаштувань, а від того, наскільки правильно описані та узгоджені бізнес-процеси.
Залученість власника та осіб, які приймають рішення, напряму впливає на результат. У цьому випадку CRM впроваджується як інструмент управління бізнесом, а не як допоміжна програма для менеджерів.
Відсутність навчання співробітників
Навчання — не менш важливий етап впровадження CRM у роботу компанії.
Дуже поширена ситуація, коли менеджери просто не користуються CRM-системою, тому що не розуміють її логіку. Все, що в роботі потребує додаткового часу на самостійне розбирання, зазвичай викликає дискомфорт і відкладається «на потім». У підсумку співробітник повертається до звичних інструментів, де він швидше закриває задачі і безпосередньо заробляє гроші. Самостійне навчання при цьому не оплачується, тому мотивація розбиратись у системі падає.
Як правильно вибудувати роботу з командою? Ми поділимося тим, який підхід до навчання команд клієнтів використовуємо ми:
- Перший крок — системне навчання.
Розробка текстового регламенту: чітко прописані дії, сценарії роботи і правила фіксації даних у CRM.
Серія уроків із командою: розбір реальних процесів у форматі занять, усі сесії записуються і далі використовуються в адаптації нових співробітників.
Атестація співробітників: перевірка, чи команда реально розуміє, як працювати в системі, а не просто «прослухала навчання».
- Другий крок — мотивація після навчання.
Коли команда вже розуміє, як працює CRM, важливо показати її цінність: контроль процесів, прозорість, швидкість обробки заявок і вплив на особистий дохід менеджера.
- Третій крок — управлінські інструменти.
Якщо після навчання і пояснення цінності залишаються порушення, тоді застосовуються штрафні або дисциплінарні механізми. Але це фінальний етап, а не стартовий.
Правильно побудована стратегія навчання допомагає швидше адаптуватися та змотивувати використовувати новий інструмент.
Впровадженням займається програміст або звичайний співробітник компанії
Часто компанії передають відповідальність за впровадження програмісту або рядовому співробітнику.
Зазвичай, призначаючи програмісту роботу з упровадження системи, власник компанії керується логікою, що це виключно технічна частина, налаштування системи на відміну від написання програмного коду не такі складні, і тому він упорається. Однак корінь проблеми в тому, що мислення програміста дуже відрізняється від мислення менеджера з продажу.
У результаті програміст дійсно налаштовує систему, підключає всі інтеграції, але зрештою ми отримуємо складну систему, що працює за логікою самого програміста. У такій системі буде досить складно працювати іншим співробітникам.
У випадку, якщо впровадженням займається звичайний співробітник, який погано розбирається в технічній частині чи бізнес-процесах компанії, результат впровадження буде досить сумним. Це призведе до відмови від системи або великих витрат на її переналаштування.
Відсутність доопрацювань і оновлення системи
Є компанії, які після завершення впровадження CRM-системи повністю зупиняють її розвиток. Після налаштування процесів вони роками працюють в одному й тому самому форматі, не оновлюють систему, не тестують нові рішення та не перевіряють, які можливості з’явилися в CRM за цей час.
У результаті система поступово починає застарівати. У процесах накопичуються помилки, частина автоматизацій уже не відповідає реальним задачам бізнесу, а нові інструменти та оновлення просто ігноруються.
У той самий час конкуренти активно впроваджують нові рішення:
— автоматизують ще більше рутинних задач
— пришвидшують обробку замовлень
— покращують роботу з лідами
— скорочують навантаження на співробітників
— підвищують якість сервісу для клієнтів
І саме швидкість та якість роботи з клієнтом сьогодні дуже часто визначає, у кого куплять.
Наприклад, у CRM можуть з’являтися нові модулі, віджети, інтеграції або автоматизації, які дозволяють скоротити частину ручної роботи чи прибрати “вузькі місця” в процесах. Компанії, які регулярно працюють над розвитком системи, швидко адаптують ці рішення під себе та отримують перевагу на ринку.
Тому CRM-система — це не про “разове впровадження”, далі ви отримуєте можливість системного розвитку вашого бізнесу за допомогою CRM.
Щоб не втрачати конкурентоспроможність, необхідно:
— регулярно перевіряти оновлення CRM-системи
— стежити за новими інструментами та інтеграціями
— аналізувати, які процеси вже можна автоматизувати швидше та якісніше
— періодично проводити аудит системи та перевіряти актуальність поточних процесів
І важливо не просто читати про новинки, а розуміти, як саме їх можна застосувати у своєму бізнесі. Саме тому багато компаній працюють разом з CRM-інтеграторами, які постійно тестують нові рішення, перевіряють оновлення систем і допомагають бізнесу впроваджувати тільки ті інструменти, які реально покращують роботу компанії.
Висновки
Самостійне впровадження CRM-системи — це цілком реально. Але зазвичай такий підхід працює лише тоді, коли всередині компанії вже є сильна команда спеціалістів: програмісти, бізнес-аналітики, CRM-адміністратор і люди, які добре розуміють усі внутрішні процеси бізнесу.
На практиці більшість компаній стикається з іншою ситуацією: не вистачає часу, досвіду або ресурсів, через що впровадження відбувається без чіткої структури та плану. У результаті CRM або не використовується на повну, або починає лише ускладнювати роботу команди.
Також важливо розуміти, що CRM — це не “разове налаштування”. Система потребує розвитку, оновлення процесів і регулярного перегляду автоматизацій. Поки одна компанія роками не змінює свою систему, її конкуренти впроваджують нові інструменти, пришвидшують роботу з клієнтами та автоматизують ще більше задач.
Саме тому CRM має розвиватися разом із бізнесом.
Якщо ви тільки шукаєте CRM-систему, плануєте впровадження або вже впровадили систему, але відчуваєте, що процеси працюють некоректно — звертайтесь до нас.
Ми допоможемо:
— провести аудит поточної системи
— знайти проблемні місця в бізнес-процесах
— налаштувати CRM під реальну логіку роботи компанії
— автоматизувати рутинні задачі
— навчити команду та супроводжувати розвиток системи надалі
Головна задача CRM — спрощувати та пришвидшувати роботу бізнесу. І саме так вона повинна працювати.
Про компанію CRM EXPERTS
Експерти з CRM та автоматизації
З 2016 року допомагаємо підібрати CRM, налаштувати та досягти результатів.
Робимо автоматизацію доступною для малого та середнього бізнесу.
Не залишаємо вас після проєкту — супроводжуємо та стаємо надійним партнером у розвитку компанії.
Наш сайт — https://crmexperts.ua/
Наші кейси — https://blog.crmexperts24.com/uk/
Написати нашим спеціалістам — @CRMexperts24_bot