Як утримати старих клієнтів та отримати нових? Очевидні й неочевидні висновки на базі власного досвіду

Неймовірно складне питання, адже для початку, щоб краще викристалізувати контекст, спробуємо відповісти на наступні питання:

- Навіщо взагалі утримувати старих клієнтів?

- Чи слід за аналогією утримувати й старих підрядників?

- А що, як ви переросли старого клієнта?

- А що, як клієнт переріс вас?

- А чи дійсно старі клієнти дозволяють вам розвиватись?

- Журавель чи синиця?

Розглянемо кілька поширених тез щодо утримання клієнтів і спробуємо поглянути на них крізь призму 18-річного досвіду в креативній індустрії.

Теза перша. Старий клієнт — дешевше

Про це написано безліч книжок і висловились вже практично всі ТОП-ТОП менеджери світу. І в головах давно вже закарбувалася думка про те, що на старого клієнта, ви витрачаєте менше ресурсів, ніж на залучення нового.

Проте наш 18-річний досвід показує, що це твердження не є абсолютною істиною. Ми стикалися з ситуаціями, коли розлучалися з клієнтами – як за нашою ініціативою, так і за їхньою, попри всі наші зусилля. Бували випадки, коли новий клієнт приходив і за один проєкт робив дохід більше, ніж старий клієнт за цілий рік. А було, коли новий клієнт — незрозуміло звідки, не знаючи про нас нічого — буквально за одну презентацію підписував із нами контракт.

Тож, безумовно, утримання старого клієнта може бути дешевшим. Але чи всі компоненти витрат ви порахували?

Теза друга. Старі клієнти дають стабільність

Стабільність — це ж суперово, ти можеш планувати діяльність на довгий строк — свою та агенції. А ще — ти можеш розлінитись, розслабитись, стати стандартним і банальним. Але щось мені здається, що для креативної індустрії це — погані епітети.

Не буду казати, що ми ідеальні, бо маю такий досвід — коли ми розслабились, бо тримались за кількох стабільних клієнтів. Це призвело до зниження рівня креативності та бажання шукати нових. І як результат — ми втратили частину клієнтів, а залучати нових стало набагато важче.

Але ж ці граблі ми перетворили на цінний досвід і зробили дорогі та дуже цінні висновки на майбутнє:

Якщо до умовного кошторису додати витрати на ризик та витрати на агенцію, то старі клієнти не так вже й дешево.

Самураї не просто так шукали собі виклики.

Стабільність, стагнація, страта починаються на літеру “С”.

Теза третя. Щоб утримати старих клієнтів існує 4, 7, 12-20, 100 ефективних способів

Так, цих способів досить багацько і крутяться вони навколо класичних методів формування відносин з клієнтом: це і нагадування про себе, і створення додаткової цінності, і створення відчуття привілейованості…

У цьому контексті найбільше мені подобається байка про радянського завгоспа, у якого постійно щось ламалось, бо він нічого не ремонтував до кінця. Адже таким чином у ньому завжди була потреба…

Та слід розуміти, що якщо говорити відверто — всі ці способи мають маніпулятивний характер. А на маніпуляціях довго не протягнеш, хіба що у лікаря.

Як же тоді відповісти на всі ці питання, та й взагалі, — які мають бути висновки?

Тут буде доречною улюблена цитата із книги Льюїса Керролла: «Потрібно бігти з усіх ніг, щоб тільки залишатися на місці, а щоб кудись потрапити, треба бігти хоча б удвічі швидше!»

А моя улюблена аналогія — це порівняння відносин з клієнтами із відносинами з дівчиною чи дружиною. Адже будь-які стосунки в першу чергу формуються на спільних цінностях та світогляді, будь-які стосунки псуються, коли ви розвиваєтесь із різними швидкостями, будь-які стосунки приречені, якщо ви не розвиваєте один одного і в результаті — стаєте нецікавими, будь-які стосунки можна відновити із більшою силою, або — не відновити зовсім.

А отже — в кожному такому випадку, із кожним клієнтом є своє індивідуальне рішення, і воно базується на відносинах, дуже схожих з особистим життям.

Головне — розвиватись, покращуватись, і не зупинятись, бо творчість — це завжди про шлях, а ми — в системі креативних індустрій. І будь-який клієнт буде вас обожнювати, якщо ваша команда буде такою.

Історії з власного досвіду

1. У мене є подруга-клієнтка, з якою ми й досі спілкуємося на “ВИ”. Я дуже ціную ці відносини, бо ця людина постійно розвивається. За 15 років нашого знайомства вона пропрацювала в 5-6 компаніях. І кожного разу, коли вона переходила на нове місце, запрошувала нас на нові проєкти. Та вигравали в тендерах ми не всюди. Чому? Бо для якоїсь компанії наш рівень був занадто високий, а для якоїсь його було недостатньо. Ми ж не одразу потрапили в топ українських агенцій.

Що прикольно згадати, що в тих компаніях, де ми програвали, моя подруга довго не затримувалась.

2. Інша історія — про провальний івент. В нас їх небагацько, але ми живі люди, тож знайшли винного:). Під час одного заходу трапилось багацько факапів, які прийшлось вирішувати на місці. Можна сказати, що захід тріщав по швах. Постійно щось вискакувало. І ось під самісінький кінець, ми розуміємо, що ну точно — із цим клієнтом в нас все скінчилось. Підходимо з опущеними очима і питаннячком, що ж буде далі. І що ми чуємо?

- Молодці!

- Молодці?

- Так.

- У чому?

- По-перше, про те що коїлося знаю лише я, по-друге, ви розв’язали всі питання, а це значить набагато більше. Для цього і потрібні профі, бо вони знають, як розв’язати питання, а не шукають винних і виправдань, чому вони це не змогли зробити.

І ця важлива думка, супроводжує нас тепер все життя. І вона є одним із маркерів, чи взагалі потрібно із цим клієнтом продовжувати відносини. Якщо клієнт різко негативно реагує на будь-яку незаплановану подію, то можливо, не потрібно продовжувати із ним відносини.

2-3. Продовжуючи другу історію, розкажу про третю: після цього заходу, клієнт попросив нас написати звіт про те, що потрібно врахувати наступного разу. Отримавши його, він сказав, що тепер ви знаєте, як працювати із нашою компанією, і доки в ваших очах горить вогонь, я буду з вами працювати.

Висновки

Якщо ви розвиваєтеся, клієнт буде хотіти з вами працювати, бо треба розуміти, що в першу чергу йому потрібна послуга, а не дружні відносини.

Коли ви виконаєте п.1., всі необхідні кроки для зміцнення відносин ви зробите на автоматі й вони будуть щирими, а це значить ефективними.

Дуже важливо, чи маєте ви зі своїм клієнтом спільний світогляд і чи виникає у вас в роботі той самий вайб.

Це ваше право — утримувати старого клієнта всіма способами, чи відпустити його, якщо порозуміння і цей вайб зникають. Моя порада лише в тому, щоб ви отримували задоволення, а для цього треба знаходити сили відпускати та сили розвиватись.

Щиро закохуйтесь у ваших клієнтів, і вони відкриються для вас взаємністю. А якщо ні, то — відпускайте!