Кейс зоомагазину: як збільшити конверсію Viber-тригерів у 10 разів, а ROMI рекомендацій у 25 разів

Уявіть, що ваш бізнес здатен автоматично розпізнавати бажання клієнтів, своєчасно нагадувати користувачам про покинуті дії та пропонувати саме ті товари, які їм потрібні, в ідеальний момент.

Це реально завдяки стратегії, що спирається на дані та алгоритми ШІ. У цьому кейсі ми показуємо, як зоомагазин об’єднав омніканальні інструменти, тригерні повідомлення та персоналізовані рекомендації в ефективну систему, яка збільшила продажі та залученість клієнтів.

Про проект

Клієнт – інтернет-магазин, спеціалізований на товарах для домашніх улюбленців: корм для котів і собак, смаколики, вітамінні добавки, засоби гігієни, посуд та іграшки. Додатково пропонують онлайн-консультації ветеринарів.

Проблема та цілі

Раніше для email-кампаній використовували інший сервіс, але з активним ростом бізнесу у 2022 році перейшли на платформу CDP eSputnik і звернулися до маркетингової агенції eSputnik. Головні завдання:

Зміцнення лояльності клієнтів;
Збільшення доходу від директ-каналів комунікації та сайту.

Ресурси: маркетингова агенція eSputnik, інтеграційна команда eSputnik, команда зоомагазину.

Стратегія та впровадження

Після оцінки існуючої взаємодії з аудиторією спільно з клієнтом агенція визначила ключові напрямки:

Розробка омніканальної системи комунікації;
Запуск автоматизованих тригерних ланцюжків про “Покинутий кошик” та “Покинутий перегяд”, які активуються у відповідь на конкретні дії з боку користувача.
Інтеграція персоналізованих товарних рекомендацій на сайті.

Налаштування вебтрекінгу

Спочатку налаштували веб-трекінг для моніторингу активності на сайті: що переглядають відвідувачі, що додають у кошик і де переривають процес. Ці дані стали фундаментом для персоналізації – від сегментації аудиторії до запуску тригерів і формування товарних пропозицій.

Процес впровадження веб-трекінгу включав:

Інтеграцію сформованого командою CDP eSputnik скрипту на сайт;
Завантаження каталогу товарів у систему eSputnik;
Налаштування передачі подій з сайту.

Створення майстер-шаблону

Паралельно команда eSputnik зробила універсальний шаблон для промо- та тригерних емейл-розсилок. Він забезпечив єдиний та впізнаваний стиль повідомлень.

Налаштування омніканальних тригерних сценаріїв

Після впровадження вебтрекінгу перейшли до омніканальних тригерних сценаріїв. До ланцюжків, які складалися з email-каналу додали Viber та web push (як новий канал для швидких сповіщень). Функціональність платформи клієнтських даних дозволила бізнесу перейти від мультиканальної комунікації до омніканальної, де всі канали доповнюють один одного, а не працюють обмежено тільки на своїх даних.

Першими впровадженими тригерами стали must-have для ecommerce-бізнесу:

Покинутий кошик — активується, якщо товар додано до кошика, але покупку не завершено. Через годину надходить email і web-push, а ще через дві години система перевіряє чи оформлене замовлення, якщо ні — надсилається Viber-повідомлення.

Покинутий перегляд — має схожу логіку, але запускається при перегляді товару без додавання в кошик. Використовуються канали email і Viber.

Паралельно в обох сценаріях тестували вплив на конверсію наявності промокода у Viber-повідомленнях. Для цього аудиторію розділили, де одна половина отримувала промокод, а інша — ні. В результаті, тригерні повідомлення з промокодом показали кращі результати.

За сценарієм “Покинутий кошик”:

продажі зросли у 2,4 раза;
дохід від розсилок зріс у 2,98 раза.

За сценарієм “Покинутий перегляд”:

продажі зросли у 2,6 раза;
дохід від розсилок — у 2 рази.

Робота з проморозсилками

Компанія додала до системи базу контактів, яка містила не тільки контактну інформацію людини, а і дані про домашнього улюбленця:

Тип тварини (кіт, собака, обидва).
Частота покупок: улюблені бренди (купуються частіше) та додаткові (рідше).

Ці дані дозволили створювати точні сегменти для email- і Viber-розсилок.

Інтерактивні розсилки

Щоб підвищити залученість в емейл-розсилках вирішили впровадити технологію АМР. Для цього отримали статус відправника AMP-листів від Google, це дозволило додавати в email інтерактивні каруселі з акційними пропозиціями. Для тих підписників, чиї поштовими не підтримують АМР, передбачили HTML-альтернативи.

У Viber комбінували загальні акції (декілька пропозицій в одному повідомленні) з персоналізованими — для клієнтів, які купували продукцію певних брендів.

Удосконалена сегментація

Згодом сегментацію посилили даними веб-трекінгу: враховували актуальні покупки брендів і тип тварини. Це було критично для нових клієнтів без історії покупок і для тих, чиї інтереси змінювалися.

У Viber-розсилках сегментація за брендами підвищила клікабельність із 8–10% до 11–20%, а конверсію в продажі — на 30–80% вище середнього.

Експерименти з контентом

Аналіз контенту розсилок показав:

Теми листів із розміром знижки (наприклад, -15%) або подвійними емодзі (🐶😻) мали Open Rate 23–26%, проти 18–22% для інших тем.
Email із товарними картками давали Click-To-Open Rate 9–15%, але акційні банери іноді досягали 20%.
HTML-версії листів перевищували AMP за клікабельністю (55,8% проти 44,2%), зокрема, тому що в AMP-листах умови акції видно одразу, а також в HTML були менші зображення, що спонукали переходити на сайт щоб дізнатися деталі.

Персональні товарні рекомендації на сайті

Персональні товарні рекомендації — це блоки пропозицій, адаптовані до інтересів клієнта. Алгоритми ШІ аналізують перегляди, покупки та взаємодії з сайтом, застосунком, розсилками, пропонуючи релевантні товари для конкретного користувача у реальному часі. Технологія забезпечує клієнтам персоналізований досвід, підвищує середній чек і конверсію.

На сайті реалізували три блоки рекомендацій:

У кошику: товари, які часто купують разом із обраними.
На сторінках товарів: супутні чи схожі позиції.
На головній: персоналізовані добірки популярних продуктів.

Результати

Рекомендації на сайті окупилися в 25 разів уже в перший місяць.
Прибуток від Viber-розсилок зріс у 3,5 раза за 4 місяці.
1515 покупок через email за 3 місяці.
Конверсія тригерних Viber-повідомлень зросла в 10 разів на другий місяць.
ROAS web-push — 1232% за 7 місяців.