Впровадження CRM системи Pipedrive та індивідуальні розробки для онлайн інституту

Сьогодні ми розповімо вам про наш досвід впровадження CRM-системи Pipedrive в онлайн-інститут. Понад 8 років компанія клієнта працює за унікальною методикою, а їхні клієнти — це великі компанії, які хочуть знайти підхід до своїх команд. Вони навчають компанії та керівників, як спрощувати процеси, посилювати команди та працювати ефективніше — онлайн і офлайн. І їхня мета повністю збігається з нашою: спрощувати складне, покращувати бізнес-процеси та створювати умови для масштабування. І працюють як онлайн, так і офлайн.

Бізнес звернувся до нас із таким запитом:

Клієнт активно розвиває онлайн-навчання, працює з великим потоком заявок на навчання і масштабує освітні продукти, зберігаючи високий рівень сервісу і якості навчання.

Ми впровадили CRM, яка стала для клієнта можливістю розвивати та освоювати новий майданчик для продажу свого продукту.

Проблеми клієнта

Відсутність аналітики з маркетингу

На момент аудиту відділ продажів працював на дуже високому навантаженні. Це не була криза попиту або відсутність клієнтів — навпаки, звернення надходили регулярно. Основна проблема полягала в тому, що внутрішні процеси налаштовані на одну кількість заявок, а оскільки їх стало більше, то персонал не справлявся з кількістю запитів.

CRM-система в компанії була відсутня, і з цієї причини падала конверсія ліда в заявку.

Проблема відсутності даних відобразилася на компанії наступним чином, не було зрозуміло, які канали прибуткові. Оскільки в звітах від відділу маркетингу не було наступних даних:

• скільки заявок фактично надходить за період,
• скільки з них обробляється менеджерами,
• на яких етапах втрачаються потенційні клієнти,
• скільки заявок з реклами доходять до реальної оплати.

Джерела лідів не аналізувалися в зв’язці з продажами. Звіти з продажів і маркетингу збиралися вручну і не відображали реальний стан бізнесу на поточний момент.

Втрата та несвоєчасна обробка заявок

Заявки надходили з різних каналів: сайт, соціальні мережі, месенджери, рекомендації. І проблема з обробкою заявок полягала в тому, що менеджери фізично не встигали пройтися по такому потоку звернень як результат:

• частина звернень оброблялася із затримкою,
• заявки могли залишатися без відповіді кілька годин,
• деякі звернення втрачалися повністю,
• упускаються потенційні клієнти через хаос у таблицях та відсутність контролю над лідами,
• керівник вручну розподіляв ліди між менеджерами, через що втрачався час.

Відсутність фіксованих бізнес-процесів

Процес продажу не був описаний і зафіксований у вигляді регламенту. Логіка роботи існувала «в голові» співробітників і могла відрізнятися залежно від продукту, формату навчання або конкретного менеджера.

Це призводило до того, що:

• кожен менеджер працював за власною схемою,
• нові співробітники довго входили в процес,
• якість обробки заявок безпосередньо залежала від конкретних людей,
• в системі накопичилося занадто багато завислих бізнес-процесів, що сповільнювало роботу,
• розподіл завдань між операторами займав багато часу і супроводжувався помилками.

Розрив між продажами та оплатами

Продаж навчання і факт оплати існували в різних системах і таблицях. Менеджери не бачили актуального статусу платежів, а статуси угод не відображали реальний рух грошей.

В результаті:

• співробітники не розуміли, які клієнти вже оплатили, а які — ні,
• затримки платежів не відстежувалися системно,
• нагадування про оплату виконувалися вручну і із запізненням.
• Оплати вимагали постійних ручних перевірок і це не дозволяло оцінити реальний стан виторгу.
• Головна проблема: продажі могли бути зафіксовані, але гроші фактично не надходили в компанію вчасно.

Відсутність контролю за ефективністю співробітників

Контроль роботи менеджерів та адміністраторів велися вручну і в окремих інструментах, не пов’язаних з продажами. Керівництво не бачило:

• хто і як обробляє заявки,
• де виникають затримки,
• хто втрачає клієнтів і на яких етапах,
• не можна було зрозуміти, хто реально виконує план і хто втрачає клієнтів,
• не було прозорої аналітики з продажів та ефективності менеджерів.

Головна проблема: неможливо знайти в чому проблема роботи відділу продажів без аналітики.

Різні дані в документах

Контакти, клієнти та угоди заповнювалися без єдиних стандартів. Використовувалися різні формати, дубльовані записи та неузгоджені поля.

Це робило неможливим:

• нормальну сегментацію клієнтської бази,
• стабільну роботу автоматизацій,
• побудову коректної аналітики,
• єдиний облік співробітників та HR-процесів.
• Відсутність синхронізації з обліком занять і розкладів
• Облік груп, відвідуваності, розкладів і замін викладачів велися в Excel без інтеграції з продажами та оплатами. Ці дані не були пов’язані з клієнтами та угодами.

Головна проблема: адміністратори витрачали час на звірки, а помилки в даних безпосередньо впливали на якість сервісу для студентів.

Висновок

Всі ці фактори призводили до того, що керівництво не бачило цілісної картини бізнесу і не могло в будь-який момент відповісти на базові питання:

• скільки заявок зараз в роботі,
• скільки з них реально оплатили,
• які напрямки та продукти приносять прибуток,
• де бізнес втрачає гроші та клієнтів,
• хто зі співробітників виконує план, а хто втрачає клієнтів.

Компанія наблизилась до точки, де подальший розвиток без впровадження CRM неможливий і з цієї причини вони звернулися до нас.

Виконані роботи з впровадження, доопрацювання та розвитку CRM-системи Pipedrive

Робота над проєктом велася поетапно та охоплювала не тільки базове впровадження CRM-системи, але й розробку декількох інтеграцій для компанії. Про які ми розповімо пізніше в самому описі робіт.

Етап 1. Впровадження CRM-системи Pipedrive

Роботу почали з впровадження CRM-системи Pipedrive. Перед початком впровадження провели низку зустрічей з клієнтом і розібрали всі бізнес-процеси компанії, які були на цей момент і зафіксували їх.

Це дало розуміння, що і як можна спростити та автоматизувати.

Після кожного дзвінка ми складали детальну карту роботи бізнес-процесів з конкретними сценаріями.

Налаштування воронок продажів

На основі цих схем були налаштовані основні воронки продажів з етапами, що відповідають реальним крокам взаємодії з клієнтом.

Кожен етап отримав свій статус

Контроль завантаження менеджерів через розподіл угод за умовами

Паралельно було виконано налаштування карток угод, контактів та організацій з додаванням необхідних користувацьких полів, які дозволяли фіксувати важливу інформацію.

Вхідні ліди в CRM — єдиний потік звернень з усіх каналів.

Картки лідів з інформацією по клієнту та зафіксованою історією взаємодій

Окрему увагу було приділено завданням та комунікаціям. В системі була вибудувана логіка роботи із завданнями, що дозволяє менеджерам планувати свою роботу, а керівництву — контролювати виконання обов’язкових дій.

Також була підключена і синхронізована корпоративна пошта, завдяки чому все листування з клієнтами стало фіксуватися безпосередньо в CRM і прив’язуватися до відповідних угод і контактів.

Звіти з роботи кожного менеджера тепер виглядають так і показуються в реальному часі.

Автоматизація процесів — правила, тригери та сценарії були прописані в CRM. Тепер менеджери слідують єдиному стандарту ведення клієнтів.

Результат налаштування роботи відділу продажів

• Клієнт отримав готову і налаштовану CRM-систему. Якою вже можна користуватися. Йому не потрібно додатково щось налаштовувати або змінювати.
• Ми все зробили для нього і протестували абсолютно всі сценарії роботи з клієнтом.

Етап 2. Доопрацювання та оптимізація системи

Після старту роботи CRM системі компанія поступово почала надавати список того, що необхідно додати або відредагувати. Що підходить, а що краще прибрати. Це абсолютно нормальна практика в роботі з системою і перші 2-3 місяці завжди відбувається етап тестування командою.

За 2 місяці роботи компанія виділила наступні завдання:

Сформувати нові воронки продажів. Спільно з клієнтом була проведена повторна звірка поточних воронок з бажаною моделлю роботи. В результаті частина процесів була перебудована, а інші послуги такі як донавчання та супровід були винесені в окремі логічні блоки. Це дозволило розділити продажі і подальшу роботу з клієнтами, знизити навантаження на менеджерів і підвищити прозорість етапів.

Отримано технічне завдання від компанії з бачення майбутніх воронок, полів та автоматизації. І ми провели обговорення цих завдань, щоб побудувати карту бізнес-процесів і впровадити нові воронки.

Аудит роботи CRM системи

Абсолютно нормально перевіряти систему на початкових етапах роботи з нею. Адже тільки так можна зрозуміти чим користуються, а що варто прибирати і виключити з роботи. Те що заважало ми виписали і відключили, щоб не плутати співробітників компанії.

Замість рішень, які не підійшли компанії ми розробили і впровадили нові.

Весь список старих налаштувань ми зберегли в окремий документ, а потім ще раз пройшлися по ньому уточнюючи, що необхідно прибрати.

Опрацювання каталогу товарів

Окремим блоком була проведена робота з товарами. В процесі використання CRM в системі накопичилася велика кількість дублів і неактуальних позицій, включаючи товари без цін. Був виконаний перегляд каталогу, видалені зайві позиції та приведена в порядок структура товарів. Це спростило роботу менеджерів і зробило аналітику по продуктах коректною.

Синхронізація контактів між CRM та SendPulse

Це було необхідно для створення автоматичної відправки листів. І для створення автоматичних воронок по базі компанії.

Синхронізація з Telegram

Додатково була впроваджена інтеграція з Telegram. Після аналізу доступних рішень був обраний відповідний віджет, проведено його налаштування і тестування.

Тепер Telegram почали фіксуватися в CRM, з’явилося можливість прив’язувати діалоги до існуючих контактів та угод, а також ініціювати комунікацію безпосередньо з картки клієнта. Це значно спростило роботу менеджерів і дозволило зберегти історію спілкування в одному місці.

Етап 3. Розробки та нестандартні інтеграції

На третьому етапі проекту компанія вже використовувала CRM як робочий інструмент, а ключові процеси продажів та взаємодії з клієнтами були зафіксовані та автоматизовані.

З’явилася необхідність пов’язати систему продажів з документообігом і додатковими джерелами даних, а також знизити кількість ручних операцій, які продовжували створювати ризики помилок і втрат.

Саме на цьому етапі роботи перейшли в площину розробок і нестандартних інтеграцій, які виходять за рамки типових можливостей CRM-системи і вимагають проектування логіки, написання сценаріїв і врахування архітектури всієї системи в цілому.

Інтеграція CRM з сервісом «Вчасно» (фіскалізація та відправка чеків)

Ми інтегрували CRM з сервісом «Вчасно», щоб автоматизувати видачу чеків. Раніше менеджери оформляли їх вручну в сторонніх програмах, що призводило до помилок і забирало багато часу.

Як це працює тепер:

• Менеджер керує оплатами та поверненнями прямо в картці угоди.
• При натисканні кнопки CRM сама відправляє дані в «Вчасно».
• Клієнт автоматично отримує чек по SMS.

Таким чином, менеджери в реальному часі побачили, що відбувається з рахунком: надійшла оплата, змінився статус, з’явився коментар. Вся фінансова історія фіксувалася прямо в картці угоди і ставала частиною загального контексту роботи з клієнтом.

Також додали фільтр для відстеження. Такий варіант скоротив кількість внутрішніх уточнень і прискорив спосіб оплати.

Використання штучного інтелекту для позначення клієнтів

Ми навчили CRM автоматично визначати стать клієнта за допомогою нейромереж і платформи n8n.

Навіщо це потрібно? Правильно вказана стать важлива для маркетингу: це дозволяє робити персоналізовані розсилки і точніше налаштовувати рекламу. Раніше ці дані часто залишалися незаповненими, оскільки менеджерам ніколи робити це вручну.

Як це працює:

• Коли в системі з’являється новий контакт або оновлюється старий, система перевіряє поле «Стать».
• Якщо воно порожнє, ШІ аналізує ім’я (українською, російською або польською мовами) і визначає стать.
• Система сама записує результат в картку.

Головні плюси:

• Автоматизація: База даних наповнюється сама, без участі менеджерів.
• Масштаб: Ми передбачили можливість одним натисканням кнопки оновити стать відразу у всієї старої бази клієнтів.
• Економія: Завдяки сервісу OpenRouter, вартість одного такого запиту до нейромережі дешевша, а працює система стабільно.

Ми не стали переробляти систему з нуля, а акуратно вбудували нові функції в уже робочу CRM. Головним завданням було зробити так, щоб нові інструменти (чеки, ШІ, автоматизації) допомагали бізнесу, а не конфліктували один з одним.

Як ми працювали: Кожне оновлення ми спочатку тестували на реальних даних і тільки після узгодження з клієнтом запускали в роботу. Це дозволило уникнути збоїв і зберегти стабільність системи.

Що це дало бізнесу: Тепер CRM — це повноцінний центр управління. В одному місці об’єднані продажі, фінанси, документи і якісна база клієнтів для подальшого аналізу.

Результати

Після впровадження CRM, компанія отримала повноцінний центр управління бізнесом. Тепер продажі, фінанси та робота співробітників видно як на долоні.

Що змінилося:

Заявки більше не втрачаються. Раніше при високому навантаженні частина клієнтів могла «загубитися». Тепер всі звернення з усіх каналів стікаються в одну чергу. Система сама слідкує за термінами і нагадує менеджерам про завдання. Ми обробляємо більше замовлень тим же складом команди.

Точна аналітика. Керівник в будь-який момент бачить: скільки угод в роботі, де вони гальмують і які напрямки приносять більше грошей. Звіти більше не потрібно збирати вручну — цифри в CRM оновлюються самі.

Фінансові операції не вимагають уточнень. Ми прибрали розрив між продажем і оплатою. Завдяки інтеграції сервісом «Вчасно», менеджер прямо в CRM бачить: чи прийшла оплата і чи вибитий чек. Це розвантажило бухгалтерію і виключило помилки.

Контроль команди. Тепер ефективність менеджерів видно по цифрах: хто швидше відповідає, у кого вища конверсія, а хто допускає помилки. Це дозволяє керівнику управляти на основі фактів, а не інтуїції.

Впорядковані дані. Ми почистили базу від дублів і впровадили ШІ, який сам заповнює потрібну інформацію. Тепер маркетинг може робити точні розсилки, знаючи, що дані в системі актуальні.

Операційна ефективність:

• Час обробки заявки: 4 години → 20 хвилин (скорочення в 12 разів) — єдиний потік лідів з усіх каналів, автоматичний розподіл менеджерам, сповіщення про затримки.
• Втрати заявок: 30% → 0% — контроль всіх етапів воронки, нагадування та фіксація всіх дій в CRM.
• Конверсія в продаж: 15% → 38% (зростання в 2.5 рази) — прозорі воронки, розділення продажів і супроводу, інтеграції з SendPulse і Telegram.
• Середній чек: +30% — менеджери бачать повну історію клієнта і можуть робити допродажі онлайн-курсів і тренінгів.
• Швидкість узгодження оплати: до 6 годин → 30 хвилин — інтеграція з 1С і «Вчасно», автоматична фіскалізація і сповіщення.
• Контроль менеджерів: ручний змінився на автоматизований — прозора статистика по кожному співробітнику, моніторинг термінів і результатів. Тепер дають змогу самостійно та швидко приймати рішення керівнику.
• Якість даних: хаотичні записи і дублі → структурована база без помилок — видалення дубльованих товарів і коректна синхронізація полів.
• Масова обробка контактів: була відсутня → реалізована — AI на базі n8n автоматично заповнює поле «Стать», знижуючи ручну працю і помилки.
• Узгодженість процесів: розрізнені таблиці → єдина система роботи — угоди, контакти, завдання та комунікації в одній CRM.
• Час відповіді клієнту: до 4 годин → 20 хвилин — швидка відповідь через пошту, Telegram і інтеграції, що підвищує лояльність.

Прибуток компанії після впровадження системи:

• Виручка: зростання на 45% за 6 місяців — збільшення оброблених заявок і конверсії.
• Економія на зарплатах: не потрібні 2 додаткових менеджери = -5K$/місяць.
• ROI маркетингу: +60% — видно ефективність каналів завдяки аналітиці по лідам і продажам.

Всі вкладення в проект окупилися всього за 2 місяці. Головний показник успіху для нас — те, що клієнт нарешті позбувся незручних таблиць і хаосу в процесах, які раніше сильно гальмували роботу.

Ми передали команді інструмент, який повністю закриває їх завдання: від ведення угод до фінансових звітів. Тепер замість рутини і боротьби з розрізненими файлами співробітники працюють в єдиній і зрозумілій системі. Клієнт задоволений результатом, тому що тепер CRM — це помічник, який економить час і дозволяє спокійно масштабувати бізнес.

Хочете впровадити CRM систему?

Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам розв’язати всі питання 😎