Як оптимізувати роботу контакт-центру за допомогою ШІ: кейс IT Builders
Чи зможе працівник контакт-центру за день проаналізувати тисячу дзвінків? Точно ні. А сервіс транскрибації та ШІ-аналітики, розроблений IT Builders, виконує цю задачу миттєво і без залучення людини. Розповідаємо, як у цьому допомагає хмара з GPU.
Контакт-центр, що входить до одного холдингу з IT Builders, став першим середовищем для впровадження та тестування сервісу. Саме на його операційних процесах рішення було оптимізовано та масштабовано для подальшого використання іншими клієнтами.
IT Builders відповідає за напрям індивідуальної розробки: створення CRM-систем, веб-платформ, інтеграцій із маркетплейсами, аналітичних модулів та рішень для обробки звернень клієнтів. Команда реалізує кастомні IT-проєкти під конкретні потреби бізнесу — від архітектури системи до підтримки та масштабування.
Сервіс транскрибації та ШІ-аналітики: як це працює
Команда IT Builders розробила сервіс транскрибації дзвінків із подальшою аналітикою аудіозаписів за допомогою штучного інтелекту з метою оптимізації роботи контакт-центрів та ефективного використання ресурсів команди.
Сервіс отримує записи дзвінків, автоматично розшифровує їх, формує коротке резюме розмови та проводить її глибокий ШІ-аналіз. Серед можливостей сервісу:
- Оцінка якості роботи. Використовується для оцінювання роботи менеджерів з продажів, операторів кол-центрів (відповідність скриптам, базам знань, робота із запереченнями).
- Оперативне виявлення проблем. Моніторинг за «бан-словами» або ключовими фразами (наприклад, «скарга»). При виявленні таких слів система надсилає оперативні сповіщення у Telegram із записом розмови, дозволяючи швидко реагувати на конфліктні ситуації.
- Візуалізація даних. В кабінеті користувача можна фільтрувати записи за проєктами, бачити підсвічені ключові слова та оцінки операторів, що спрощує роботу супервайзерів та менеджерів з якості.
«Раніше контроль якості означав вибіркове прослуховування дзвінків і втрату реальної картини. Наш сервіс повністю змінює підхід: бізнес бачить 100% розмов, розуміє, де виникають проблеми, і може реагувати одразу, а не постфактум. Фактично ми перетворюємо дзвінки з “архіву” на джерело рішень і розвитку», — говорить Юлія Грушевенко, керівниця контакт-центру.
Сервіс працює з українською, англійською, французькою, німецькою, японською та італійською мовами. Точність розпізнавання для української мови постійно вдосконалюється через навчання системи.
Рішення корисне не лише для контакт-центрів, а й для будь-яких компаній, які хочуть отримувати аналітику звернень клієнтів: чим вони цікавляться, які ключові питання ставлять, чого не знаходять на сайті тощо.
Хмара з GPU для штучного інтелекту
Сервіс транскрибації та ШІ-аналітики від IT Builders пропонується клієнтам у форматі SaaS-рішення. Його ключова перевага полягає в тому, що для впровадження не потрібно змінювати наявну IT-інфраструктуру чи підключати спеціальну IP-телефонію.
Рішення працює через API та легко інтегрується з будь-якою телефонією, що підтримує API, а також із CRM-системами компанії. У результаті клієнти автоматично отримують транскрибацію дзвінків і коротке резюме розмов безпосередньо у своїй CRM-системі без додаткових складних налаштувань або зміни поточних процесів.
Щоб реалізувати сервіс як SaaS-рішення, потрібна була хмара для AI. Тому IT Builders розгорнули його у хмарі партнера GigaCloud з використанням графічних процесорів NVIDIA.
Використання GPU є критично важливим для сервісу, оскільки саме вони забезпечують паралельну обробку аудіопотоків, швидке розпізнавання мовлення та роботу ШІ-моделей. Це дозволяє обробляти великі обсяги дзвінків у реальному часі без затримок і втрати якості.
Під час вибору провайдера ключовими факторами стали надійність, безпека і швидкість запуску сервісу без необхідності закупівлі додаткового обладнання. Важливу роль також відіграла проактивна підтримка команди GigaCloud — від консультацій на етапі підбору оптимальної конфігурації хмари до супроводу під час запуску сервісу.
«Для нас було важливо, щоб сервіс міг швидко обробляти великі обсяги дзвінків. Саме тому ми обрали хмару з GPU. У GigaCloud ми отримали оптимальне поєднання потужності, стабільності та клієнтоорієнтованої команди, яка реально допомогла знайти найкраще рішення», — говорить Оксана Жиліна, керівниця IT Builders.
Хмара дозволила IT Builders зробити сервіс транскрибації та ШІ-аналітики масштабованим і доступним для широкого кола клієнтів, адже робота рішення не залежить від конкретної телефонії чи IT-інфраструктури клієнта.
Аналіз за хвилини замість днів
Одна компанія мала задачу проаналізувати понад тисячу дзвінків за певний період, щоб зрозуміти, як клієнти сприйняли запуск нової послуги. Якщо б фахівці прослуховували записи вручну, це зайняло б близько тижня.
Завдяки сервісу транскрибації та ШІ-аналітики від IT Builders всі записи були оброблені менш ніж за годину: згенеровані транскрипції, короткі резюме розмов та сформовані висновки про позитивні й негативні реакції клієнтів.
Команда IT Builders постійно працює над розвитком сервісу. У планах — додавання блоку рекомендацій, який не лише оцінюватиме правильність відповідей, а й підказуватиме оператору, як саме варто було діяти, формуючи повноцінну систему навчання на основі аналізу розмов.
«Хмара дала нам можливість зробити сервіс відкритим і доступним для різних клієнтів, навіть тих, у кого немає CRM чи професійної телефонії. Наш сервіс значно спрощує контроль якості, економить час і реально допомагає бізнесу швидше приймати рішення», — говорить Оксана Жиліна, керівниця IT Builders.