Як UX-аудит впливає на довіру та конверсії в ecommerce: кейс MAL’OPUS та Netpeak

MAL’OPUS — українське видавництво ґік-культури, засноване у 2018 році. Компанія починала з коміксів Marvel і з часом розширила асортимент до манг, артбуків, книг та тематичних кулінарних видань.

Окрема бізнес-особливість — модель передзамовлень: користувачі оплачують товар на 100% наперед, навіть якщо отримають його через кілька місяців. У таких умовах довіра до бренду стає ключовим фактором конверсії.

Контекст та виклики

~84% відвідувачів сайту — нові користувачі.
Передзамовлення з довгим очікуванням доставки потребують чіткої комунікації безпеки та гарантій.
Частина UX-рішень не підкріплювала відчуття контролю й прозорості для покупця.

Головний виклик: через UX-аудит підсилити довіру до бренду та вплинути на ключові ecommerce-метрики.

Ціль партнерства

1. Зміцнити довіру до бренду через зміни на сайті.

2. Покращити користувацький досвід на всіх етапах: від перегляду товару до оформлення замовлення або передзамовлення.

3. Позитивно вплинути на performance-метрики:

add_to_cart,
begin_checkout,
purchase.

Перед стартом UX-аудиту наша команда:

перевірила коректність налаштувань GA4;
інтегрувала GA4 + Microsoft Clarity;
запропонувала додаткові події (checkout, cart, purchase, registration, social clicks);
створила ecommerce-дашборд у Looker Studio.

Це дозволило аналізувати повний шлях користувача та знаходити точки втрати довіри й конверсії.

5 кроків UX-стратегії

Крок 1. Аналіз поведінки користувачів

перегляд сесій і теплових карт у Clarity;
аналіз funnel у GA4;
виявлення сторінок і елементів з найвищим впливом на рішення про покупку.

Крок 2. Пріоритизація сторінок

Фокус аудиту:

хедер і пошук;
фільтрація (з акцентом на mobile — 73,9% трафіку);
головна сторінка;
картка товару;
кошик;
checkout;
сценарій передзамовлення.

Крок 3. UX-рішення для ключових точок

Хедер

винести іконку «Особистий кабінет» у мобільному хедері;
візуально показувати статус авторизації.

Пошук

• додати cross-sell: рекомендації або новинки у разі відсутності результатів.

Фільтри

• показувати кількість обраних фільтрів у мобільній версії.

Головна сторінка

• додати блок із майбутніми релізами партнерів (аналог «скоро в кіно»);

• використати головну як точку залучення до бронювання.

Картка товару

• чітко комунікувати бонуси до замовлення (стікери, закладки);

• підсилити відчуття додаткової цінності.

Кошик

• чітко розділити primary та secondary CTA;

• виправити баг із некоректною кількістю товарів.

Оформлення замовлення

• спростити реєстрацію через чекбокс «Зареєструвати мене»;

• мінімізувати повторне введення даних.

Передзамовлення

• додати меседжі про безпеку, гарантії, бонуси;

• чітко пояснити сценарії затримок і повернення коштів.

Крок 4. Фокус на довіру

Ключова ідея UX-аудиту — прибрати невизначеність:

• користувач знає, що отримає товар;

• розуміє терміни;

• бачить, як повернути кошти;

• відчуває контроль над процесом.

Крок 5. Очікуваний бізнес-ефект

UX-зміни спрямовані на:

• зростання add_to_cart;

• підвищення частки checkout;

• зниження відмов;

• зростання довіри до передзамовлень серед new users.

Результати UX-аудиту

1. Потенціал зростання конверсії: оптимізація передзамовлення та карток товарів знижує бар’єри для покупки.

2. Покращення користувацького досвіду: інтерфейс стає інтуїтивнішим завдяки даним Clarity.

3. Мобільна оптимізація: фільтри та навігація адаптовані під 73,9% mobile-аудиторії.

4. Зниження відмов: сross-sell у пошуку та рекомендації утримують користувачів.

5. Усунення технічних бар’єрів: виправлення помилок у кошику зменшує фрустрацію.

6. Підвищення довіри до передзамовлень: прозора комунікація гарантій і бонусів працює з новою аудиторією.

Ключові висновки з кейсу

UX = довіра.

Прозорість зменшує страх перед оплатою наперед.

Дані поведінки важливіші за інтуїцію.

Навіть дрібні UX-елементи напряму впливають на конверсію.